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內容：酒店服務品質包括技術性品質(結果品質）和功能品質(過程要素）兩方面 酒店服務品質的內涵表現：酒店服務品質的表現有六的方面 1.品質標準 2.品質形象 3.品質實效 4.品質系統(tǒng) 5.品質特色 6.品質創(chuàng)新 提高服務品質的途徑樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客 加強一線員工的教育與培訓，樹立企業(yè)良好形象 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率 二、酒店服務品質體系的建立（一）市場開發(fā)階段（二）服務設計階段（三）服務提供階段（四）服務效果分析和改進階段 三、酒店服務品質管理體系實施步驟 酒店全面品質管理 酒店全面品質管理的特點（一）以全面品滿足顧客需求為標準的管理（二）全方位的管理（三）全過程的管理（四）全員參與管理（五）方法多種多樣的管理（六）持續(xù)改進的管理酒店實施全面品質管理的基本方法制定嚴密的服務品質管理規(guī)章制度堅持標準化管理與個性化服務的有機結合堅持預防為主的原則堅持全面品質管理的原則 “服務”用英語Service更能體現出其中的內涵：Smile-微笑；Excellence-優(yōu)秀；Ready-準備好；Viewing-看待；Invitation-邀請；Creating-創(chuàng)造；Eye-眼神。 CFR紅軟基地