這是一個(gè)關(guān)于酒店餐飲培訓(xùn)總結(jié)PPT，包括了酒店的概念及其發(fā)展，我國與外國酒店的區(qū)別，酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，酒店不可忽視的軟傷，酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)，酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類，酒店的管理機(jī)制等內(nèi)容。酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn) 第一章 酒店及其基本概況 教學(xué)內(nèi)容 1、酒店的概念及其發(fā)展。 2、我國與外國酒店的區(qū)別。 3、酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。 4、酒店不可忽視的軟傷。 5、酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)。6、酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類。7、酒店的管理機(jī)制。 一、酒店的概念 酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺(tái)灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施，歡迎點(diǎn)擊下載酒店餐飲培訓(xùn)總結(jié)PPT。

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酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn) 第一章 酒店及其基本概況 教學(xué)內(nèi)容 1、酒店的概念及其發(fā)展。 2、我國與外國酒店的區(qū)別。 3、酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。 4、酒店不可忽視的軟傷。 5、酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)。6、酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類。7、酒店的管理機(jī)制。 一、酒店的概念 酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺(tái)灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施。 二、酒店的歷史發(fā)展 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)�？蜅� 時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 商業(yè)酒店時(shí)期 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)�，F(xiàn)代酒店時(shí)期 始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營 用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。 三、中國與外國酒店的區(qū)別中國旅游酒店的產(chǎn)生和發(fā)展： 最早殷商時(shí)代的驛站（官）逆旅（民）——（周）館舍——（秦漢）旅館——（魏晉）四夷館（外賓）——（唐元）蕃坊、四方館、會(huì)同館——（鴉片戰(zhàn)爭后）現(xiàn)代飯店。 20.30年代（北京飯店）最早——50、60年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住——70、80年代酒店開始（長城、白天鵝）功能齊、設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有。 國外酒店的產(chǎn)生和發(fā)展： 商業(yè)發(fā)展促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。 客棧<古希臘、羅馬>——飯店<十九世紀(jì)> 客棧——大飯店（十九世紀(jì)歐洲）（法）巴黎大飯店——商業(yè)飯店（二十世紀(jì)初）（美）斯塔特勒飯店——新型飯店時(shí)期（飯店聯(lián)號(hào)階段）（美）希爾頓喜萊登假日 四、酒店的現(xiàn)狀前景 按國家統(tǒng)計(jì)局口徑，至2007年底，中國本土星級酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè)，從業(yè)人員超過500萬人。 2007年底，全國星級飯店數(shù)量是1978年全國飯店總數(shù)的100倍；2006年全國星級飯店實(shí)現(xiàn)利潤33億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000多家；有41家國際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國市場，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。 五、發(fā)展趨勢 1.供給相對過剩，競爭激烈，今后發(fā)展速度降低。 2.酒店業(yè)新的發(fā)展投資點(diǎn)將逐步西移并優(yōu)化地域結(jié)構(gòu)。 3.高檔酒店的經(jīng)營管理水平將繼續(xù)與國際接軌，努力發(fā)展具有國際水準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性酒店將成為新的趨勢。 4.國有酒店脫離原投資部門，轉(zhuǎn)制問題增多，防范風(fēng)險(xiǎn)的工作越來越重要。 5.酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度的相關(guān)性越來越強(qiáng)。 6.酒店的集團(tuán)化進(jìn)程在逐漸加強(qiáng)，國際集團(tuán)更是大舉進(jìn)入中國市場。 六、不可忽視的軟傷 1.一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯(cuò)，仍然長期處于虧損之中。 2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個(gè)坎兒上，員工熱情、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個(gè)臺(tái)階。 3.大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務(wù)深化和全球運(yùn)作方面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國外三星甚至更低檔次的酒店。 4.中國酒店業(yè)效率低下，運(yùn)作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。 5.中國本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有一個(gè)規(guī)范完整的酒店人力資源市場。 七、酒店的類型 根據(jù)酒店的經(jīng)營性質(zhì)分： 1、商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 2、度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 3、長住型酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 4、觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 5、經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。 6、連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。 7、公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓，最早始于1994年歐洲，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，是當(dāng)時(shí)旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供其臨時(shí)休息的物業(yè)，由專門管理公司進(jìn)行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個(gè)人的“臨時(shí)住宅”。 這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺(tái)便可以解決了，很適合又懶又忙的IT小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi)，集住宅、酒店、會(huì)所多功能于一體，因此今后要是出租，價(jià)格一般都不低。 八、星級標(biāo)準(zhǔn)一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩到三張床，面積13.5平方米(包括一個(gè)2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。 五星(或四星豪華)飯店 這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的 宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。 九、數(shù)量規(guī)模 客房數(shù)量和規(guī)模劃分 1. 超大型酒店：2000間客房以上 2. 大型酒店：1000間客房以上 3. 中大型酒店：500-1000間客房 4. 中型酒店：200-500間客房 5. 中小型酒店，小型酒店：50-200間客房 十、設(shè)施分類 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 1、前臺(tái)接待 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 3、餐飲接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 4、娛樂服務(wù) 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 5、經(jīng)營保障 （1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 十一、管理體制具體設(shè)置一室九部 總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理 客務(wù)部 房務(wù)部 餐務(wù)部 商品部 工程部 保安部 人事部 財(cái)務(wù)部 康樂部辦公室 層級體制 1. 總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理 垂直性領(lǐng)導(dǎo) 2. 部門經(jīng)理（管理層） 指揮——執(zhí)行——督導(dǎo)——反饋 3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層） 4.領(lǐng) 班（基層管理） 5.服務(wù)員（操作層） 小結(jié)： 1、酒店的發(fā)展趨勢。 2、酒店不可忽視的軟傷。 3、酒店的類型。 4、酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。 5、酒店管理機(jī)制。 第二章 酒店服務(wù)禮儀 以及預(yù)定 教學(xué)內(nèi)容 1、酒店的服務(wù)禮儀。 2、酒店的預(yù)定。 一、服務(wù)禮儀（一）接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。 (2)注意接站時(shí)的禮儀 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 2.到店時(shí)的接待禮儀 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。 (3)列隊(duì)歡迎 對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。 （二）、送客禮儀 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 2.注意事項(xiàng) 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 4.送車 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 （三）、迎送事務(wù) 1.事前準(zhǔn)備 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協(xié)助工作 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。 3.接待過程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 4.住店后 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。 （四）、接待禮儀 1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。 2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。 4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。 二、酒店的預(yù)訂 （一）常識(shí) 辦理入�。涸谀�到達(dá)酒店之后，說明是通過網(wǎng)上預(yù)訂好的房間，報(bào)一下預(yù)訂時(shí)填寫的入住人姓名，酒店前臺(tái)即會(huì)為客人辦理入住手續(xù)。 酒店入住與離店時(shí)間：按國際慣例，一般酒店的入住時(shí)間為14：00，離店時(shí)間為正午12：00，如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費(fèi)用。一般情況下，酒店會(huì)將預(yù)訂好的房間保留至入住當(dāng)日的18：00，過時(shí)將不予保留。 酒店房款支付：在網(wǎng)上訂好的酒店，房費(fèi)一般都是到了酒店前臺(tái)直接支付的。也有少數(shù)酒店要求提前付款才能預(yù)留房間，一經(jīng)付款的訂房，將不接受任何形式的變更或取消，需謹(jǐn)慎操作。 （二）相關(guān)條款 1.房費(fèi)包含酒店服務(wù)費(fèi)，不包括酒店其他費(fèi)用、稅收及客人額外要求的費(fèi)用。 2.通常酒店的入住時(shí)間為14：00，離店時(shí)間為正午12：00。如提前入住或推遲離店，均需酌情加收一定費(fèi)用。 （三）預(yù)訂流程第一步: 選擇好適合您的酒店后，您可以通過電話、網(wǎng)上下訂單或傳真，報(bào)客人姓名、房型及入住日期進(jìn)行預(yù)訂。第二步: 在收到您的預(yù)訂信息后，我們會(huì)在一小時(shí)內(nèi)予以確認(rèn)。第三步：在收到我方確認(rèn)后，客人只需在酒店前臺(tái)報(bào)客人姓名即可。第四步：入住時(shí)候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。 （四）注意事項(xiàng): 1.酒店房間一般情況下保留到預(yù)訂當(dāng)天的下午6點(diǎn)整，節(jié)假日可能保留到下午5點(diǎn)整。 2.如客人因其它原因晚到，請?jiān)陬A(yù)訂成功后直接致電保留房間，會(huì)展等特殊時(shí)期需要提供信用卡擔(dān)�；蛘咛崆爸Ц斗抠M(fèi)。 3.房間價(jià)格因季節(jié)變化可能不準(zhǔn)確，請以電話咨詢或最終確認(rèn)為準(zhǔn)。 小結(jié)： 1、送客禮儀。 2、迎送事務(wù)。 3、接待禮儀。 4、酒店預(yù)訂流程。 第三章 酒店服務(wù)相關(guān)知識(shí) 教學(xué)內(nèi)容 1、體態(tài)運(yùn)用 。 2、基本準(zhǔn)則 。 3、職業(yè)用語 。 4、其他相關(guān)。 一、體態(tài)運(yùn)用 1、正確的站立姿勢 “站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。 2、正確的坐姿 “坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的1/2－1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。 “行如風(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對前方。 3、手勢 適當(dāng)?shù)氖謩菘稍鰪?qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。 在我們手勢運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題：（1） 指不伸開并攏，呈彎曲狀。（2） 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。（3）手臂過于彎曲，不舒展。（4） 動(dòng)作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。（5） 手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。（6） 手勢運(yùn)用不自信，缺乏熱情。 4、總體舉止： 不可以做的：（1） 站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。（2） 不要坐在任何物體上。（3） 當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。（4） 工作時(shí)，不要雙手抱臂。（5） 不要隨時(shí)隨地看表。 （6） 在被詢問方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。（7） 如果你不明白客人的話或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。（8） 不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。（9） 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。 （10）決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。（11）不要敲掛有請勿打擾的房門。（12）工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。（13）不要暗示向客人索取小費(fèi)。（14）不要在對方結(jié)束談話前先放下聽筒。 應(yīng)該做到的：（1） 站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。（2） 如果您的工作需要坐著則就要坐直。（3） 要行走端直，步幅適中。（4） 用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。（5） 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。（6） 永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。 （7） 工作速度要快，但不要跑步。（8） 進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。（9） 犯錯(cuò)誤時(shí)總要說對不起。（10）要輕緩地開關(guān)客人的房門。（11）總要首先主動(dòng)問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。 （12）當(dāng)被人接近時(shí)要示以友好的手勢和微笑。（13）最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說對不起。（14）開門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。（15）細(xì)心地聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。 二 、基本準(zhǔn)則 1、飲食禁忌（1） 宗教國家。（2） 歐美人不吃動(dòng)物的內(nèi)臟。（3）東歐人不吃海鮮（前蘇聯(lián)、阿爾巴尼亞）。 （4） 波蘭人不吃清蒸食品。（5） 德國人不吃羊肉。（6） 日本人用餐時(shí)不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時(shí)不能只吃一碗，第二碗是象征性的（無緣）。吃飯的時(shí)候不能用筷子敲碗，他們認(rèn)為這樣會(huì)招來惡鬼。 2、數(shù)字的風(fēng)俗（1） 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象征。（2） 褒貶不一的“四”泰國人認(rèn)為四與宇宙同在，日本人認(rèn)為“四”同“死”。（3） 數(shù)字帝王“九”個(gè)位數(shù)的最大，極高或無窮盡的感覺。 （4） 十三號(hào)和星期五，歐美基督教認(rèn)為“十三”意味著背叛與不幸。耶穌被12使徒中的猶大叛賣并受難，受難日為星期五，最后的晚餐連耶穌有13人，所以在西方，13是人們忌諱的數(shù)字，并且與星期五一起視為兇日。（5） “三”點(diǎn)煙忌諱，一般不允許連續(xù)點(diǎn)三次煙。 3、花木語言（1） 玫瑰花（薔薇花）代表求愛的含義。（2） 康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。（3） 郁金香在土耳其認(rèn)為是愛情象征，在德國認(rèn)為是沒有感情的花。 （4） 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花；在德國表示拘謹(jǐn)害羞。（5） 菊花在日本是皇室的象征；在歐洲僅限于墓前祭奠；在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認(rèn)為菊花是妖花。（6） 荷花日本人認(rèn)為是不祥之物；在中國認(rèn)為純潔象征。 4、顏色（1） 紅色代表熱情熱烈愛意。（2） 粉紅色代表好感和友誼。（3） 白色代表純潔。（4） 黑色代表莊重。（5） 黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色；在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護(hù)救護(hù)標(biāo)志，受到人們的尊敬和愛戴。（6） 綠色是一種生命力的象征。（7） 橙色象征著希望。 5、動(dòng)物（1） 大象——在印度和泰國被認(rèn)為是吉祥、智能、力量、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。（2）孔雀——在英國認(rèn)為是自我吹噓。（3） 蝙蝠——在中國代表“福”；在美國認(rèn)為是兇神的象征。（4） 仙鶴——在中國象征長壽；在法國意味蠢漢、淫婦。 三、職業(yè)用語 1、七聲十七字： 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。 2、服務(wù)語言的原則：（1） 主動(dòng)（2）熱情（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。（4）平等（5）友好（6）靈活 3、服務(wù)語言的要求：（1） 明晰準(zhǔn)確（2）簡明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀 4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：（1） 首先學(xué)好用日常禮貌用語：久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝 （2） 注意說話時(shí)的舉止：與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3） 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。 （4） 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么（5） 注意語言要簡練，中心要突出。（6） 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。（7） 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。 5、禮貌服務(wù)用語：（1） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。（2） 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂 （4） 征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5） 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6） 道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請?jiān)�諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。 （7） 指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓（下樓）請跟我來（8） 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9） 告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。（10)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷 其他相關(guān)世界之最全世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團(tuán)斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。最高的旋轉(zhuǎn)式酒店———瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個(gè)酒店每1小時(shí)旋轉(zhuǎn)一周，顧客在用餐時(shí)，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。 首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店于1993年開業(yè)，顧客在這里就餐時(shí)可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨(dú)特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨(dú)特風(fēng)味可以說在世界上任何一家酒店都不會(huì)品嘗到。 最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個(gè)足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建于1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國古董。 最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個(gè)單獨(dú)的小餐廳，餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個(gè)座位，一次只招待兩位顧客。最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數(shù)十家著名的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)建造，完全是仿古建筑，里面的設(shè)施是優(yōu)雅。高貴的宮廷式擺設(shè)。酒店中擺有中國古代的瓷器，俄羅斯古老的壁爐、枝形燭臺(tái)和燈架。 小結(jié) 1、體態(tài)運(yùn)用。 2、職業(yè)語言。FhG紅軟基地

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