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酒店餐飲培訓(xùn)總結(jié)PPT下載

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2017-12-30
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酒店餐飲培訓(xùn)總結(jié)PPT

這是一個關(guān)于酒店餐飲培訓(xùn)總結(jié)PPT,包括了酒店的概念及其發(fā)展,我國與外國酒店的區(qū)別,酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢,酒店不可忽視的軟傷,酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn),酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類,酒店的管理機制等內(nèi)容。酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn) 第一章 酒店及其基本概況 教學(xué)內(nèi)容 1、酒店的概念及其發(fā)展。 2、我國與外國酒店的區(qū)別。 3、酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。 4、酒店不可忽視的軟傷。 5、酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)。6、酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類。7、酒店的管理機制。 一、酒店的概念 酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧,臺灣作飯店,港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店)其基本定義是提供安全、舒適,令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù))、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會及會議等設(shè)施,歡迎點擊下載酒店餐飲培訓(xùn)總結(jié)PPT。

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酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn) 第一章 酒店及其基本概況 教學(xué)內(nèi)容 1、酒店的概念及其發(fā)展。 2、我國與外國酒店的區(qū)別。 3、酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。 4、酒店不可忽視的軟傷。 5、酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)。6、酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類。7、酒店的管理機制。 一、酒店的概念 酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧,臺灣作飯店,港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店)其基本定義是提供安全、舒適,令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù))、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會及會議等設(shè)施。 二、酒店的歷史發(fā)展 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動,這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)?蜅 時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時名稱是客棧,設(shè)備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。 豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn),商品的進一步豐富,交通也開始發(fā)達,從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 商業(yè)酒店時期 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn),其位置在于城市中心或公路旁,此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù),安全為服務(wù)宗旨,價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。現(xiàn)代酒店時期 始于20世紀(jì)40年代,直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點,如酒店連鎖經(jīng)營 用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。 三、中國與外國酒店的區(qū)別中國旅游酒店的產(chǎn)生和發(fā)展: 最早殷商時代的驛站(官)逆旅(民)——(周)館舍——(秦漢)旅館——(魏晉)四夷館(外賓)——(唐元)蕃坊、四方館、會同館——(鴉片戰(zhàn)爭后)現(xiàn)代飯店。 20.30年代(北京飯店)最早——50、60年代(廣州東方賓館)(招待所)只提供吃、住——70、80年代酒店開始(長城、白天鵝)功能齊、設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有。 國外酒店的產(chǎn)生和發(fā)展: 商業(yè)發(fā)展促進酒店業(yè)的發(fā)展。 客棧<古希臘、羅馬>——飯店<十九世紀(jì)> 客棧——大飯店(十九世紀(jì)歐洲)(法)巴黎大飯店——商業(yè)飯店(二十世紀(jì)初)(美)斯塔特勒飯店——新型飯店時期(飯店聯(lián)號階段)(美)希爾頓喜萊登假日 四、酒店的現(xiàn)狀前景 按國家統(tǒng)計局口徑,至2007年底,中國本土星級酒店已經(jīng)達到了14326家,其中包括:白金五星4家,五星361家,四星1631家,三星5534家,二星6158家。星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個,從業(yè)人員超過500萬人。 2007年底,全國星級飯店數(shù)量是1978年全國飯店總數(shù)的100倍;2006年全國星級飯店實現(xiàn)利潤33億元人民幣,與上年同比增長了兩倍多;全國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000多家;有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場,管理了516家飯店,世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。 五、發(fā)展趨勢 1.供給相對過剩,競爭激烈,今后發(fā)展速度降低。 2.酒店業(yè)新的發(fā)展投資點將逐步西移并優(yōu)化地域結(jié)構(gòu)。 3.高檔酒店的經(jīng)營管理水平將繼續(xù)與國際接軌,努力發(fā)展具有國際水準(zhǔn)的經(jīng)濟性酒店將成為新的趨勢。 4.國有酒店脫離原投資部門,轉(zhuǎn)制問題增多,防范風(fēng)險的工作越來越重要。 5.酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度的相關(guān)性越來越強。 6.酒店的集團化進程在逐漸加強,國際集團更是大舉進入中國市場。 六、不可忽視的軟傷 1.一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯,仍然長期處于虧損之中。 2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好,入住率很高,但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上,員工熱情、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個臺階。 3.大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比,還算顯得略高一等,但在國際上橫著比,中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務(wù)深化和全球運作方面和國際同等級酒店不可同日而語,中國的大多數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國外三星甚至更低檔次的酒店。 4.中國酒店業(yè)效率低下,運作及形式千篇一律,找不到差異化和多樣性的軌跡,在國際競爭中附加值極其微薄。 5.中國本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距,一個不可回避的現(xiàn)實是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外,或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院,也沒有一個規(guī)范完整的酒店人力資源市場。 七、酒店的類型 根據(jù)酒店的經(jīng)營性質(zhì)分: 1、商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主,是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 2、度假型酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 3、長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。 4、觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 5、經(jīng)濟型酒店:經(jīng)濟型酒店多為旅游出差者預(yù)備,其價格低廉,服務(wù)方便快捷。特點可是說是快來快去,總體節(jié)奏較快,實現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。 6、連鎖酒店:連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品,諸如莫泰、如家等知名品牌酒店,占有的市場份額也是越來越大。 7、公寓式酒店:酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓,最早始于1994年歐洲,意為“酒店式的服務(wù),公寓式的管理”,是當(dāng)時旅游區(qū)內(nèi)租給游客,供其臨時休息的物業(yè),由專門管理公司進行統(tǒng)一上門管理,既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個人的“臨時住宅”。 這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù),又能享受居家的快樂,住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等,還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐;房間由公寓的服務(wù)員清掃;需要送餐到房間、出差定機票,只需打電話到服務(wù)臺便可以解決了,很適合又懶又忙的IT小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會所多功能于一體,因此今后要是出租,價格一般都不低。 八、星級標(biāo)準(zhǔn)一星飯店。設(shè)備簡單,具備食、宿兩個最基本功能,能滿足客人最簡單的旅行需要,提供基本的服務(wù),屬于經(jīng)濟等級,符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。二星飯店。設(shè)備一般,除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外,還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施,服務(wù)質(zhì)量較好,屬于一般旅行等級,滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例,共有七層樓房148個房間,每個房間有兩到三張床,面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛(wèi)生間,有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭),房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話,家具較簡單,收費低廉,經(jīng)濟實惠。 三星飯店。設(shè)備齊全,不僅提供食宿,還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米,家具齊全,并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好,收費標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前,這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎,數(shù)量較多。四星飯店。設(shè)備豪華,綜合服務(wù)設(shè)施完善,服務(wù)項目多,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良,講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受,也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店,收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。 五星(或四星豪華)飯店 這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華,設(shè)施更加完善,除了房間設(shè)施豪華外,服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳,較大規(guī)模的 宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美,服務(wù)質(zhì)量要求很高,是一個親切快意的小社會。收費標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。 九、數(shù)量規(guī)模 客房數(shù)量和規(guī)模劃分 1. 超大型酒店:2000間客房以上 2. 大型酒店:1000間客房以上 3. 中大型酒店:500-1000間客房 4. 中型酒店:200-500間客房 5. 中小型酒店,小型酒店:50-200間客房 十、設(shè)施分類 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面: 1、前臺接待 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 3、餐飲接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 4、娛樂服務(wù) 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 5、經(jīng)營保障 (1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。(2)安全保障設(shè)施:如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。(3)內(nèi)部運行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 十一、管理體制具體設(shè)置一室九部 總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理 客務(wù)部 房務(wù)部 餐務(wù)部 商品部 工程部 保安部 人事部 財務(wù)部 康樂部辦公室 層級體制 1. 總經(jīng)理(決策層)、副總經(jīng)理 垂直性領(lǐng)導(dǎo) 2. 部門經(jīng)理(管理層) 指揮——執(zhí)行——督導(dǎo)——反饋 3.主管領(lǐng)班(督導(dǎo)層) 4.領(lǐng) 班(基層管理) 5.服務(wù)員(操作層) 小結(jié): 1、酒店的發(fā)展趨勢。 2、酒店不可忽視的軟傷。 3、酒店的類型。 4、酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。 5、酒店管理機制。 第二章 酒店服務(wù)禮儀 以及預(yù)定 教學(xué)內(nèi)容 1、酒店的服務(wù)禮儀。 2、酒店的預(yù)定。 一、服務(wù)禮儀(一)接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時,應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 2.到店時的接待禮儀 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時,要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 (二)、送客禮儀 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。 2.注意事項 對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點: (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。 4.送車 如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 (三)、迎送事務(wù) 1.事前準(zhǔn)備 迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協(xié)助工作 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。 3.接待過程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護酒店的聲譽。 4.住店后 掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待 在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 (四)、接待禮儀 1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。 2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。 3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應(yīng)一視同仁,平等對待。 4.為客人服務(wù)時,應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。 5.送別客人時,應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。 二、酒店的預(yù)訂 (一)常識 辦理入。涸谀竭_酒店之后,說明是通過網(wǎng)上預(yù)訂好的房間,報一下預(yù)訂時填寫的入住人姓名,酒店前臺即會為客人辦理入住手續(xù)。 酒店入住與離店時間:按國際慣例,一般酒店的入住時間為14:00,離店時間為正午12:00,如提前入住或推遲離店,均須酌情加收一定的費用。一般情況下,酒店會將預(yù)訂好的房間保留至入住當(dāng)日的18:00,過時將不予保留。 酒店房款支付:在網(wǎng)上訂好的酒店,房費一般都是到了酒店前臺直接支付的。也有少數(shù)酒店要求提前付款才能預(yù)留房間,一經(jīng)付款的訂房,將不接受任何形式的變更或取消,需謹(jǐn)慎操作。 (二)相關(guān)條款 1.房費包含酒店服務(wù)費,不包括酒店其他費用、稅收及客人額外要求的費用。 2.通常酒店的入住時間為14:00,離店時間為正午12:00。如提前入住或推遲離店,均需酌情加收一定費用。 (三)預(yù)訂流程第一步: 選擇好適合您的酒店后,您可以通過電話、網(wǎng)上下訂單或傳真,報客人姓名、房型及入住日期進行預(yù)訂。第二步: 在收到您的預(yù)訂信息后,我們會在一小時內(nèi)予以確認(rèn)。第三步:在收到我方確認(rèn)后,客人只需在酒店前臺報客人姓名即可。第四步:入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住,并需要交付一定的押金。 (四)注意事項: 1.酒店房間一般情況下保留到預(yù)訂當(dāng)天的下午6點整,節(jié)假日可能保留到下午5點整。 2.如客人因其它原因晚到,請在預(yù)訂成功后直接致電保留房間,會展等特殊時期需要提供信用卡擔(dān);蛘咛崆爸Ц斗抠M。 3.房間價格因季節(jié)變化可能不準(zhǔn)確,請以電話咨詢或最終確認(rèn)為準(zhǔn)。 小結(jié): 1、送客禮儀。 2、迎送事務(wù)。 3、接待禮儀。 4、酒店預(yù)訂流程。 第三章 酒店服務(wù)相關(guān)知識 教學(xué)內(nèi)容 1、體態(tài)運用 。 2、基本準(zhǔn)則 。 3、職業(yè)用語 。 4、其他相關(guān)。 一、體態(tài)運用 1、正確的站立姿勢 “站如松”挺拔,站姿的優(yōu)美和典雅,基本要領(lǐng)是站正,身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂(男左背后交叉、女左體前交叉),兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。 2、正確的坐姿 “坐如鐘”端正,坐姿的嫻雅自如,其基本要領(lǐng)是:上身自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝并攏,臀部坐在椅子的1/2-1/3處,雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。 “行如風(fēng)”輕盈,其基本要領(lǐng):上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動,肩部放松,重心可稍向前,挺胸、收腹、挺腰,正常的腳印應(yīng)正對前方。 3、手勢 適當(dāng)?shù)氖謩菘稍鰪姼星榈谋磉_。一般認(rèn)為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi),也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意,含有教訓(xùn)人意味。因此,在引路指示方向時,應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點、指示目標(biāo),切忌用手指指指點點。同一手勢,不同地區(qū)不同國家含義不同。 在我們手勢運用中容易產(chǎn)生的問題:(1) 指不伸開并攏,呈彎曲狀。(2) 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。(3)手臂過于彎曲,不舒展。(4) 動作迅速,太快,缺乏過度,不能引起客人的注意。(5) 手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。(6) 手勢運用不自信,缺乏熱情。 4、總體舉止: 不可以做的:(1) 站立時,不要靠墻柱子和柜臺。(2) 不要坐在任何物體上。(3) 當(dāng)行走和站立時,不要將手放在口袋里。(4) 工作時,不要雙手抱臂。(5) 不要隨時隨地看表。 (6) 在被詢問方向時,不可用手指指著觀眾和半空中,而不給予口頭上的任何指引。(7) 如果你不明白客人的話或正忙著時,不要皺起眉頭和盯視客人。(8) 不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰,特別是,在與客人交談時,不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。(9) 不要高聲談話和叫喊,任何人在任何場合不允許說臟話。 (10)決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話,避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。(11)不要敲掛有請勿打擾的房門。(12)工作時間不準(zhǔn)嚼口香糖。(13)不要暗示向客人索取小費。(14)不要在對方結(jié)束談話前先放下聽筒。 應(yīng)該做到的:(1) 站立時要站直,時刻保持機敏。(2) 如果您的工作需要坐著則就要坐直。(3) 要行走端直,步幅適中。(4) 用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。(5) 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。(6) 永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號,并準(zhǔn)備達到客人的要求。 (7) 工作速度要快,但不要跑步。(8) 進客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門,略等一下,間隔為三到五秒,如客人還沒有開門和應(yīng)答,然后再敲三下。(9) 犯錯誤時總要說對不起。(10)要輕緩地開關(guān)客人的房門。(11)總要首先主動問候客人,而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。 (12)當(dāng)被人接近時要示以友好的手勢和微笑。(13)最后一個進電梯時,要說對不起。(14)開門時,總要將緊跟其后的人扶一下。(15)細(xì)心地聽客人講話,不要四處亂看和只給客人一半的注意力。 二 、基本準(zhǔn)則 1、飲食禁忌(1) 宗教國家。(2) 歐美人不吃動物的內(nèi)臟。(3)東歐人不吃海鮮(前蘇聯(lián)、阿爾巴尼亞)。 (4) 波蘭人不吃清蒸食品。(5) 德國人不吃羊肉。(6) 日本人用餐時不能盛得過滿,或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗,第二碗是象征性的(無緣)。吃飯的時候不能用筷子敲碗,他們認(rèn)為這樣會招來惡鬼。 2、數(shù)字的風(fēng)俗(1) 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象征。(2) 褒貶不一的“四”泰國人認(rèn)為四與宇宙同在,日本人認(rèn)為“四”同“死”。(3) 數(shù)字帝王“九”個位數(shù)的最大,極高或無窮盡的感覺。 (4) 十三號和星期五,歐美基督教認(rèn)為“十三”意味著背叛與不幸。耶穌被12使徒中的猶大叛賣并受難,受難日為星期五,最后的晚餐連耶穌有13人,所以在西方,13是人們忌諱的數(shù)字,并且與星期五一起視為兇日。(5) “三”點煙忌諱,一般不允許連續(xù)點三次煙。 3、花木語言(1) 玫瑰花(薔薇花)代表求愛的含義。(2) 康乃馨在中國表示祝福,在外國表示謝絕。(3) 郁金香在土耳其認(rèn)為是愛情象征,在德國認(rèn)為是沒有感情的花。 (4) 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花;在德國表示拘謹(jǐn)害羞。(5) 菊花在日本是皇室的象征;在歐洲僅限于墓前祭奠;在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認(rèn)為菊花是妖花。(6) 荷花日本人認(rèn)為是不祥之物;在中國認(rèn)為純潔象征。 4、顏色(1) 紅色代表熱情熱烈愛意。(2) 粉紅色代表好感和友誼。(3) 白色代表純潔。(4) 黑色代表莊重。(5) 黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色;在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護救護標(biāo)志,受到人們的尊敬和愛戴。(6) 綠色是一種生命力的象征。(7) 橙色象征著希望。 5、動物(1) 大象——在印度和泰國被認(rèn)為是吉祥、智能、力量、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。(2)孔雀——在英國認(rèn)為是自我吹噓。(3) 蝙蝠——在中國代表“福”;在美國認(rèn)為是兇神的象征。(4) 仙鶴——在中國象征長壽;在法國意味蠢漢、淫婦。 三、職業(yè)用語 1、七聲十七字: 七聲:來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。 十七字:您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。 2、服務(wù)語言的原則:(1) 主動(2)熱情(3)真誠,特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活 3、服務(wù)語言的要求:(1) 明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀 4、禮貌服務(wù)用語的正確使用:(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語:久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝 (2) 注意說話時的舉止:與賓客說話時,應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對方,隨時察覺對方對服務(wù)的要求,同時認(rèn)真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3) 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。 (4) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語:例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么(5) 注意語言要簡練,中心要突出。(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。(7) 注意不同語言在表達上的差別:例如:祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。 5、禮貌服務(wù)用語:(1) 歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。(2) 問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂 (4) 征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?(5) 答應(yīng)語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)(6) 道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。 (7) 指路用語:請往這邊走,先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(8) 答謝語:感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持(9) 告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。(10)電話用語:您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷 其他相關(guān)世界之最全世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔(BurjAl-Arab)酒店,它是七星級酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。最高的旋轉(zhuǎn)式酒店———瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上,海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉(zhuǎn)一周,顧客在用餐時,可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。 首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店于1993年開業(yè),顧客在這里就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮,一邊觀看海底世界。最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店里,顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風(fēng)味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。 最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大,僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建于1784年,法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色,這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國古董。 最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳,餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個座位,一次只招待兩位顧客。最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數(shù)十家著名的設(shè)計公司設(shè)計建造,完全是仿古建筑,里面的設(shè)施是優(yōu)雅。高貴的宮廷式擺設(shè)。酒店中擺有中國古代的瓷器,俄羅斯古老的壁爐、枝形燭臺和燈架。 小結(jié) 1、體態(tài)運用。 2、職業(yè)語言。FhG紅軟基地

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