這是一個(gè)關(guān)于投訴處理技巧ppt，包括了正確認(rèn)識(shí)投訴，投訴處理原則，投訴處理的語(yǔ)言技巧，投訴處理中的溝通技巧，不同層次投訴的處理技巧等內(nèi)容。主講人：毛 婷課程概要正確認(rèn)識(shí)投訴投訴處理原則投訴處理的語(yǔ)言技巧投訴處理中的溝通技巧不同層次投訴的處理技巧 正確認(rèn)識(shí)投訴投訴客戶就是刁蠻客戶？？？ ☆客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ☆能得到相關(guān)人員的熱情接待 ☆能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 ☆犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 ☆澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生 ☆希望得到補(bǔ)償或賠償 蝴蝶效應(yīng)從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶投訴 結(jié)論：在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免“蝴蝶效應(yīng)”的出現(xiàn) 投訴中的蝴蝶效應(yīng)重新認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任——證明客戶對(duì)我們還有信心客戶投訴是機(jī)會(huì)——投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)，是第二次機(jī)會(huì)客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問(wèn)題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機(jī)會(huì) 投訴處理原則首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽，避免爭(zhēng)辯，關(guān)注客戶。情緒穩(wěn)定原則 控制自身情緒，理解客戶心情，歡迎點(diǎn)擊下載投訴處理技巧ppt。

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主講人：毛 婷課程概要正確認(rèn)識(shí)投訴投訴處理原則投訴處理的語(yǔ)言技巧投訴處理中的溝通技巧不同層次投訴的處理技巧 正確認(rèn)識(shí)投訴投訴客戶就是刁蠻客戶？？？ ☆客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ☆能得到相關(guān)人員的熱情接待 ☆能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 ☆犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 ☆澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生 ☆希望得到補(bǔ)償或賠償 蝴蝶效應(yīng)從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶投訴 結(jié)論：在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免“蝴蝶效應(yīng)”的出現(xiàn) 投訴中的蝴蝶效應(yīng)重新認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任——證明客戶對(duì)我們還有信心客戶投訴是機(jī)會(huì)——投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)，是第二次機(jī)會(huì)客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問(wèn)題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機(jī)會(huì) 投訴處理原則首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽，避免爭(zhēng)辯，關(guān)注客戶。情緒穩(wěn)定原則 控制自身情緒，理解客戶心情。積極配合原則 對(duì)投訴處理中的求助，應(yīng)予積極配合。中立原則 將心比心，實(shí)事求是，不得加入個(gè)人情緒的好惡。 處理投訴的方法 1、平抑怒氣法： 先生或小姐：我非常理解您現(xiàn)在的感受，我們會(huì)盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。 處理投訴的方法 2、轉(zhuǎn)移法： 先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了這個(gè)問(wèn)題，您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或要求嗎？ 處理投訴的方法 3、承認(rèn)錯(cuò)誤法： 真抱歉，由于我們的某種原因，造成了…的確給您帶來(lái)了麻煩，不過(guò)我們現(xiàn)在已經(jīng)安排相關(guān)人員在處理了，一定會(huì)盡快為您解決修復(fù)的。 先關(guān)注“人”，后關(guān)注“事”！有效處理投訴兩大要點(diǎn)：處理客戶投訴步驟1 發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 處理客戶投訴步驟2 萬(wàn)一有錯(cuò)或者錯(cuò)不在己，我們都應(yīng)第一時(shí)間為客戶的心情損失致歉：很抱歉，給您帶來(lái)不愉快/造成不便了…… 你和客戶之間，永遠(yuǎn)是客戶贏永遠(yuǎn)不能與客戶對(duì)立 促使客戶理智，不要逼迫客戶成瘋子 探詢客戶希望解決的方法，可讓用戶參與解決方案，但方案不宜多，提出兩個(gè)方案讓用戶選擇解決：您是否同意我們這樣做……這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而怒氣消減，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 在結(jié)束和用戶的通話前，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。 處理客戶投訴步驟7 處理后確認(rèn)滿意度 處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿意此次的服務(wù)。一方面了解我們的補(bǔ)救措施是否有效，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺，有利于將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。 　　最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然。 客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì) 。 道歉的技巧 　第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常抱歉”�？释�見諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉” 。 道歉的技巧　第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。 道歉的技巧第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我就是笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬，還可能被認(rèn)為在瞧不起對(duì)方。 道歉的技巧　第四，道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼�。不然�?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。 說(shuō)“不”的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是……” 對(duì)待客戶的原則耐心傾聽客戶的抱怨避免正面沖突，不要急著否定客戶設(shè)法平息客戶的抱怨換位思考，將心比心有行動(dòng)的迅速度和反應(yīng)度話術(shù) 1、客戶對(duì)維修不及時(shí)的抱怨： 習(xí)慣用語(yǔ)：我們會(huì)盡快安排的，再幫您催一下吧 專業(yè)表達(dá)：很抱歉，給您帶來(lái)不便了。我能理解您的心情。**無(wú)法正常使用換做是我也會(huì)跟您一樣著急，我馬上就為您聯(lián)系維修人員，落實(shí)上門時(shí)間，落實(shí)好以后我打電話給您，我的工號(hào)是**號(hào)，您看可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話是…？ 話術(shù) 2、客戶對(duì)投訴處理回復(fù)時(shí)限不滿 習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，公司規(guī)定的處理時(shí)限是3-15天，我們沒有超時(shí)。 專業(yè)表達(dá)：我很理解您的心情，您所反映的問(wèn)題我們已記錄下來(lái)了，會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。您也知道，處理問(wèn)題是需要花一些時(shí)間的，一般我們會(huì)在接到客戶投訴后的3天內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？ 客服人員“霸（八）氣”歌入行是我一種福氣 做人做事要有志氣 受挫千萬(wàn)不要怨氣 逆境中要提升勇氣AyB紅軟基地

投訴處理技巧培訓(xùn)ppt：這是投訴處理技巧培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了什么是投訴？顧客投訴的原因，你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn)，如何看待顧客的投訴，正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到，正確處理客戶投訴的原則，投訴處理原則—同理心，投訴處理步驟，處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為，對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧，學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期望值，我們需要投訴等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

客戶投訴處理技能PPT：這是客戶投訴處理技能PPT，包括了2009年上半年投訴情況分析，發(fā)生過(guò)的嚴(yán)重投訴情況，課程開發(fā)的目的，主要內(nèi)容等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店投訴處理ppt：這是酒店投訴處理ppt，包括了關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。