這是酒店投訴處理ppt，包括了關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店投訴處理ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

酒店客人投訴處理Lnm紅軟基地
投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的Lnm紅軟基地
任何酒店 投訴都不可避免 Lnm紅軟基地
關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。Lnm紅軟基地
目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。Lnm紅軟基地
目 錄Lnm紅軟基地
第一節(jié)Lnm紅軟基地
客人為什么投訴？Lnm紅軟基地
投訴分哪幾種？Lnm紅軟基地
是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公          關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。Lnm紅軟基地
    大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)酒店，以自顯尊貴。Lnm紅軟基地
果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。”Lnm紅軟基地
是這家酒店的長住客人，這天早上他            離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。Lnm紅軟基地
    他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗�的先生是酒店的長住客人，這樣她會(huì)覺得更有面子。Lnm紅軟基地
想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果Lnm紅軟基地
正確認(rèn)識(shí)投訴Lnm紅軟基地
投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。Lnm紅軟基地
客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。Lnm紅軟基地
經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：Lnm紅軟基地
正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴多是酒店受益Lnm紅軟基地
設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量Lnm紅軟基地
所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任Lnm紅軟基地
改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生Lnm紅軟基地
改善客人對(duì)飯店印象Lnm紅軟基地
能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量Lnm紅軟基地
認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 Lnm紅軟基地
目 錄Lnm紅軟基地
怎樣對(duì)待投訴？Lnm紅軟基地
處理投訴的四大原則Lnm紅軟基地
1.理解、寬容、真誠、關(guān)心Lnm紅軟基地
客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：Lnm紅軟基地
愛表現(xiàn)自己高明的客人Lnm紅軟基地
希望被特別關(guān)注的客人Lnm紅軟基地
喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人Lnm紅軟基地
大多客人是為了面子Lnm紅軟基地
2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則Lnm紅軟基地
為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？Lnm紅軟基地
客人是酒店效益的源泉；Lnm紅軟基地
堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；Lnm紅軟基地
可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。Lnm紅軟基地
怎么堅(jiān)持這一原則？Lnm紅軟基地
如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；Lnm紅軟基地
服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；Lnm紅軟基地
要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。Lnm紅軟基地
3.公平、公正、一視同仁Lnm紅軟基地
對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。Lnm紅軟基地
不要以貌取人Lnm紅軟基地
4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益Lnm紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化；Lnm紅軟基地
酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值Lnm紅軟基地
遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾；Lnm紅軟基地
目 錄Lnm紅軟基地
1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴Lnm紅軟基地
持歡迎態(tài)度Lnm紅軟基地
樹立“客人總是正確的”信念Lnm紅軟基地
掌握客人投訴的一般心態(tài)：Lnm紅軟基地
2.真心誠意聽取客人投訴意見Lnm紅軟基地
2.真心誠意聽取客人投訴意見Lnm紅軟基地
不應(yīng)該做的：Lnm紅軟基地
3.記錄投訴要點(diǎn)Lnm紅軟基地
表示酒店對(duì)客人投訴的重視；同時(shí)也是酒店處理問題的原始依據(jù)；Lnm紅軟基地
記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等；Lnm紅軟基地
客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。Lnm紅軟基地
這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。Lnm紅軟基地
4. 立即行動(dòng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，爭得客人同意Lnm紅軟基地
對(duì)一些明顯是酒店方面的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；Lnm紅軟基地
對(duì)一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。     案例Lnm紅軟基地
對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時(shí)間。           案例Lnm紅軟基地
4. 立即行動(dòng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，爭得客人同意Lnm紅軟基地
提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案Lnm紅軟基地
應(yīng)該做的：Lnm紅軟基地
不應(yīng)該做的：Lnm紅軟基地
4. 立即行動(dòng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，爭得客人同意Lnm紅軟基地
達(dá)成一致，應(yīng)該做的：Lnm紅軟基地
不應(yīng)該做的：Lnm紅軟基地
5.追蹤檢查處理結(jié)果Lnm紅軟基地
若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的。Lnm紅軟基地
若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時(shí)不能立刻做出處理決定：    遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。Lnm紅軟基地
5.追蹤檢查處理結(jié)果Lnm紅軟基地
若客人已離開酒店：    店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。Lnm紅軟基地
6.及時(shí)上報(bào)，歸類存檔Lnm紅軟基地
及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)Lnm紅軟基地
不要遺漏、隱瞞材料Lnm紅軟基地
加以匯總、歸類存檔Lnm紅軟基地
作為后期培訓(xùn)內(nèi)容Lnm紅軟基地
及時(shí)完善賓客檔案Lnm紅軟基地
7.投訴統(tǒng)計(jì)分析Lnm紅軟基地
對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)Lnm紅軟基地
有針對(duì)性的分析、定期統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因。Lnm紅軟基地
處理投訴過程的八個(gè)注意事項(xiàng)Lnm紅軟基地
處理投訴過程的八個(gè)注意事項(xiàng)Lnm紅軟基地
投訴處理的技巧Lnm紅軟基地
服務(wù)的禁言Lnm紅軟基地
事關(guān)緊要的措辭Lnm紅軟基地
事關(guān)緊要的措辭Lnm紅軟基地
負(fù)起責(zé)任Lnm紅軟基地
我不知道。/這不是我的事。/ 我不能……Lnm紅軟基地
我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜��?span style="display:none">Lnm紅軟基地
應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。Lnm紅軟基地
即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助Lnm紅軟基地
目 錄Lnm紅軟基地
客房服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)Lnm紅軟基地
整理客人房間時(shí)間太遲Lnm紅軟基地
服務(wù)員不禮貌Lnm紅軟基地
服務(wù)員索要小費(fèi)Lnm紅軟基地
住客遺留物品無法尋回Lnm紅軟基地
房間設(shè)備損壞，如淋浴、電視機(jī)、坐廁Lnm紅軟基地
房間用品不夠充足Lnm紅軟基地
住客受到騷擾Lnm紅軟基地
房間不夠清潔Lnm紅軟基地
室內(nèi)溫、濕度調(diào)節(jié)失靈Lnm紅軟基地
淋浴出水量和浴缸水溫不穩(wěn)定Lnm紅軟基地
餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)Lnm紅軟基地
出菜遲緩Lnm紅軟基地
飯、菜或湯溫度不夠Lnm紅軟基地
口味不好Lnm紅軟基地
原材料不新鮮Lnm紅軟基地
服務(wù)員態(tài)度冷漠，說話不禮貌Lnm紅軟基地
菜的品種單一Lnm紅軟基地
服務(wù)效率低，不專業(yè)Lnm紅軟基地
推銷高價(jià)酒、菜Lnm紅軟基地
廳房安排差錯(cuò)Lnm紅軟基地
服務(wù)沒有技巧，弄臟或損壞客人財(cái)物Lnm紅軟基地
前廳方面的典型小事Lnm紅軟基地
一位外國客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運(yùn)行李�？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃�“你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！”Lnm紅軟基地
一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。”Lnm紅軟基地
前廳方面典型小事Lnm紅軟基地
客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”Lnm紅軟基地
客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。”原來，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒有布置好。Lnm紅軟基地
住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：“我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是�？停�上次入住的時(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住啊！”Lnm紅軟基地
客房方面典型小事Lnm紅軟基地
客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”Lnm紅軟基地
客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”Lnm紅軟基地
客人叫來客房服務(wù)生，說：“你看看，這是什么！”原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲�？腿擞X得惡心，要求馬上換房。Lnm紅軟基地
餐飲方面典型小事Lnm紅軟基地
客人說：“我覺得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個(gè)價(jià)……”Lnm紅軟基地
飯店�？徒衼碇鲝N，說：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來是換了個(gè)廚師�？腿瞬桓吲d，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味……”Lnm紅軟基地
餐飲方面典型小事Lnm紅軟基地
客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說：“對(duì)不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)。”客人很生氣。Lnm紅軟基地
宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來。一位正在接聽電話的員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)電話交談�？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！”Lnm紅軟基地
餐飲方面典型小事Lnm紅軟基地
客人抱怨道：“……手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！”Lnm紅軟基地
后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐�？腿朔浅２桓吲d……Lnm紅軟基地
餐飲方面典型小事Lnm紅軟基地
服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說：“對(duì)不起，請問可以點(diǎn)菜了嗎？”客人反問道：“你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？”“我沒有啊……”“那說什么對(duì)不起！”Lnm紅軟基地
冬天最冷的時(shí)候，飯店餐廳來了一位客人。因?yàn)樗�穿著氣派的皮草外套，服�?wù)生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍�寄放大衣吧�?rdquo;客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就可以了。”服務(wù)生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩，這是我們的規(guī)定。”客人真的生氣了：“到底是你們怕麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！”Lnm紅軟基地
案例解析Lnm紅軟基地
電梯關(guān)人事件Lnm紅軟基地
雙重賣房Lnm紅軟基地
午夜的來電Lnm紅軟基地
失蹤的遙控器Lnm紅軟基地
客人永遠(yuǎn)是對(duì)的Lnm紅軟基地
是誰帶錯(cuò)了廳房Lnm紅軟基地
全世界最著名的礦泉水Lnm紅軟基地
一個(gè)扣子Lnm紅軟基地
你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。Lnm紅軟基地
你不能左右天氣，但你可以改變心情。Lnm紅軟基地
你不能改變?nèi)菝�，但你可以展現(xiàn)笑容。Lnm紅軟基地
你不能控制他人，但你可以掌握自己。Lnm紅軟基地
你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。Lnm紅軟基地
你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。Lnm紅軟基地
附一：處理投訴時(shí)的常用客套話Lnm紅軟基地
1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。Lnm紅軟基地
we’ll try our best ，but I cannot guarantee anything.Lnm紅軟基地
2、非常抱歉我們不能對(duì)此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。Lnm紅軟基地
I must say that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables with the reception.Lnm紅軟基地
3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。Lnm紅軟基地
I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.Lnm紅軟基地
4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。Lnm紅軟基地
I’m sorry sir， there must be some misunderstanding.Lnm紅軟基地
附一：處理投訴時(shí)的常用客套話Lnm紅軟基地
5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會(huì)兒，我盡快為您作安排。Lnm紅軟基地
I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.Lnm紅軟基地
6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。Lnm紅軟基地
Thank you for telling us about it， I’ll look into the matter at once..Lnm紅軟基地
7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。Lnm紅軟基地
Sorry， sir ， I’ll solve the problem for you as soon as possible.Lnm紅軟基地
8、恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？Lnm紅軟基地
I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.Lnm紅軟基地
附一：處理投訴時(shí)的常用客套話Lnm紅軟基地
9、對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。Lnm紅軟基地
I’m awfully sorry for my carelessness.Lnm紅軟基地
10、先生請別激動(dòng)，讓我來想辦法。Lnm紅軟基地
lease sir ，if you calm yourself， I’ll try to help you.Lnm紅軟基地
11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。Lnm紅軟基地
We are sorry， we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.Lnm紅軟基地
附二：如何回決客人的不合理要求Lnm紅軟基地
1、對(duì)不起，這件事我也無能為力。Lnm紅軟基地
I am sorry， it is beyond my power to do this.Lnm紅軟基地
2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。Lnm紅軟基地
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.Lnm紅軟基地
3、我們無法同意您的要求，實(shí)在對(duì)不起。Lnm紅軟基地
Indeed， we regret very much for not being able to comply with your request.Lnm紅軟基地
4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。Lnm紅軟基地
I wish I could render you that service， but I couldn’t.Lnm紅軟基地
5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。Lnm紅軟基地
I must refuse to meet your request， as it is against our hotel’s regulation.Lnm紅軟基地
附二：如何回決客人的不合理要求Lnm紅軟基地
6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。Lnm紅軟基地
I must refuse to do as you wish， otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.Lnm紅軟基地
7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。Lnm紅軟基地
Excuse me， but I should say it’s against our hotel regulations.Lnm紅軟基地
 8、您所做的事說明您是一個(gè)行為不端正的人。Lnm紅軟基地
What your have done shows that your are a man with bad behavior.Lnm紅軟基地
9、我們無法滿足您的要求，我國外匯管理?xiàng)l例不允許這樣；Lnm紅軟基地
It cannot be done， as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.Lnm紅軟基地
附二：如何回決客人的不合理要求Lnm紅軟基地
11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；Lnm紅軟基地
What you have done is contrary to the safety regulations.Lnm紅軟基地
12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；Lnm紅軟基地
I should say that the law of our country does not allow you to do so.Lnm紅軟基地
13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。Lnm紅軟基地
Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.Lnm紅軟基地
14、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議。Lnm紅軟基地
We shall make a protest against what you have done.Lnm紅軟基地

酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)ppt：這是酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)ppt，包括了前言，禮儀的內(nèi)容，禮儀的作用，什么是禮儀？禮儀概述，前臺(tái)形象禮儀，前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店培訓(xùn)計(jì)劃ppt：這是酒店培訓(xùn)計(jì)劃ppt，包括了工程部在酒店管理中的地位，工程部的基本任務(wù)，酒店設(shè)施設(shè)備管理，節(jié)能措施，部門報(bào)修程序等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)ppt：這是酒店細(xì)節(jié)服務(wù)ppt，包括了細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)服務(wù)是賓客的需要，案例一：無聲的交流，案例二：這賬我來付，案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。