這是一個(gè)關(guān)于上海大眾CRM實(shí)施ppt，主要介紹了上海大眾企業(yè)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施、實(shí)施CRM的第二階段決策、上海大眾CRM溝通渠道、總結(jié)和展望等內(nèi)容。 與客戶共鳴，將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接，通過跟蹤客戶行為和交易記錄,引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)，最終形成良性的品牌客戶關(guān)系。這是很多人在提到上海大眾CRM后，為他做的總結(jié)。上海大眾的CRM，是創(chuàng)造最具攻心力的CRM，從認(rèn)知，興趣，需求到行動(dòng)串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。國內(nèi)的汽車行業(yè)是眾多著名合資品牌兵家爭奪之地。不斷變化的市場，催使當(dāng)時(shí)還不成熟的CRM必須順應(yīng)時(shí)勢進(jìn)行創(chuàng)新，在業(yè)界普遍認(rèn)可龐大的中國汽車市場上，找到并且找準(zhǔn)那些真正的顧客仍需要CRM不段探索，歡迎點(diǎn)擊下載上海大眾CRM實(shí)施ppt哦。

上海大眾CRM實(shí)施ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款汽車PPT類型的PowerPoint.

          上海大眾ＣＲＭ案例分析M9p紅軟基地
緒論M9p紅軟基地
    與客戶共鳴，將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接，通過跟蹤客戶行為和交易記錄，引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)，最終形成良性的品牌客戶關(guān)系。這是很多人在提到上海大眾CRM后，為他做的總結(jié)。上海大眾的CRM，是創(chuàng)造最具攻心力的CRM，從認(rèn)知，興趣，需求到行動(dòng)串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。國內(nèi)的汽車行業(yè)是眾多著名合資品牌兵家爭奪之地。不斷變化的市場，催使當(dāng)時(shí)還不成熟的CRM必須順應(yīng)時(shí)勢進(jìn)行創(chuàng)新，在業(yè)界普遍認(rèn)可龐大的中國汽車市場上，找到并且找準(zhǔn)那些真正的顧客仍需要CRM不段探索。M9p紅軟基地
從2004年開始，上海大眾的CRM由最初的“聯(lián)系電話”開始轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主要營銷平臺(tái)”，其中最重要的變化是將“上海大眾－經(jīng)銷商－潛在客戶－車主”的正向營銷模式，變?yōu)?ldquo;車主－潛在客戶－經(jīng)銷商－上海大眾”的逆向營銷模式。M9p紅軟基地
從2004年到2009年上海大眾陸續(xù)實(shí)施了一系列互聯(lián)網(wǎng)上的創(chuàng)新，開始建立自己的車主俱樂部，成為了行業(yè)里的先行者。從一開始的PASSAT俱樂部到現(xiàn)在，覆蓋全車型全品牌的車友匯網(wǎng)站，依托www.mysvw.com這個(gè)平臺(tái)，將全國范圍內(nèi)的上海大眾車友緊密的聯(lián)系在一起。M9p紅軟基地
上海大眾汽車，20年的歷史，幾百萬的累計(jì)客戶群，遍布中國各地的經(jīng)銷商和維修站，方便服務(wù)客戶的同時(shí)，卻也給客戶關(guān)系管理工作提出了很大的難題。經(jīng)銷商的素質(zhì)不一、想法各異，對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解和認(rèn)知都不盡相同。在對(duì)客戶和潛在客戶的信息收集、跟蹤反饋方面都存在問題，給上海大眾的工作進(jìn)度造成了很大的影響。M9p紅軟基地
上海大眾企業(yè)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施 M9p紅軟基地
       鑒于企業(yè)發(fā)展情況，公司決定實(shí)施CRM戰(zhàn)略，2001年底開始籌劃CRM項(xiàng)目，2002年初正式啟動(dòng)實(shí)施。上海大眾汽車的CRM通過小規(guī)模試點(diǎn)（Pre?pilot）、局部實(shí)驗(yàn)（pilot）、全面推行（Roll?out）的三步式實(shí)施方式，順利完成了第一階段的目標(biāo)。CRM項(xiàng)目不僅在公司內(nèi)部各部門得到了一致的認(rèn)可，同時(shí)在上海大眾汽車遍布全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中得到了廣泛的使用，成為上海大眾汽車市場銷售的助推器。M9p紅軟基地
     2005年上海大眾汽車的CRM項(xiàng)目在繼續(xù)保持原有的特色的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行中不斷優(yōu)化潛在用戶的溝通策略、不斷完善經(jīng)銷商廣域網(wǎng)的功能。通過上海大眾汽車高管層的策略推進(jìn)，CRM項(xiàng)目在深度和廣度上面有了實(shí)質(zhì)的進(jìn)展。M9p紅軟基地
實(shí)施CRM第一階段決策M9p紅軟基地
  上海大眾汽車于1999年在國內(nèi)率先成立了以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500.0789。售后服務(wù)呼叫中心以每一輛車為基本溝通單元，對(duì)每一個(gè)用戶的來電都詳細(xì)進(jìn)行了記錄，從當(dāng)時(shí)的市場環(huán)境來看，上海大眾汽車的這一策略無疑具有相當(dāng)?shù)那罢靶浴Ｗ鳛樯虾４蟊娖�車售后服�?wù)面對(duì)社會(huì)的一個(gè)窗口，有效地連接了用戶、上海大眾汽車、維修站三者之間的溝通。但受限于當(dāng)時(shí)市場營銷理念和IT技術(shù)能力，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)主要以滿足呼叫中心的運(yùn)營為出發(fā)點(diǎn)。以解答客戶用車過程中的問題以及處理用戶投訴為主要目的，同時(shí)肩負(fù)一定的用戶信息搜集、批量故障匯總分析以及信息發(fā)布的任務(wù)。M9p紅軟基地
2002年隨著上海大眾汽車CRM項(xiàng)目的啟動(dòng)以及營銷業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣，2002年上海大眾汽車成立了以產(chǎn)品/市場信息發(fā)布、潛在客戶發(fā)展、客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)、上海大眾汽車/經(jīng)銷商客戶營銷支持、公司/地區(qū)市場活動(dòng)支持、銷售及售后用戶滿意度回訪等功能于一體的銷售呼叫中心：800.820.1111。成為上海大眾汽車市場銷售和車主維系面對(duì)社會(huì)的一個(gè)重要窗口，有效地聯(lián)結(jié)了用戶、上海大眾汽車、經(jīng)銷商三者之間的溝通，截至2005年6月，月呼入量已經(jīng)達(dá)到了近30000通。M9p紅軟基地
二、實(shí)施CRM的第二階段決策M9p紅軟基地
    1）整合呼叫中心M9p紅軟基地
          在上述呼叫中心的基礎(chǔ)上，上海大眾汽車決定基于800呼叫中心使用的先進(jìn)的CRM平臺(tái)，全面整合銷售咨詢和售后服務(wù)兩大呼叫中心，以使呼叫中心整合涵蓋辦公地點(diǎn)的整合、應(yīng)用系統(tǒng)和平臺(tái)的整合、數(shù)據(jù)的整合、人員和運(yùn)營管理的整合；成立一個(gè)完整意義的上海大眾汽車客M9p紅軟基地
    戶服務(wù)中心。在統(tǒng)一的CRMM9p紅軟基地
    策略指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的M9p紅軟基地
    客戶溝通檔案及其管理。M9p紅軟基地
2）建立經(jīng)銷商自營CRM系統(tǒng)M9p紅軟基地
      作為上海大眾汽車營銷與服務(wù)的前沿陣地，廣大的經(jīng)銷商/維修站成員既是潛在用戶的發(fā)掘者、市場的開拓者、產(chǎn)品的銷售者，又是售后服務(wù)的提供者、忠誠客戶的維系者。但由于經(jīng)銷商個(gè)體規(guī)模、能力的限制，雖然各經(jīng)銷商都獲取并掌握了一定的潛在客戶數(shù)據(jù)，但缺乏有效的機(jī)制和系統(tǒng)，合理的管理和整合這些高價(jià)值的數(shù)據(jù)，造成了資源的大量浪費(fèi)。如何更好地提升經(jīng)銷商潛在客戶的開發(fā)和維系能力、市場的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠客戶的塑造能力成為上海大眾汽車CRM項(xiàng)目實(shí)施第二階段的重點(diǎn)。上海大眾決定2005年啟動(dòng)經(jīng)銷商自營客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，開發(fā)一個(gè)以經(jīng)銷商自我管理、自我經(jīng)營的經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)，并免費(fèi)向所有上海大眾汽車特許經(jīng)銷商提供，用于經(jīng)銷商管理依靠通過市場拓展獲得的，屬于自己的潛在客戶信息。M9p紅軟基地
3）建立車主俱樂部M9p紅軟基地
       作為上海大眾汽車客戶忠誠度計(jì)劃執(zhí)行過程中的一個(gè)重要步驟，上海大眾汽車計(jì)劃成立面對(duì)所有品牌車主的上海大眾汽車車主俱樂部。上海大眾汽車車主俱樂部是由上海大眾汽車管理的、和車主進(jìn)行溝通的渠道和平臺(tái)。通過俱樂部上海大眾汽車可以為車主提供多元化和人性化的增值服務(wù)，從而整體上提高車主滿意度和忠誠度，促使車主形成對(duì)上海大眾汽車的品牌依賴。為了確保上海大眾汽車為車主提供的服務(wù)，俱樂部的運(yùn)營制定了詳細(xì)的規(guī)劃，建立了基礎(chǔ)、機(jī)制和內(nèi)容三大要素。M9p紅軟基地
二、上海大眾CRM溝通渠道M9p紅軟基地
   上海大眾CRM的溝通渠道包括如下三個(gè)組成部分：M9p紅軟基地
1. CAC(客戶開發(fā)中心)M9p紅軟基地
    在2002年年初，上海大眾開通了800-820-1111免費(fèi)服務(wù)熱線，對(duì)潛在客戶和客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、市場活動(dòng)等詢問提供解答，對(duì)于針對(duì)經(jīng)銷商、維修站的投訴進(jìn)行記錄，并將結(jié)果及時(shí)地反饋給客戶和潛在客戶。在回答問訊、處理投訴的過程中，發(fā)掘到有購買意向的潛在客戶，進(jìn)一步記錄他們的詳細(xì)信息，針對(duì)他們有興趣的車型提供詳細(xì)介紹和講解，得到潛在客戶關(guān)于進(jìn)一步溝通的許可，并根據(jù)客戶的購買時(shí)間、意向類型，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和跟進(jìn)。M9p紅軟基地
    另外，客戶開發(fā)中心還肩負(fù)著許多功能，包括呼出電話驗(yàn)證、更新客戶信息、電話調(diào)研、郵寄產(chǎn)品資料和市場活動(dòng)獎(jiǎng)品等等。M9p紅軟基地
2. 經(jīng)銷商廣域網(wǎng)M9p紅軟基地
           經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)和工具，它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。通過經(jīng)銷商廣域網(wǎng)，經(jīng)銷商可以每天獲得由上海大眾開發(fā)和維系的熱切潛在客戶，交給自己的銷售人員進(jìn)行銷售跟進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)銷商需要在7天內(nèi)將潛在客戶的狀態(tài)及時(shí)反饋給上海大眾，便于上海大眾根據(jù)情況進(jìn)行不同的溝通，促成銷售。而一旦銷售成功實(shí)現(xiàn)，經(jīng)銷商也有義務(wù)將客戶信息及車輛信息及時(shí)反饋到CRM的數(shù)據(jù)庫中。除此以外，經(jīng)銷商廣域網(wǎng)最為突出的一個(gè)功能——在線培訓(xùn)，提供了最詳盡的產(chǎn)品信息，競爭對(duì)手車型對(duì)比以及銷售技巧等培訓(xùn)信息，幫助經(jīng)銷商了解產(chǎn)品，同時(shí)進(jìn)行銷售人員的內(nèi)部培訓(xùn)。上海大眾各個(gè)車型的市場活動(dòng)，最新的廣告宣傳以及最新的銷售政策都可以在經(jīng)銷商廣域網(wǎng)上進(jìn)行查詢并且下載。同時(shí)，經(jīng)銷商也被要求跟蹤反饋每天的展廳人流數(shù)量和電話問訊數(shù)量，以便于上海大眾對(duì)各地區(qū)的媒體投放效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。M9p紅軟基地
3. 消費(fèi)者網(wǎng)站M9p紅軟基地
           消費(fèi)者網(wǎng)站包括如下兩類：一類是針對(duì)潛在客戶的網(wǎng)站。針對(duì)每一款車型，上海大眾制作了一個(gè)官方網(wǎng)站，以便于有購買意向的客戶能夠非常方便地查詢產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品功能和下載產(chǎn)品圖片。在這個(gè)基礎(chǔ)上，網(wǎng)站會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者在線登記個(gè)人信息和購買意向，以便于客戶開發(fā)中心的進(jìn)一步和溝通， 逐步把有興趣的普通消費(fèi)者培育成熱切的潛在客戶。M9p紅軟基地
    另一類是針對(duì)現(xiàn)有車主的網(wǎng)站。現(xiàn)有車主的網(wǎng)站是車主俱樂部和忠誠度計(jì)劃的一個(gè)互動(dòng)渠道，利用車主俱樂部網(wǎng)站，現(xiàn)有車主不僅可以更新自己的聯(lián)系方式，便捷地查詢與自己所購車型相關(guān)的全部信息，推薦朋友購車，而且也可以查詢自己當(dāng)前的俱樂部積分，享受積分換禮。M9p紅軟基地
總結(jié)和展望 M9p紅軟基地
       雖然國內(nèi)私車的購買熱潮日益增長，但集團(tuán)客戶仍然是各大汽車廠商積極爭取的主要對(duì)象�？墒羌词故菑S商總部有專門的大客戶開發(fā)部門，其能力也不可能真正覆蓋到全國所有的目標(biāo)大客戶，鑒于先天的地域性優(yōu)勢，經(jīng)銷商無疑是最佳人選。M9p紅軟基地
      上海大眾CRM項(xiàng)目中，針對(duì)常年無法解決的集團(tuán)用戶的信息收集和后期跟蹤問題，積極采取總公司統(tǒng)籌管理客戶基本資料，安排、提示當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行定期的訪問和聯(lián)絡(luò)，保持上海大眾與大小集團(tuán)客戶的溝通渠道的通暢。在面對(duì)面的融洽交流氣氛中，配合優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，既完成了集團(tuán)客戶購車決策人、使用人等關(guān)鍵人物資料的收集整理，提升客戶滿意度，更是利用這個(gè)機(jī)會(huì)，發(fā)掘更多的購買意向，爭取再一次的成功銷售，從而也完成了一次成功的客戶提升。 M9p紅軟基地
　　M9p紅軟基地
利用CRM的理論指導(dǎo)，上海大眾不拘泥于總部小團(tuán)隊(duì)的“閉門造車”，而是真正將CRM項(xiàng)目融入到各個(gè)職能部門中去，將處于網(wǎng)絡(luò)終端的經(jīng)銷商也切實(shí)納入到CRM項(xiàng)目中來，發(fā)揮各自優(yōu)勢和特長的基礎(chǔ)上，積極整合所有的資源，保證和提升了客戶價(jià)值、公司價(jià)值和經(jīng)銷商價(jià)值。這就是上海大眾的CRM為企業(yè)帶來的最終價(jià)值。M9p紅軟基地
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