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餐廳服務員對客溝通技巧PPT課件是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款職業(yè)PPT類型的PowerPoint.

餐廳服務員對客溝通技巧enA紅軟基地
前言enA紅軟基地
微笑是最好的語言enA紅軟基地
適度的溝通是獲得客人信息的重要途徑enA紅軟基地
適度溝通是提高服務質量的依據(jù)enA紅軟基地
語言的溝通是心理的溝通，最好的溝通是通過語言等的溝通在心理上贏得客人的認可并獲得信息，從而達到使客人滿意和推銷產品吸引客人再次光臨的目的。enA紅軟基地
一、分析判斷客人類型enA紅軟基地
（一）分  類enA紅軟基地
1、按性質分：enA紅軟基地
  A  政府官員                          enA紅軟基地
  B  商務客人                        enA紅軟基地
  C  管理人員(白領)                enA紅軟基地
  D  家庭客人                                   ┅┅┅enA紅軟基地
2、按地域分：enA紅軟基地
 A  外國  enA紅軟基地
 B  外省 (京→滬→粵或湘→陜→甘)enA紅軟基地
 C  本省外地(青島→威海→煙臺等)enA紅軟基地
   ┅┅┅enA紅軟基地
（二）獲得以上信息的途徑enA紅軟基地
1、由口音判斷enA紅軟基地
2、由談話信息了解enA紅軟基地
3、由消費檔次判斷enA紅軟基地
4、由預訂信息了解enA紅軟基地
5、由適當詢問了解enA紅軟基地
舉例：      先生，聽您口音好像是北京人？enA紅軟基地
二、了解其一般喜好和禁忌 (likes & dislikes)、特點enA紅軟基地
·查閱客史檔案enA紅軟基地
知識的學習和積累enA紅軟基地
三、適度交流切入點enA紅軟基地
·主動交流機會enA紅軟基地
·被動交流機會enA紅軟基地
主動交流機會enA紅軟基地
1、從菜品介紹切入，引起客人興趣和詢問enA紅軟基地
如：enA紅軟基地
    ·知道╳╳先生從四川來時，這道麻婆豆腐我 們比平時多放了點辣椒，可能沒有您家鄉(xiāng)的做的好，請品嘗一下吧？enA紅軟基地
·客人有可能會說:你怎么知道我是四川人呀?enA紅軟基地
·服務員:聽口音聽出來的或你們介紹時我聽到的。enA紅軟基地
·(根據(jù)情況可補充一句:四川話很好聽)━━及時贊揚enA紅軟基地
2、從客人感興趣的話題切入enA紅軟基地
參與到客人談話一定要慎重，要有把握，要尋找恰當?shù)臅r機，要簡短清晰，同時勿忘贊美客人。enA紅軟基地
如:主人（山東人）被客人（南方人）夸豪爽、義氣時，主人沒有明顯表示或表示不十分得當（因喝多了酒），你可以說：其實我們山東人應學習你們南方人的細致、靈巧。enA紅軟基地
此類交流一般在已有交流的前提下做較好，否則顯唐突。enA紅軟基地
3、從征求意見時切入enA紅軟基地
不一定吃飯了征求意見，因為這樣晚了，不enA紅軟基地
能更換和調整了。如在前二、三道菜時征詢enA紅軟基地
外地人口味較合適。enA紅軟基地
被動交流機會enA紅軟基地
當客人關心你工資、“累不累”等問題時enA紅軟基地
（1）回答要客觀、誠懇；enA紅軟基地
（2）是宣傳藍海文化的好時機；enA紅軟基地
（3）不宜說話過長和過度宣揚；enA紅軟基地
如：說實話，我們工作量也挺大的，時間也較長，說不累是假話，但我在藍海工作覺得心情愉快，（最好引起客人好奇，為什么愉快呢？）有很多培訓機會，職業(yè)生涯有保障，公平團結的工作環(huán)境，有發(fā)展機會等。enA紅軟基地
四、溝通中的營銷和推銷enA紅軟基地
一名好的、優(yōu)秀的服務員亦是一個好的銷售員 enA紅軟基地
因為：enA紅軟基地
（1）因為她最了解客人的需求，向客人推銷有針對性；enA紅軟基地
（2）同時最了解自己的產品，能詳細、準確的向客人推銷；enA紅軟基地
（3）現(xiàn)場推銷介紹比通過廣告形式進行推銷更有效果enA紅軟基地
▲餐廳要備存訂餐卡片；enA紅軟基地
▲愿意與服務員訂餐；enA紅軟基地
▲特別推銷活動（優(yōu)惠）；enA紅軟基地
▲最近推出的特別菜和新菜；enA紅軟基地
▲對菜的評價；enA紅軟基地
▲告訴客人如何來決定（預訂、自己）enA紅軟基地
五、與客人交流的幾項原則enA紅軟基地
1、適度（語言少、短）enA紅軟基地
2、贊揚客人，照管全局人（只夸不貶）enA紅軟基地
3、面帶微笑enA紅軟基地
4、不停止工作enA紅軟基地
5、保持距離，避免卷入過度交談甚至過度玩笑；enA紅軟基地
6、保持彬彬有禮，對客人適度玩笑不予理睬，對合適提問認真回答enA紅軟基地
7、對客人素質有總體判斷enA紅軟基地
8、遇難纏客人或客人酒后不恭言行，及時借機找上司匯報，由上司幫助處理；enA紅軟基地
9、不要當場傷客人面子，避免事態(tài)擴大enA紅軟基地
六、餐后記錄重要客人、回頭客、潛在客戶信息，建立和完善客史檔案enA紅軟基地
 enA紅軟基地

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