雙11客服ppt內(nèi)容分別演示了售前預(yù)備方案、客服三班倒、FAQ早預(yù)設(shè)、客服推薦等客服安排，詳情了解請點擊雙11客服ppt下載喲。11月11日是淘寶傳統(tǒng)的網(wǎng)購狂歡節(jié)。

雙11客服ppt是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款行業(yè)PPT模板類型的PowerPoint.

2013雙十一營銷啟示j8z紅軟基地
目錄j8z紅軟基地
雙十一介紹j8z紅軟基地
成功之處j8z紅軟基地
出現(xiàn)的問題j8z紅軟基地
未來啟示及建議j8z紅軟基地
雙十一介紹j8z紅軟基地
雙11購物節(jié)是屬于天貓的首創(chuàng)，這一節(jié)日過去僅僅是很多網(wǎng)友自發(fā)創(chuàng)造的“光棍節(jié)”，但是由于天貓促銷的介入，迅速變成了一個電商促銷的狂歡節(jié)，大家想到雙11，只會聯(lián)想到天貓，但是，2013年，從京東到很多電商平臺包括線下零售渠道的加入，讓雙11演變成了一種新的消費潮流和文化節(jié)日。j8z紅軟基地
隨著雙11活動的逐漸被炒熱，已經(jīng)形成老百姓心目中的品牌效應(yīng)，并且成為值得期待的話題。而雙11的活動也在逐漸翻出新花樣，從前期全媒體宣傳、營銷方式創(chuàng)新、到物流比拼，借助技術(shù)革命廣告攻勢愈演愈烈。j8z紅軟基地
啟示j8z紅軟基地
     這也是互聯(lián)網(wǎng)族群文化演變的特征，先是族群“單身”“光棍”，緊接著演變成“網(wǎng)絡(luò)購物”，最終變成線上線下“全民購物狂歡”，雙11經(jīng)歷了一個從族群趨勢變成大眾消費潮流的趨勢演變過程。j8z紅軟基地
雙十一戰(zhàn)況：熱銷商品及省份購買力j8z紅軟基地
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未來啟示及建議j8z紅軟基地
快遞變慢遞？！j8z紅軟基地
雙十一客服安排j8z紅軟基地
---樂之小鎮(zhèn)j8z紅軟基地
售前預(yù)備方案j8z紅軟基地
大促即將打響，客服培訓(xùn)必須提前在活動預(yù)熱前完成。因為部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單�？头�培訓(xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作動員、流程培訓(xùn)、客戶識別六大方面，跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細致，這里不特別展開。除培訓(xùn)外，還有流程上的促進。j8z紅軟基地
客服三班倒j8z紅軟基地
     淘寶雙11，一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。j8z紅軟基地
從往年情況來分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點、下午2～4點、晚上8～10點，這幾個時間段需要有機動人員加入接待。考慮到流量高峰的工作壓力較大，可根據(jù)實際情況縮短工作時間，增加輪替頻次。j8z紅軟基地
FAQ早預(yù)設(shè)j8z紅軟基地
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對方案做成標準化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。j8z紅軟基地
對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。j8z紅軟基地
另外，買家接入可以設(shè)置自動回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進行對應(yīng)回復(fù)。j8z紅軟基地
客服推薦j8z紅軟基地
大促無疑是“天時”最好的時候之一，賣家應(yīng)該把握機會做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價�？头�在接待顧客時，建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推薦１～２款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。j8z紅軟基地
注意：服務(wù)細節(jié)j8z紅軟基地
1. 接待量巨大，注意引導(dǎo)自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應(yīng)造成的購物體驗差；j8z紅軟基地
2.貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時可加入致歉小卡片等；j8z紅軟基地
3.突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。j8z紅軟基地
催付急中有序j8z紅軟基地
大促已在進行中，除了要接待好一個又一個顧客之外，客服還有一件的重要事情是：催付。如果顧客詢單之后沒有下單，下單之后沒有付款，那么之前所做的努力都無法轉(zhuǎn)化成成果，另一方面，催促顧客及時完成付款，有利于店鋪產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)，對顧客來說也是一種溫馨提示，以免其錯過優(yōu)惠時間。短信催付。按照傳統(tǒng)方式，需人工統(tǒng)計下單且未付款的訂單，通過客服旺旺發(fā)送催付信息，或者列出客戶手機號碼，統(tǒng)一發(fā)送催付短信。這樣的操作方式程序較多，而且還需要人工核對催付效果，起碼需配備至少2～3人，費時費力。j8z紅軟基地
系統(tǒng)催付j8z紅軟基地
設(shè)置催付以后，系統(tǒng)自動核對未付款訂單并發(fā)送催付信息，這樣一來可以減少人工操作路徑，效果也一目了然。建議賣家一般設(shè)置付款一個小時后做催付，效果比較明顯。因為顧客下單后，短時期處于購物沖動期，在此期間催付比較適宜，時間越長，效果越差。這種方式適合于訂單多的商家，比較實用。大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。j8z紅軟基地
此外，由于客服承擔(dān)著較重的接單量，建議賣家還要安排人員進行訂單審查�？筛鶕�(jù)店鋪實際情況，設(shè)置1～3人，每隔一定的時間，查看客服的訂單備注，核對并確認訂單信息無誤。如果買家留言不能滿足時，要讓客服及時給買家留言，解釋情況，并按照正常程序安排發(fā)貨。j8z紅軟基地
售后關(guān)懷跟上j8z紅軟基地
大促的日歷翻過去了，就一勞永逸了嗎？當(dāng)然不是，如果不注重售后服務(wù)，評價中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來，甚至?xí)�被投訴維權(quán)也不一定。在售后這一環(huán)節(jié)，客服主要要應(yīng)付好客戶的查件、退貨換、評價及投訴處理，并做好客戶關(guān)懷。j8z紅軟基地
主動聯(lián)系客戶j8z紅軟基地
如果物流正常，客戶來問時，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或自動回復(fù)。一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達的情況，要讓客服主動聯(lián)系客戶，說明情況，請求諒解。j8z紅軟基地
耐心引導(dǎo)退換貨j8z紅軟基地
大促的折扣誘人，因為沖動購物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期產(chǎn)生差距，或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。遇到這種情況，首先不要有抵觸的心理，需嚴格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進行，耐心引導(dǎo)顧客走流程。j8z紅軟基地
積極處理評價j8z紅軟基地
收貨后的評價數(shù)量會劇增，需安排專門人員負責(zé)處理。天貓沒有中差評的顯示，可以利用CRM系統(tǒng)的評價分析，選擇關(guān)鍵詞，如“不好、不滿意、但是”等表示不利或者轉(zhuǎn)折的詞進行評價搜索，或根據(jù)字數(shù)，選擇有效評價，進行歸檔分析。C店有中差評顯示，對于不利的評價，要及時跟客戶取得聯(lián)系，協(xié)助解決問題，努力讓客戶修改評價。j8z紅軟基地
收集會員信息j8z紅軟基地
把會員信息收集好，是提高會員二次購買率的前提。客戶信息原本是售前接單搜集的，因為大促，售前基本不可能去搜集這些信息，只能留到售后回訪的時候搜集完整，這個需要安排專門的人員去負責(zé)。時間設(shè)定在顧客收到貨一周內(nèi)，收集的途徑可以通過旺旺、短信、郵件、電話等，如果能帶著送優(yōu)惠券，或是填寫資料升級成高等級會員的方式去找顧客的話，那成功率會更高。j8z紅軟基地
需要注意的是，收集時信息越完整越好，但是類似身份證號等非常私密的信息不要收集，以防讓用戶反感。進行客戶關(guān)懷時，最好先問下顧客對產(chǎn)品的滿意度，以及對公司的服務(wù)是否滿意。j8z紅軟基地
“雙十一”不少市民在淘寶網(wǎng)上快意購物過后卻在收貨時遇到快遞改“慢遞”的情況。具體可總結(jié)如下j8z紅軟基地
1 .現(xiàn)有運力無法承擔(dān)“雙十一”后的巨大業(yè)務(wù)量j8z紅軟基地
電商快遞起家的“四通一達”即申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運、韻達快遞簡稱快遞公司倉庫內(nèi)快件堆積如山，出現(xiàn)爆倉j8z紅軟基地
2.快遞人員缺口大，流動大，缺乏專業(yè)素質(zhì)。j8z紅軟基地
快遞公司的業(yè)務(wù)能力與業(yè)務(wù)員的數(shù)量很相關(guān)，包裹增加，則相應(yīng)的快遞員，倉庫容量，運輸車輛等都要隨之增加。但是現(xiàn)實卻不容樂觀，快遞公司平時并不需要很多員工，單單在雙十一期間增加員工，勢必只能找尋沒有工作經(jīng)驗的人來暫時充數(shù)，這就決定了快遞員沒有相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)。j8z紅軟基地
3，訂單延誤率和貨物受損率增多，送達服務(wù)質(zhì)量降低j8z紅軟基地
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各快遞公司的一些派送點都遇到貨物爆倉、丟件的以及要求收件人自取的情況。j8z紅軟基地
“我們派送點爆倉了，只能把放不進去的包裹放在門口。”j8z紅軟基地
“工人每天加班加點工作，也不能保證把包裹的派送情況完全登記。”j8z紅軟基地
包裹的激增使得快遞員忙碌卻無奈。j8z紅軟基地
假打折？真欺騙？j8z紅軟基地
雙十一會如此吸引眼球，最大的噱頭莫過于低價和打折。j8z紅軟基地
消費者都希望買到物美價廉的商品，因此才會熱切地投入到網(wǎng)購大軍中。j8z紅軟基地
可是，在買過東西平靜下來之后，細心地消費者就會發(fā)現(xiàn)，買到的東西并沒有描述的那么低價。j8z紅軟基地
天貓方面強調(diào)他們已經(jīng)為所有參加“11·11”官方活動的商品打上了專門的“11·11購物狂歡節(jié)”標識，表示該商品價格承諾為最近30天（10月12日至11月10日）內(nèi)最優(yōu)惠。j8z紅軟基地
而消費者卻觀察發(fā)現(xiàn)，淘寶雙十一商品折扣存在障眼法。淘寶承諾的低價只是在近30天的低價，承諾的商品價格5折起，此5折的原價并不是淘寶上商品的價格，而是指專柜價格，這樣一來實際上淘寶價格并不比平時低，甚至很多商品比平時還要高。j8z紅軟基地
緣何質(zhì)疑j8z紅軟基地
1.網(wǎng)絡(luò)商品定價體系復(fù)雜，這是淘寶能夠“鉆空子”的原因所在，尤其淘寶主要做平臺，平臺商家魚龍混雜難以管理，而此次活動淘寶對外稱參與商家10000家，如此龐大的數(shù)量，管理更是難上加難j8z紅軟基地
2.淘寶所謂“原價”根本找不到依據(jù)――因為淘寶上有很多是依靠淘寶發(fā)展起來的淘品牌，還有眾多數(shù)不清的小商家，這些店鋪本來就沒有實體店，也沒有其他經(jīng)銷渠道，所謂“原價”只是商家自行印在產(chǎn)品標價牌上的數(shù)字。j8z紅軟基地
3鑒于淘寶等電商平臺的特殊性，監(jiān)管部門對淘寶的監(jiān)管顯然是心有余而力不足j8z紅軟基地
支付j8z紅軟基地
A：去年雙十網(wǎng)絡(luò)塞車，焦心.......j8z紅軟基地
B：什么支付寶根本支付不了，失望......j8z紅軟基地
C：塞車！塞車！塞車！一直塞車！受不了了�。�！j8z紅軟基地
D：就剩最后一個環(huán)節(jié)了，支付不上啊，我暈！j8z紅軟基地
過去幾年掀起消費浪潮，支付猛增，第三方支付延緩惹來客戶投訴，今年情況如何呢？j8z紅軟基地
關(guān)于支付問題的解決j8z紅軟基地
1、阿里巴巴集團為今年雙十一準備比去年多一倍的網(wǎng)絡(luò)帶寬。j8z紅軟基地
2、鼓勵用戶為支付寶賬戶余額和余額寶提前充值j8z紅軟基地
3、今年九月支付寶與銀行進行演練，建立故障快速響應(yīng)機制。j8z紅軟基地
4、伴隨手機網(wǎng)絡(luò)購物浪潮的流行，雙十一期間可進行手機網(wǎng)購支付。j8z紅軟基地
5、銀行升級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，進行“擴容”。j8z紅軟基地
以上措施有效解決了上一年支付擁堵問題，創(chuàng)造了2013年的網(wǎng)上購物狂歡盛宴。j8z紅軟基地
集中消費j8z紅軟基地
大量集中消費使得后幾個月消費萎靡不振，集中消費亦給物流，網(wǎng)絡(luò)，客服帶來巨大負擔(dān)，降低消費者的滿意程度。j8z紅軟基地
無法真實觸摸的煩惱j8z紅軟基地
網(wǎng)購回來的衣服不合身，退與不退很煩惱j8z紅軟基地
質(zhì)量好壞無法判斷，冬天的衣服買回來像夏天的裙子。j8z紅軟基地
穿別人身上跟自j8z紅軟基地
己身上就那么不j8z紅軟基地
一樣�。�！j8z紅軟基地
理性消費?j8z紅軟基地
網(wǎng)上出現(xiàn)一個防止老婆過分網(wǎng)購的辦法，老公起床先輸三遍錯誤密碼再上班。雙十一來臨沖淡消費理性？j8z紅軟基地
雙十一來臨商家打出各種打折噱頭，優(yōu)惠券領(lǐng)取，最后倒計時，沖擊消費者的神經(jīng)，產(chǎn)生消費暗示，雙十一理性消費至關(guān)重要，買自己真正需要的，而不是便宜而閑置的，況且你也不知道，是否真的便宜不是嗎？j8z紅軟基地
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未來啟示及建議j8z紅軟基地
          美國媒體也曾感嘆中國“雙十一”一天的銷售規(guī)模已趕超美國兩大網(wǎng)購日，并作出這樣的預(yù)計：電子商務(wù)將有助于中國在2015年成為全球最大的零售市場。j8z紅軟基地
啟示：j8z紅軟基地
⑴營銷人與企業(yè)家：①巧立名目，抓住營銷噱頭：職業(yè)逐漸多元化，為電子商務(wù)時代的線上購物帶來極大的潛力和需求，電商們有人的的“五折促銷”恰到好處地抓住了消費者心理，為吸引千萬人打下良好的基礎(chǔ)。j8z紅軟基地
②多方協(xié)調(diào)，助推網(wǎng)購狂歡。j8z紅軟基地
⑵線上世界和線下世界從來不是對立的，在電子商務(wù)日漸成熟的今天，O2O（online to office）是必然的趨勢。j8z紅軟基地
⑶移動電子商務(wù)又是一場新的浪潮，企業(yè)如果不跟上這個潮流，也會被革命。j8z紅軟基地
建議j8z紅軟基地
①優(yōu)惠：優(yōu)惠活動可提前或延期幾周，既可以讓大部分店鋪參與進來贏利，也可以緩解因支付壓力而造成的系統(tǒng)的崩潰。   便宜、占便宜、獨占便宜是三重境界j8z紅軟基地
②物流：相比于申通、圓通、中通等物流公司，郵政在雙十一物流強勢下的壓力較小，因為大家都認為郵政的速度很慢，在雙十一這樣的物流壓力下，郵政可以是一種較好的選擇；可以讓外資前來參股擁有更多大型的快遞公司。j8z紅軟基地
消費者理性消費，多了解行情，充分利用比價軟件（獵豹價驗）等輔助工具，密切關(guān)注價格走勢，買到物美價廉的商品。j8z紅軟基地
支付方面：消費者可以利用多種支付方式，如手機支付；對于銀行而言則需要進行升級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，進行“擴客”；阿里而言，支付問題有待進行進一步升級。j8z紅軟基地
③消費需求和消費關(guān)系之間最重要的是消費動機：公司可以放一天假，讓人們好好享受一天購物的樂趣，薪酬再漲一點，激發(fā)人們的購物熱情。j8z紅軟基地
④對店鋪的注入條件要放寬點，要以質(zhì)量、服務(wù)為根本而不是靠單純的銷售額做標準來控制店鋪，這樣既可以使更多店鋪享受優(yōu)惠，享受電商的好處，同時也可以讓消費者購買到高質(zhì)量的多品種物品。j8z紅軟基地
謝謝觀賞！j8z紅軟基地

雙11活動策劃方案ppt：這是雙11活動策劃方案ppt，包括了活動整體介紹，整體活動背景，活動執(zhí)行方案，雙11“價”到 線上價格線下買，大區(qū)分階任務(wù)及考核等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

雙11英語ppt：這是雙11英語ppt，包括了Singles Day-Shopping Carnival，What happened?Why did it happen? What shoud we do等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

雙11搶購的ppt：這是雙11搶購的ppt，包括了雙11前后主流移動電商類應(yīng)用用戶覆蓋量變化趨勢，各年齡段用戶移動電商類應(yīng)用使用比例，主流操作系統(tǒng)移動電商類應(yīng)用用戶性別占比等內(nèi)容，歡迎點擊下載。