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天貓規(guī)則(客服常遇問題) 天貓客服規(guī)則 問：有沒有發(fā)票？ 答：親，小店是有發(fā)票的哦，請問您發(fā)票抬頭是什么呢？（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金） 問：我買毛巾，可以開文具（或其它商品）的發(fā)票嗎？ 答：親，小店只能開食品類發(fā)票哦，請諒解哦！ （一定不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分） 問：我買的100元的產(chǎn)品可以給我開500元的發(fā)票嗎？ 答：親，小店只能按照您實(shí)際付款的金額開具發(fā)票的哦，不可以多開的呢，還麻煩親不要為難小的呢。（一旦答應(yīng)，扣6分） 問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？ 答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實(shí)在不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在抱歉�。。。ㄕf沒有開，扣6分） 備注：不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會影響第二年簽約 ❤時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易 ❤所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易 ❤所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交 的交易（例如：手機(jī)，QQ，微信等等） 問：有沒有QQ？答：親，小店上班是不允許掛QQ的哦，您需要什么產(chǎn)品可以直接拍下哦（回答有扣6分兩個扣一萬保證金）問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號碼多少？答：親，小店上班是不可以用手機(jī)的呢，有什么問題小的可以幫您哦。問：我沒有支付寶怎么辦？答：親，您可以問問您朋友有沒有哦，小店真的不支持其他平臺的付款哦，還希望您諒解呢（貼出手機(jī)扣6分兩個扣一萬保證金）備注：絕不能出現(xiàn)線下交易，只能線上交易 如違規(guī)成立，扣4分 問：這個包郵嗎？ 答：親，您看中的這個寶貝是包郵的哦，請問XX快遞您可以收到嗎？（合作快遞） 答：親，本店寶貝滿XX包郵哦，您可以看看小店其他的產(chǎn)品有沒有您中意的哦！ 問：我在新疆克撿瑪依的，請用EMS發(fā)給我 答：親，小店沒有與EMS合作哦，如果要發(fā)EMS需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)哦！ 問：我是到新疆（內(nèi)蒙古等）的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？ 答：親，需要補(bǔ)快遞費(fèi)的哦，到新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)您購買的產(chǎn)品需要補(bǔ)郵費(fèi)X元哦！ 備注：請務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時可以在寶貝詳情頁描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息） （在承諾范圍內(nèi)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、扣六分兩個扣12分） 淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因?yàn)樘厥庠�因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動要求，才能夠使用其他支付方式。 問：我沒有開通網(wǎng)銀、能否匯款 答：親，小店只支持網(wǎng)銀，支付寶付款哦，其他的付款方式小店不支持呢，還請諒解 備注：買家主動提出匯款扣六分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分 違規(guī)成立：每筆扣1分 問：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？ 答：親，小的沒有關(guān)閉訂單的權(quán)限哦，您可以自己在后臺關(guān)閉呢，麻煩您了。 備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分 違規(guī)成立：每筆扣4分 買家“a”買東西，詢問商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回復(fù)表示不可以使用；在此天貓重申天貓全網(wǎng)商品（除珠寶類目）支持消費(fèi)者信用卡支付，故請商家在日常經(jīng)營過程中，切勿拒絕消費(fèi)者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險 主要是指商家不能泄露買家的地址，電話姓名等等，評價的時候也不能寫出來。 買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制原始地址出來 天貓和市集一樣一次6分。 違規(guī)成立，扣6分 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請務(wù)必在承諾時間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)者承諾，大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，應(yīng)及時更新商品詳情描述 備注：不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時間承諾，要扣6分并扣30%違約金，最高不超過500. 延遲發(fā)貨天貓商家需要向買家支付該商品實(shí)際成交金額的30%最高不超過500元做為違約金。該違約金是以天貓積分的形式支付。如果是同時以三個ID拍下來訂單，成立之后三個都得賠付，如果是一個ID拍下三筆訂單，三個都需要賠付。 集市店鋪每次延遲發(fā)貨是扣3分。 備注：天貓延遲發(fā)貨只扣錢，不扣分，集市延遲發(fā)貨只扣分，不扣錢。 問：在嗎？你這個XX還有貨嗎？ 答：親，有的，請您放心購買 買：親，我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呢？ 商：親，正常情況下下午四點(diǎn)前拍下的寶貝是當(dāng)天發(fā)貨的哦，四點(diǎn)后的隔天發(fā)貨，最遲也會在您下單后的72小時內(nèi)發(fā)貨哦 備注：不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時間承諾 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請務(wù)必在承諾時間點(diǎn)發(fā)貨 淘寶商城糾紛規(guī)則 天貓客服規(guī)則 1.消費(fèi)者保障服務(wù)之“正品保障”服務(wù)規(guī)則 定義：當(dāng)淘寶網(wǎng)買家使用支付寶服務(wù)購買商家的商品，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后14天內(nèi)按本規(guī)范及淘寶其他公示規(guī)范的規(guī)定向淘寶發(fā)起針對該商家的投訴，并申請“正品保障”賠付，可以申請的賠付金額以買家實(shí)際支付的商品價款的3倍加郵費(fèi)（此規(guī)定2010年1月1日生效，之前按商品價款的1倍加郵費(fèi)計(jì)算，郵費(fèi)中含投訴涉及商品回郵郵費(fèi)）為限，部分特殊類目商品（如食品）的賠付辦法，如果國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于本規(guī)范的，以法律法規(guī)規(guī)定為準(zhǔn) 消費(fèi)者保障服務(wù)之“商品如實(shí)描述”服務(wù)規(guī)則 定義：賣家對商品的有效描述是如實(shí)的，是與商品本身相符的，沒有不符合商品實(shí)際的描述以及言過其實(shí)的描述。“商品如實(shí)描述”服務(wù)是指賣家承諾其對商品本身有關(guān)的信息描述屬實(shí)，若賣家未能履行該項(xiàng)承諾，則淘寶有權(quán)依據(jù)本規(guī)則及其它公示規(guī)則的規(guī)定，對由于賣家違反該項(xiàng)承諾而導(dǎo)致利益受損的買家進(jìn)行先行賠付。 （一)賣家違背以下承諾的：  1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 3、賣家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的； 4、賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。 5、發(fā)布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的。 （二)賣家違背以下承諾的： 1、天貓商城賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的； 2、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓商城賣家與買家在天貓商城外進(jìn) 行交易的； 3、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的； 4、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務(wù)的； 5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的； 6、加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的； 7、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時內(nèi)發(fā)貨的； 8、特殊類目或特殊市場的相關(guān)規(guī)定。 (三)賣家未履行其它承諾的。 比如：頁面或在旺旺上自行承諾或答應(yīng)給買家的服務(wù)。 處理思路 第一：查看申請退款的原因 第二：聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理 第三：無法達(dá)成一致，思考舉證申訴。 第四：要求客服介入，配合淘寶處理。 退款類型匯總 未收到貨 一、買家未收到貨，什么樣的憑證有效？ 快遞的發(fā)貨原單照片 收件方的簽收底單 物流公司的第三方紅章委托證明 買家的簽收記錄截圖（能做為參考） 能說明買家曾承認(rèn)收到的旺旺聊天截圖 注：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同。 貨物非本人簽收，買家提出未收到貨 物流跟蹤記錄 特別說明： 若在交易中賣家提供了一個快遞網(wǎng)站查詢記錄，如淘寶工作人員電話聯(lián)系不到買家，且無法準(zhǔn)確判斷為買家收到貨物，仍然是需要賣家提供原始發(fā)貨憑證和簽收底單，從法律依據(jù)上講，簽收底單才是有效的書面證據(jù)，物流網(wǎng)站的查詢記錄做為重要依據(jù)。 買家簽收前的風(fēng)險由發(fā)貨方承擔(dān) 憑證注意點(diǎn) 注意： 第三方委托簽收證明，包裹查詢單，需要蓋有物流公司公章（財務(wù)章，合同章，發(fā)票章，服務(wù)部視為無效） 鞏固 小王買了條牛仔褲，5天后他申請了退款表示商家沒有發(fā)貨，貨物一直未收到，我該怎么做，提供什么憑證？ 核實(shí)是否已經(jīng)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)貨的提供發(fā)貨單。 查看快遞跟蹤記錄是否本人簽收，若非本人簽收，通過旺旺聯(lián)系買家是否認(rèn)識第三方（旺旺可作為憑證） 第三方簽收買家不承認(rèn)已經(jīng)收到，聯(lián)系快遞出具第三方委托簽收證明。 描述不符、質(zhì)量問題舉證 需要提供的憑證有以下幾種 1、尺寸：實(shí)物尺寸測量完整圖片；收到貨物標(biāo)簽描述照片 2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖 3、實(shí)物圖片等，按照實(shí)際情況而定 4 、賣家:提供包括但不限于廠家的進(jìn)貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件（商家優(yōu)先舉證） 買家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測憑證，正品對比照片，及判定依據(jù)等 鞏固 1.小強(qiáng)買了面鏡子收到貨物，申請退款理由：拿到貨后發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)碎了，要求退貨。如何判斷，需要商家提供什么憑證？ 判斷點(diǎn)：是否本人簽收，非本人簽收商家提供第三方委托簽收證明，本人簽收買家提供承運(yùn)方證明。 2.條件更改為：小強(qiáng)退貨，商家收到退貨發(fā)現(xiàn)貨物有破損該怎么辦？ 當(dāng)快遞公司面檢查貨物，發(fā)現(xiàn)有問題出具快遞承運(yùn)方證明，出具憑證后拒絕簽收貨物，不可無理由拒簽。 中差評處理技巧 中差評修改步驟 惡意差評師敲詐師解決辦法 B.怎么和差評師周旋：砍價，達(dá)成協(xié)議后，主動約定好撤銷時間， 保留好聊天，轉(zhuǎn)帳等證據(jù)如果還是成立，去申訴 中差評電話溝通技巧 中差評電話溝通術(shù) 客服：親，您好 我是淘寶網(wǎng)XX網(wǎng)店的售后客服，之前在我們店里買了XX您還記得嗎？ 客服：我看到您給我們留言了，說是XXXXXXXXXXX真的非常抱歉，讓您不滿意，這次給您打電話主要是想提高我們店鋪的整體的服務(wù)質(zhì)量，您覺得除了留言說的不滿意，還有什么做的不好的地方讓您不滿意了嗎？ 顧客：................. 客服：還需要什么我們要特別注意的呢？真的非常感謝您反饋意見給我們，我們會把您的意見和建議向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在以后的工作中避免類似這樣的錯誤，為了表示感謝，我們將贈送給您20元的優(yōu)惠券，可以下次使用，您看什么時候方便上網(wǎng)領(lǐng)��？（也可以是其他方面補(bǔ)償） 客服：還有一件事情想麻煩您，因?yàn)榭吹侥�給我的是中/差評，因?yàn)橹?差評對我們店鋪運(yùn)營影響很大，我們也希望把客人都服務(wù)好，您看您能否幫我們改一下評價呢？您直接把差評改成好評就可以，也可以直接刪除，內(nèi)容是您對我們店服務(wù)的真實(shí)反饋，您也可以保留的沒有關(guān)系。 客戶：同意修改，繼續(xù)下面對話。 客服：您看什么時候上網(wǎng)方便改一下呢？今天晚上6點(diǎn)好嗎？您大約什么時候上網(wǎng)呢（約定時間） 客服：好的。親親。那我在網(wǎng)上等你哦到時候我教您怎么修改，也把優(yōu)惠券送給您。 解決中差評電話溝通術(shù) 客戶第一次不愿修改怎么辦呢？ 我理解您的想法，也能體會您的心情，如果能讓您滿意，我們一定盡量處理，您看怎么樣呢？ 產(chǎn)品吊牌還保留，沒有清洗過的話，我們還是可以給您提供退換貨服務(wù)呢。郵費(fèi)我們承擔(dān)好嗎？您看是退貨好呢，還是換貨好呢？ 其實(shí)這次麻煩您，我也非常抱歉，我們是真心希望有下次機(jī)會給您更好的服務(wù)，這次您看能否幫個忙？中差評解決不了任何問題，也不能讓您不滿意變滿意，您看我出幾個解決方案，或是您想怎么解決，我們都可以協(xié)商，我希望您能感受到我的真誠，我的歉意，所以請您幫忙把差評改為好評，或是刪除都可以的。 解決中差評電話溝通術(shù) 客戶第二次不愿意修改怎么辦？ 親，真的非常抱歉，其實(shí)我給您打電話也是想幫您解決問題，我會盡量申請相應(yīng)的補(bǔ)償，那您看看怎么處理會比較好呢？ 雖然我權(quán)利可能沒有店長這么大，但是我可以盡力去給您申請的哦，也希望您能給我們一個彌補(bǔ)的機(jī)會，謝謝您呢。 解決中差評電話溝通術(shù) 客戶答應(yīng)修改： 非常感謝您的諒解，這樣的問題我會反應(yīng)給相關(guān)部門解決，保證以后不會再犯了。剛才答應(yīng)您的事情，我馬上去辦，到時候給您結(jié)果反饋。好嗎？謝謝 （溝通注意禮貌，準(zhǔn)備足夠解決補(bǔ)償方式，不要盲目的打電話，要不客人就不愿意接你電話了。盡量和客戶禮貌協(xié)商） 并把修改中差評的方法發(fā)到旺旺上。BDS紅軟基地

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