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項目經(jīng)理培訓(xùn) 二零一六年九月 如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作？ 客戶是什么？ 常有人說：客戶就是上帝。 我 認(rèn) 為：客戶不是上帝，但應(yīng)視為上帝。 什么是客戶服務(wù)？ 了解客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意，以此獲得報酬和盈利的行為過程。 物業(yè)客服崗位描述 客戶服務(wù)中心的重要性 客戶服務(wù)中心的影響 客服人員的基本要求 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 從馬斯洛需求看物業(yè)需求 客服基礎(chǔ)知識之物業(yè)費(fèi) 客服基礎(chǔ)知識之概念詞 如何做好客戶服務(wù)工作（一） 客戶服務(wù)不單是客服人員的事情，是全員的事情 1）一旦進(jìn)入項目，項目的所有服務(wù)人員只為了做和做好一件事，那就是為業(yè)主服務(wù)。不管你是否承認(rèn)，但業(yè)主認(rèn)為你已經(jīng)開始了。 2）不能忽視小節(jié)，小節(jié)也是大智慧。一個人就是一個集體，一個人的缺點就是集體的缺點。（例：木桶理論） 3）工程、安全、車輛管理、清潔、綠化等基層崗位服務(wù)的認(rèn)可度就是業(yè)主的滿意度。搞理論、玩虛的，不如抓基礎(chǔ)。（請問：對清潔工、綠化工、車管員開展了多少禮儀、人生規(guī)劃、激勵、價值觀的培訓(xùn)呢？不能崗位邊緣化） 如何做好客戶服務(wù)工作（二） 擺正位置，服務(wù)不能把合同約定生搬硬套 1）我們和業(yè)主是合伙人，利益共同體，非從屬、隸屬。 2）我們做的不是售后服務(wù)，而是資產(chǎn)管理和“服務(wù)商品”銷售，和業(yè)主之間是價值交換，不是乞討。 3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。 4）合約性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，協(xié)商、洽談是它最好的履行方式。 如何做好客戶服務(wù)工作（三） 提高素質(zhì)（形象、態(tài)度、知識面） 1）外在美很關(guān)鍵，整潔、干凈、語言文明、精神飽滿才能體現(xiàn)精氣神，沒人愿意和邋遢、粗魯、萎靡的人打交道。 2）態(tài)度要謙和、語氣要平和、聲調(diào)要隨和，不卑不亢、不驚不乍。交流時，傾聽比表達(dá)更重要。 3）物業(yè)人員是智慧多面型的“雜家”，多一方面的知識，就多一份保障，多一份尊重。（總是借口不懂，是最無恥的回答；總是借口不知，是最無能的體現(xiàn)） 如何做好客戶服務(wù)工作（四） 以情理、法理做事，不可用面子做事 1）規(guī)則是物業(yè)管理和服務(wù)工作良性推進(jìn)的保障。 2）依法辦事、以理服人才是最有效的辦法。 3）第一次很關(guān)鍵，是規(guī)則是否有用的嚴(yán)峻檢驗。 4）看個人面子處理事情是錯誤的做法，要堅決杜絕和改正。離開組織、離開企業(yè)，你的面子一文不值。企業(yè)才是依靠的大面子。 如何做好客戶服務(wù)工作（五） 尊重 1）要想獲得業(yè)主的尊重，首先得自我尊重。 2）不能用有色眼光、分級看待業(yè)主。 3）揚(yáng)人之長，避人之短。切記討論與工作無關(guān)的業(yè)主的私生活，業(yè)主隱私是雷區(qū)。 4）業(yè)主群體中的一老一小更重要。 如何做好客戶服務(wù)工作（六） 及時性、關(guān)注度 1）把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，及時性自然提高。 2）一諾千金。 3）別把他人當(dāng)“傻子”，糊弄業(yè)主、忽悠業(yè)主無疑是抱薪救火。 4）多做暖心的事情。（例：傷疤的問候） 客戶的影響力 對客戶服務(wù)態(tài)度不好，92％的客戶會離去 沒有解決客戶的問題，87％的客戶會離去 產(chǎn)生一個不滿意客戶，他會向9個人表達(dá)不滿意 較好地解決客戶訴求，可挽回75％的客戶 完美地解決客戶訴求，可挽回95％的客戶 發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍 業(yè)主滿意度 業(yè)主不滿意，只有一點，那就是： 服務(wù)不到位 如何成為一名合格的項目經(jīng)理？ 項目經(jīng)理的作用和意義 項目的靈魂和大管家（精、氣、神） 業(yè)主的依靠 企業(yè)發(fā)展的支柱 行業(yè)向前的助推者 項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 職業(yè)道德 專業(yè)素養(yǎng) 個性和魅力 項目經(jīng)理的職業(yè)道德要求 敬業(yè) 忠誠 謹(jǐn)慎 正氣 責(zé)任心 敬業(yè) 不能把工作當(dāng)工作，而應(yīng)該把工作當(dāng)成事業(yè)經(jīng)營 項目的任何事情都有你身影的存在，揮也回不去 言傳不如身教，你將是第一個來，也是最后一個走 攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責(zé) 辦法總比困難多，沒有不能，只有我行 忠誠 一旦選擇，就無怨無悔，金剛不可磨其志 企業(yè)不是旅館 受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事） 時時處處心存感恩 堅守本分，不可妄念（例：大學(xué)生、車管員的故事） 謹(jǐn)慎 任何事情都不能抱有僥幸心理 不可輕易結(jié)論，不可隨意承諾 切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂）時決策 細(xì)節(jié)決定成敗（例：合同的審閱） 正氣 正人先正己 正氣方可長存，正直無懼鬼神 堅持原則，把守底線 拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見利忘義，見錢眼開 盡量做到公平 責(zé)任心 項目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下 履責(zé)方能免責(zé) 既要重視結(jié)果，更要注重過程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補(bǔ)西墻” 項目經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求 法律意識 服務(wù)意識 成本意識 安全意識 風(fēng)險意識 團(tuán)隊意識 法律意識 學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門文件） 管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則 從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的角度去運(yùn)用法，使用法律維護(hù)企業(yè)利益 從和諧共處的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人） 服務(wù)意識 正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài) 項目經(jīng)理就是為業(yè)主服務(wù)，為運(yùn)作團(tuán)隊服務(wù)的人 理性和感性相結(jié)合 成本意識 項目成本包括哪些內(nèi)容？ 如何去進(jìn)行項目的收、支平衡？ 怎樣做到開源、節(jié)流？ 經(jīng)營管理是項目經(jīng)理的本職 不會算賬的項目經(jīng)理是不合格的 掙錢猶如針挑土，用錢好似水沖沙 安全意識 安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ) 善于發(fā)現(xiàn)項目的安全隱患 及時處置項目的安全隱患 把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸 風(fēng)險意識 物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身） 忽視風(fēng)險，無異于謀財害命 做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果（決定、人事、回復(fù)） 防患于未然（例：扁鵲答醫(yī)） 團(tuán)隊意識 打造與企業(yè)匹配的團(tuán)隊 抓大事，更應(yīng)防小事 正人先正己，言傳不如身教 只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個人的面子 包容、理解、換位 不能當(dāng)群眾的尾巴，不能做老好人 指揮運(yùn)作能力 物業(yè)人是“萬金油”，項目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)各個流程的工作 有項目整體運(yùn)作的定位、想法、措施、考核 熟悉項目的所有情況 不紙上談兵，不當(dāng)“辦公室主任” 狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化） 善于總結(jié)和提高 協(xié)調(diào)溝通能力 溝通能消除一切障礙 內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性 外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會、房管、街道、社區(qū)、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等） 協(xié)調(diào)溝通的方法（及時、客觀、公正、大局） 成本管控能力 收費(fèi)率的重要性。低收費(fèi)率無談管理和服務(wù)資本（你對項目的收支清楚嗎？開過收費(fèi)專題會嗎？分析過欠費(fèi)原因嗎？親自上門收過費(fèi)嗎？等等） 成本的橫向、縱向比較 從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開支做起，成本控制就需要斤斤計較（試問：你知道每月所用垃圾袋多少錢嗎？知道換了多少個燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長時間，使用壞了是否可以更換？每個車位耗用多少度電？等等） 突變應(yīng)急能力 預(yù)防為主，形成一種機(jī)制 應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善 立足項目實際情況，不能有“拿來”思想 好的預(yù)案需要實戰(zhàn)演練來印證、修改、完善 團(tuán)隊協(xié)作能力 利益共同體 團(tuán)隊與群體的區(qū)別（1＋1＞2） 項目經(jīng)理在團(tuán)隊中的作用（例：西游記） 項目經(jīng)理的個性與魅力 有型、有范、有味。 陽光心態(tài)，樂觀向上。 可遠(yuǎn)觀，亦可近看�？蓽\談，亦可深交。 變不可能為可能。 溝通產(chǎn)生的四種結(jié)果 您贏我輸 您輸我贏 您輸我輸 您贏我贏 “你贏我贏”才是有效溝通 溝通的要點 細(xì)心地傾聽，清晰地表達(dá) 傾聽時：1）尊重別人的講話；2）換位思考；3）不急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論（點頭搖頭也是結(jié)論）。 表達(dá)時：1）有目的；2）抓時機(jī)；3）講方法。 溝通是一件持續(xù)性的工作 項目經(jīng)理的日常工作 如何做好項目經(jīng)理？（一） 如何做好項目經(jīng)理？（二） 謝謝大家！5QV紅軟基地

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