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民 航 旅 客 運 輸Civil Aviation Passenger Transportation 主要內(nèi)容 第一篇 民用航空基礎(chǔ)知識 第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 航空業(yè)的萌芽 ☆ 1903年12月17日，美國萊特兄弟發(fā)明了飛機； ☆ 1910年11月7日，第一次飛機貨運； ☆ 1911年2月22日，首次郵政飛行； ☆ 1914年1月1日，第一次客運航班； ☆ 1909年，飛越英吉利海峽，第一次國際飛行； ☆ 1919年初，德國首先開始了國內(nèi)的民航運輸；8月，英法之間開通了國際的商務(wù)航班服務(wù)。 第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 民用航空的大發(fā)展時期（1945-1958年） ☆ 國際航空運輸業(yè)迅速發(fā)展； ☆ 機場和航路網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施大量興建，使民用航空由點線結(jié)構(gòu)向面上發(fā)展，逐步形成全球范圍內(nèi)的航空網(wǎng)； ☆ 直升機進入了民航服務(wù)； ☆ 噴氣式民用飛機的研制進入了實用階段。 第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 民用航空的全球化、大眾化時期 ☆ 航空公司大量涌現(xiàn)； ☆ 不斷改造舊機場，興建新機場； ☆ 改造和更新航行管理系統(tǒng)； ☆ 寬體機、超音速飛機投入商業(yè)運行； ☆ 1978年美國對航空公司實施“放松管制”，并逐步擴展到西歐、日本等地區(qū)； 第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 民用航空全球性戰(zhàn)略聯(lián)盟 ☆ 1993年，美國西北航空公司與荷蘭皇家航空公司結(jié)成世界航空界首個全球性聯(lián)盟； ☆ 1997年，德國漢莎航空、美國聯(lián)合航空、瑞典斯堪的納維亞航空、加拿大航空、泰國國際航空組成了當時世界上最大的航空公司聯(lián)盟，并最終發(fā)展為“寰宇一家”； ☆ 航空公司聯(lián)盟促進了航空公司在技術(shù)支持、航班服務(wù)、旅客轉(zhuǎn)機及售票等方面的一體化服務(wù)規(guī)范，形成世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的基礎(chǔ)標準和服務(wù)標準。 第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 二、中國民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 中國民航發(fā)展階段 ☆ 第一階段（1949-1978）：1949年11月2日，設(shè)立了民用航空局，此后領(lǐng)導體制又幾經(jīng)變更，航空運輸受政治、經(jīng)濟影響較大； ☆ 第二階段（1978-1987）：民航脫離軍隊建制，實行企業(yè)化管理； ☆ 第三階段（1987-2002）：第一輪民航管理體制改革，在原來各地區(qū)管理局的基礎(chǔ)上“一分為三”，分別成立了航空公司與機場，航空運輸保障系統(tǒng)也按專業(yè)化分工的要求進行了相應(yīng)的改革。 第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 二、中國民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 中國民航發(fā)展階段 ☆ 第四階段（2002至今）：民航機構(gòu)重組： ☆ 航空公司與服務(wù)保障企業(yè)的聯(lián)合重組：成立了中國航空集團公司、東方航空集團公司、南方航空集團公司、中國民航信息集團公司、中國航空油料集團公司、中國航空器材進出口集團公司； ☆ 民航政府監(jiān)管機構(gòu)改革； ☆ 機場屬地化管理。 第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)及航空運輸 運輸系統(tǒng) 第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)及航空運輸 運輸業(yè)的特征 第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)及航空運輸 航空運輸?shù)奶攸c 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 1. ICAO的成立 ICAO是國際民用航空公約的產(chǎn)物，1947年4月4日，國際民用航空公約生效，國際民用航空組織正式成立。 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 2. ICAO的組織機構(gòu) ICAO由大會、理事會和秘書處三級框架組成。 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 3. ICAO的宗旨和目的 國際航行——技術(shù)（安全） 國際航空運輸——經(jīng)濟和法律（公平和主權(quán)） 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 4. ICAO的主要活動 通過制定《國際民用航空公約》的18個技術(shù)業(yè)務(wù)附件和 多種技術(shù)文件以及召開各種技術(shù)會議，逐步統(tǒng)一國際民航的 技術(shù)業(yè)務(wù)標準和管理國際航路的工作制度。 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際航空運輸協(xié)會組織（IATA） 1. IATA的成立 IATA的前身為“國際航空貿(mào)易協(xié)會”，于1919年8月23日 在荷蘭的海牙成立，并于1945年4月在古巴的哈瓦那重新 組建而成，從當初的5家航空公司發(fā)展到目前的來自140多 個國家的260多家航空公司. 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際航空運輸協(xié)會組織（IATA） 2. IATA的機構(gòu) 最高權(quán)力機構(gòu)為全體會議，另有4個常務(wù)委員會分管 法律、業(yè)務(wù)、財務(wù)和技術(shù)。 協(xié)會總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行總部位于日內(nèi)瓦。 第三章 民用航空運輸管理體制 一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際航空運輸協(xié)會組織（IATA） 3. IATA的主要活動 （1）協(xié)商制定國際航空客貨運價；  （2）統(tǒng)一國際航空運輸規(guī)章制度；  （3）通過清算所，統(tǒng)一結(jié)算各會員間以及會員與非會員間聯(lián)運業(yè)務(wù)帳目；  （4）開展業(yè)務(wù)代理；  （5）進行技術(shù)合作；  （6）協(xié)助各會員公司改善機場布局和程序、標準，以提高機場運營效率等。 第三章 民用航空運輸管理體制 二、中國民用航空運輸管理機構(gòu) 中國民用航空局（CAAC) 1. CAAC的職能（略） 第三章 民用航空運輸管理體制 二、中國民用航空運輸管理機構(gòu) 中國民用航空局（CAAC) 1. CAAC機構(gòu)設(shè)置 第三章 民用航空運輸管理體制 三、航空公司管理機構(gòu) 第三章 民用航空運輸管理體制 四、民用機場管理機構(gòu) 第三章 民用航空運輸管理體制 四、民用機場管理機構(gòu) 我國機場的管理模式 第三章 民用航空運輸管理體制 四、民用機場管理機構(gòu) 航空公司與機場協(xié)調(diào)發(fā)展 航空公司與機場是發(fā)展民用航空運輸業(yè)的主力軍，從一個國家的整體利益來說，航空公司與機場是“唇齒相依”的關(guān)系，在航空運輸市場中相互依存、相互影響、相互促進。 第四章 民用航空運輸基本概念 一、航空承運人 定義 1、締約承運人 ——締約承運人是指以本人名義與旅客或者托運人，或者旅客或者托運人的代理人，訂立航空運輸合同的人。 2、實際承運人 ——實際承運人是指根據(jù)締約承運人的授權(quán)，履行 航空運輸合同所規(guī)定的全部或部分運輸?shù)娜恕? 第四章 民用航空運輸基本概念 一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù) （1）締約承運人應(yīng)當對航空運輸合同約定的全部運輸負責； 實際承運人應(yīng)當對其履行的運輸負責。 （2）實際承運人在其所履行的運輸中的作為和不作為，應(yīng) 當視為締約承運人的作為和不作為。 （3）締約承運人的作為和不作為，締約承運人的受雇人、 代理人在受雇、代理范圍內(nèi)的作為和不作為，關(guān)系到實際承 運人履行的運輸?shù)模瑧?yīng)當視為實際承運人的作為和不作為。 第四章 民用航空運輸基本概念 一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù) （4）根據(jù)《民用航空法》有關(guān)公共航空運輸?shù)囊?guī)定提出的索 賠或者發(fā)出的指示，無論是向締約承運人還是向?qū)嶋H承運人 提出或發(fā)出的，具有同等效力。 （5）實際承運人的受雇人、代理人，或者締約承運人的受 雇人、代理人，證明他是在受雇、代理范圍內(nèi)行事的，就 實際承運人履行的運輸而言，有權(quán)援用《民用航空法》關(guān) 于承運人賠償責任限額的規(guī)定。 第四章 民用航空運輸基本概念 一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù)（續(xù)） （4）根據(jù)《民用航空法》有關(guān)公共航空運輸?shù)囊?guī)定提出的索 賠或者發(fā)出的指示，無論是向締約承運人還是向?qū)嶋H承運人 提出或發(fā)出的，具有同等效力。 （5）實際承運人的受雇人、代理人，或者締約承運人的受 雇人、代理人，證明他是在受雇、代理范圍內(nèi)行事的，就 實際承運人履行的運輸而言，有權(quán)援用《民用航空法》關(guān) 于承運人賠償責任限額的規(guī)定。 第四章 民用航空運輸基本概念 一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù)（續(xù)） （6）對實際承運人提起的訴訟，可以分別對實際承運人或者 締約承運人提起，也可以同時對實際承運人和締約承運人提 起。被提起訴訟的承運人有權(quán)要求另一承運人參加應(yīng)訴。 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班的定義 按照民航管理部門批準的民航運輸飛機班期時刻表、 使用指定的航空器、沿著規(guī)定的航線、在指定的起迄和經(jīng) 停點�？康目拓浶朽]運輸飛行服務(wù)，稱為航班。 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班的分類： 按經(jīng)營范圍分 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班的分類： 按經(jīng)營時間分 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班時刻的組織與安排 1、航班時刻表：運輸企業(yè)每日生產(chǎn)活動安排和組織的依據(jù)， 向用戶（單位和個人）提供服務(wù)信息和銷 售競爭的手段。 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班時刻的組織與安排 2、航班時刻表的編制 （1）民航運力狀況 （2）市場需求 （3）航線關(guān)系 （4）時間因素 （5）各種相關(guān)部門 （6）預(yù)留計劃 （7）航班正點率 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班號 1．國內(nèi)航班號編排的基本原則 國內(nèi)航班號由航空公司的兩字代碼＋４位數(shù)字組成。 航空公司代碼由民航局按規(guī)定公布 第一位代表航空公司的飛機基地所在的地區(qū)的代號， 第二位數(shù)字表示航班的目的地所在的地區(qū)代號， 第三、第四位表示航班的序號，單數(shù)表示由基地出發(fā)的 去程航班，雙數(shù)表示回程航班。 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航班 航班號 1．國際航班號編排的基本原則 國際航班號由航空公司的代碼加3位數(shù)字組成， 第一位數(shù)字表示航空公司，后兩位數(shù)字為航班的序號， 單數(shù)為去程，雙數(shù)為回程。 第四章 民用航空運輸基本概念 三、機場 機場的概念 機場是指可供飛機起飛、降落、滑行、停放的區(qū)域和域內(nèi)的建筑物和設(shè)施設(shè)備的總稱。 機場可分為軍用機場和民用機場，和軍民合用機場。 第四章 民用航空運輸基本概念 三、機場 民航運輸機場的構(gòu)成 第四章 民用航空運輸基本概念 三、機場 機場的分類 1、按服務(wù)航線和規(guī)模： 樞紐機場 干線機場 支線機場 2、按最大起飛全重： 機場分為1、2、3、4級 3、按所能起降機型的翼展和主起落架輪組外緣間的寬 度： 機場分為 A、B、C、D、E、F六種代號 第四章 民用航空運輸基本概念 四、運力 按照一架飛機來衡量，運力用旅客座位和/或重量或面積單位表示（噸或立方米），以及用特定航空服務(wù)的班次表示。 航空運輸運力可以通過使用噸公里，將飛機、班次和距離合并起來表示。 機場運力通常按照一個規(guī)定的時間期限內(nèi)機場可以容納的飛機活動量進行計算（如起降架次）或者用旅客／貨物吞吐量來加以計算。 第四章 民用航空運輸基本概念 五、航線、航段和航路 航線的定義和分類 1、航線：是飛機預(yù)定要飛行的路線，飛機在任何兩個地點確定的飛行線路就是航線。 2、航段：任意兩個客票點之間的飛行距離稱為航段。 3、航路：是由民航主管當局批準建立的一條由導航系統(tǒng)劃定的空域構(gòu)成的空中通道，在這個通道上空中交通管理機構(gòu)要提供必要的空中交通管制和航行情報服務(wù)。 第四章 民用航空運輸基本概念 二、航線、航段和航路 航線的分類： 第四章 民用航空運輸基本概念 五、航線、航段和航路 航線網(wǎng)的類型 第四章 民用航空運輸基本概念 六、經(jīng)停點和轉(zhuǎn)機點 定義 1、客票點 指在客票上列明的所有的點，包括始發(fā)地、目的地和轉(zhuǎn)機點。 2、經(jīng)停點 指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留一段時間后，然后搭乘同一航班離開前往下一地點。 3、轉(zhuǎn)機點 指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留一段時間后，然后搭乘另一航班離開。 第四章 民用航空運輸基本概念 六、經(jīng)停點和轉(zhuǎn)機點 轉(zhuǎn)機點的區(qū)別 （1）中途分程點（Stopover Point） 是指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留24小時以上， 然后搭乘另一航班離開。 （2）非中途分程點（Non Stopover Point） 是指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留24小時以內(nèi)， 然后搭乘另一航班離開。 第四章 民用航空運輸基本概念 六、經(jīng)停點和轉(zhuǎn)機點 轉(zhuǎn)機點的區(qū)別（續(xù)） （3）跨航轉(zhuǎn)機（Interline Transfer） 在兩個不同承運人之間的轉(zhuǎn)機。 （4）同航轉(zhuǎn)機（Online Transfer） 同一承運人之間不同航班之間的轉(zhuǎn)機。 第二篇 民航國內(nèi)旅客運輸實務(wù) 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 一、民航國內(nèi)旅客運價的歷史 運價的演變 ☆ 1992年以前，國內(nèi)航線旅客票價管理的形式是國家定價。 ☆ 1992年，公布票價及浮動幅度、航空郵件價格由國家物價局管理； ☆ 折扣票價和省區(qū)內(nèi)航線公布票價以及貨運價格由民航總局管理。同時允許航空公司票價可以上下浮動10%。 ☆ 1997年7月1日起，實行境內(nèi)和境外旅客乘坐國內(nèi)航班同價政策。 ☆ 1997年11月，民航總局推出“一種票價、多種折扣”的政策。 ☆ 1999年2月1日，規(guī)定各航空公司票價按國家公布價銷售，不得濫用折扣。 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 一、民航國內(nèi)旅客運價的歷史 運價的演變（續(xù)） ☆ 2000年5月15日起，實行旅游團隊優(yōu)惠票價；自10月1日起，放松對支線票價的管理。 ☆ 自2001年11月5日起，對國內(nèi)航線實施“燃油加價”政策。 ☆ 2001年3月6日起，在北京—廣州、北京—深圳等7條多家經(jīng)營航線上試行多級票價體系 。 ☆ 2002年6月10日起，進一步完善國內(nèi)航線團體票價政策，對國內(nèi)航線（港、澳航線除外）團體票價試行幅度管理。 ☆ 2004年，民航總局推出《民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案》 ☆ 2010年，民航局“關(guān)于民航國內(nèi)航線頭等艙、公務(wù)艙票價有關(guān)問題的通知” 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 二、民航國內(nèi)旅客運價的管理 運價管理方式 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 二、民航國內(nèi)旅客運價的制定 成本定價和需求定價的原理 ☆ 成本定價： 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 二、民航國內(nèi)旅客運價的制定 成本定價和需求定價的原理 ☆ 需求定價：多等級票價 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 定義 ☆ 民航旅客運價是單位旅客由始發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 一般規(guī)定 ☆ 客票價為旅客開始乘機之日適用的票價；客票售出后， 如票價調(diào)整，票款不作變動。使用特種票價的旅客，應(yīng)遵守 該特種票價規(guī)定的條件。 ☆ 按國家規(guī)定的貨幣和付款方式交付票款，除與航空公 司另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付。 ☆ 客票價以人民幣10元為計算單位，其他費用以人民幣 元為計算單位，尾數(shù)一律四舍五入。 ☆ 公布票價不包括各種稅款和其他服務(wù)費。 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：服務(wù)等級票價 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：航程類型票價 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：旅客類型 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：特種票價 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 包機運輸 ☆ 包機運輸是承運人和包機單位單獨簽訂運輸合同的客運、貨運或客貨兼運的民航運輸。 ☆ 承運人組織包機運輸，必須根據(jù)客觀實際需要等妥善安排。 ☆ 合理、經(jīng)濟安排包機的機型、數(shù)量及包機路線。 ☆ 要考慮解決各方面的問題。 ☆ 非固定航線，必須符合飛行安全的條件方可接受。 ☆ 包機人應(yīng)保證每個旅客都持有有效證件，并承擔由此產(chǎn)生的各種責任。 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 包機運輸 ☆ 包機人應(yīng)按合同列明的條款組織旅客辦理登機等手續(xù)，如發(fā)生旅客誤機，由包機人負責。 ☆ 承運人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按預(yù)定時間飛行或未能履行合同時，承運人無需承擔責任。 ☆ 包機運輸憑證：《包機合同》。承運人與包機人應(yīng)嚴格履行合同規(guī)定的任務(wù)和義務(wù)。 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 包機運輸 ☆ 包機人應(yīng)按合同列明的條款組織旅客辦理登機等手續(xù)，如發(fā)生旅客誤機，由包機人負責。 ☆ 承運人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按預(yù)定時間飛行或未能履行合同時，承運人無需承擔責任。 ☆ 包機運輸憑證：《包機合同》。承運人與包機人應(yīng)嚴格履行合同規(guī)定的任務(wù)和義務(wù)。 第五章 民航國內(nèi)旅客運價 三、民航國內(nèi)旅客運價 包機費用 第六章 國內(nèi)客運銷售 一、民航國內(nèi)旅客旅客運輸憑證 國內(nèi)客票及行李票 ☆ 簡稱客票； ☆ 由承運人或承運人代理人所填開的航空旅客運輸憑證； ☆ 是旅客和航空公司之間簽署的運輸契約，是旅客辦理乘機手續(xù)的依據(jù)，是一種有價證券。 第六章 國內(nèi)客運銷售 一、民航國內(nèi)旅客旅客運輸憑證 客票的類型 第六章 國內(nèi)客運銷售 一、民航國內(nèi)旅客旅客運輸憑證 電子客票新興銷售渠道 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 1. “旅客姓名”欄（PASSENGER NAME） 　 按照旅客有效身份證件的信息打印旅客的全名。外國旅客姓名先寫姓氏，其后畫一斜線，再打印名字和稱謂。需要表明特殊用途的代號時，將代號打印在姓名后。 2．有效身份證件號碼（ID NO.） 　　 根據(jù)旅客旅行所要求的有效身份證件打印證件號碼。如果是國內(nèi)旅行，年齡不足16歲的旅客，還沒有申請辦理居民身份證的，此欄打印出生年月日。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 3．“自……至……”（FROM... TO...） 　　旅客的航程。在“自……”欄內(nèi)打印始發(fā)城市名稱，在“至……”欄內(nèi)打印每一連續(xù)的轉(zhuǎn)機點或目的地機場。 4．“承運人”（CARRIER） 　　各航段上已經(jīng)申請座位或訂妥座位的承運人兩字代號。 5．“航班號”（FLIGHT） 　　打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的航班號。 6．“座位等級”（CLASS） 　　打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的艙位等級代號。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 7．“日期”（DATE） 　　打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的乘機日期和月份，阿拉伯數(shù)字表示日期后跟英文月份三字代碼，如01MAR。 8．“時間”（TIME） 　　打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的航班離站時間。時間用24小時制表示。 9．“客票級別/客票類別”（FARE BASIC） 　　根據(jù)所購買客票的具體情況，打印客票的級別，一般包括服務(wù)等級、旅客類別、折扣率、有效期等方面的內(nèi)容。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 10．“客票有效日期”和“有效截止日期”（“NOT VALID BEFORE”&“NOT VALID AFTER”） 打印客票的有效期。對于有效期為一年的普通客票，可以不填。 11．“免費行李”（ALLOW） 　　根據(jù)旅客所持客票的服務(wù)等級打印規(guī)定的免費行李額。 12．“票價”（FARE） 　　打印全航程的票價總額，CNY表示人民幣。 13．“機場建設(shè)費”（AIRPORT TAX） 　　按照規(guī)定，從中國境內(nèi)機場乘機旅行的旅客，均需繳納機場建設(shè)費。機場建設(shè)費征收代號為“CN”。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 14．“燃油附加費”（FUEL SURCHARGE） 　　 以航段為單位定額計收，稅款代號為“YQ”，根據(jù)油價變動而有所調(diào)整。 15．“其他費用”（OTHER TAXES） 　　目前在國內(nèi)運輸中，除了機場建設(shè)費和燃油附加費以外，沒有征收其他的費用，所以基本空白。 16．“合計”（TOTAL） 　　將“票價”欄的金額加上“機場建設(shè)費”欄和“燃油附加費”欄的金額計得的總金額填入。 17．“簽注“（ENDORSEMENT/RESTRICTION(CARBON)） 　　打印使用整本客票或某一乘機聯(lián)需要特別注意的事項。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 18．“電子客票號碼”（E?TICKET NO.） 　客票號碼由航空公司結(jié)算代號和客票的序列號組成，一般而言，承運第一航段航班的航空公司為客票歸屬航空公司。 19．“驗證碼”（CH） 　　為了驗證行程單的真假而設(shè)定的一個代碼。 20．“連續(xù)客票”（CONNECTION TKT） 　　如果全航使用兩本或兩本以上客票，在每一本的這一欄內(nèi)打印全部客票的所有客票號。 21．“保險費”（INSURANCE） 　　打印旅客在票價以外支付的保險費的費用。不包括機票本身所包含的強制保險部分。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 22．“銷售單位代號”（AGENT CODE） 　打印銷售單位的代號、終端OFFICE號及工作號。 23．“填開單位”（ISSUED BY） 　　打印銷售單位的名稱。 24．“填開日期”（ISSUED DATE） 　　打印出票日期。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、電子客票出票流程 出票流程 1.先付款后出票流程 （1）EC建立打票機控制，TI、TO打開輸入輸出狀態(tài)； （2）旅客填寫購票單； （3）查看旅客要求的電子客票航班是否有空余座位（AV顯示“E”為電子客票航班）； （4）建立PNR； （5）營業(yè)員CF打印付款憑證（一式兩份）并簽字； （6）旅客持PNR付款憑證付款； （7）財務(wù)人員按照付款憑證錢款收錢，分別蓋章，其中一聯(lián)交旅客； （8）旅客將蓋章付款憑證交給出票人員； （9）出票人員核對簽字、蓋章； （10）RT：PNR，ETDZ：打票機號，出票并打印旅客聯(lián)。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、電子客票出票流程 出票流程 2. 先出票后付款流程 （1）建立打票機控制，進入輸入輸出狀態(tài)； （2）旅客填寫購票單； （3）查看旅客要求的電子客票航班是否有空余座位（AV顯示“E”為電子客票航班）； （4）建立PNR，輸入FN FC FP等項后，出票并打印T4聯(lián) ETDZ：打票機號； （5）掛起，使客票不能使用（如TSS:CN/H56W3/S）； （6）營業(yè)員打印付款憑證（CF:指令）并簽字； （7）旅客持PNR付款憑證付款； （8）財務(wù)人員按照付款憑證錢款收錢，分別蓋章，其中一聯(lián)交旅客； （9）旅客將蓋章付款憑證交給出票人員； （10）出票人員核對簽字、蓋章； （11）解除掛起狀態(tài)（如TSS:CN/H56W3/B），客票恢復OPEN FOR USE狀態(tài)。 第六章 國內(nèi)客運銷售 二、電子客票出票流程 操作指令 （略） （具體電子客票訂座和出票操作指令在“民航計算機訂座”課程中詳細學習） 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 定義 旅客購票后，由于旅客原因或承運人原因，不能在客票有效期內(nèi)完成部分航程或全部航程，而要求退還部分或全部未使用航段票款，稱為退票。 退票分自愿退票和非自愿退票兩種。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 退票的規(guī)定 ☆ 退票時限 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票。過期不予辦理。 ☆ 退票地點 自愿退票只限在原購票售票處或原購票銷售代理人處辦理。非自愿退票原則上在原購票售票處或原購票銷售代理人處辦理，特殊情況下可在航班始發(fā)地、終止旅行地的出票承運人處辦理。持不定期票的旅客要求退票，應(yīng)在客票有效期內(nèi)到原購票地點辦理。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 退票的規(guī)定 ☆ 其他規(guī)定 （1）旅客應(yīng)持有效身份證明，到指定的地點辦理退票手續(xù)。 （2）退票只限退給客票上填明的旅客。如果票款不是由旅客本人支付，應(yīng)按付款人的要求辦理。 （3）革命傷殘軍人、持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費。 （4）旅客在航班的經(jīng)停地點自動終止旅行，該航班未使用航段作自動放棄，票款不退，但其他航班未使用航段的乘機聯(lián)仍可用于運輸或退票。 （5）退款在任何情況下不得超過旅客原付票款。退票費計算到元，元以下四舍五入。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 退票的規(guī)定 ☆ 其他規(guī)定（續(xù)） （6）由于票價原因有特殊限制或規(guī)定的機票，不予辦理退票；在客票的乘機聯(lián)中注明“不得退票”的機票，不予辦理退票。 （7）如果旅客購妥聯(lián)程或回程的一本客票，要求退某一航段而保留其他航段時，全航程作退票處理，另購新票。 （8）購票時用現(xiàn)金，退票時也用現(xiàn)金；購票時用支票（旅行社可以使用支票），退票時也用支票（付支票稅）。 （9）退票應(yīng)填寫收費單，BSP客票還應(yīng)填寫B(tài)SP退款申請/授權(quán)書，用于結(jié)清航空公司和代理人的退款交易。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票原因 ☆ 取消了旅客已預(yù)訂的航班。 ☆ 取消航班約定的經(jīng)停地點（含旅客的出發(fā)地、目的地、經(jīng)停地）。 ☆ 未能在合理的時間內(nèi)按照班機時刻進行飛行。 ☆ 造成旅客已預(yù)訂過座位的航班銜接錯失。 ☆ 更換了旅客的艙位等級（多退少不補）。 ☆ 未能提供已預(yù)訂的座位。 ☆ 因病退票。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票辦理的規(guī)定 （1）退票均不收取退票費。 （2）客票全部未使用，退還全部原付票款。 （3）客票部分已使用，退還未使用航段票款。 （4）若班機在非規(guī)定的航站降落，旅客要求退票，原則上退降落站至旅客目的地的票款，但退款金額以不超過原付票款為限。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票辦理的規(guī)定（續(xù)） （5）因健康原因經(jīng)醫(yī)療單位證實不適宜乘機而要求退票，按照非自愿退票的規(guī)定辦理。如果病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站臨時發(fā)生病情，一時無法取得醫(yī)療證明，也必須經(jīng)承運人認可后才能辦理�；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，按患病旅客退票規(guī)定辦理。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 自愿退票 定義 由于旅客本人原因，包括旅客未能及時出示有效身份證件、旅客違反國家和承運人有關(guān)規(guī)定而被拒絕乘機，以及旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱為自愿退票。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 自愿退票 （一）自愿退票辦理的規(guī)定 （1）客票全部未使用，扣除相應(yīng)航段明折明扣艙位的退票費后，余額退還旅客。 （2）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣艙位票價和未使用航段明折明扣艙位的退票費后，余額退還旅客。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 自愿退票 （二）各主要航空公司有關(guān)退票費收取的規(guī)定 　　 目前，退票費的收費標準都是以旅客所購客票的艙位等級為標準、按照一定的百分比計收的。部分航空公司收取的退票費與旅客提出退票的時間有關(guān)。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 自愿退票（以國航為例） （1）頭等艙、公務(wù)艙的客票以及使用兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察票價的客票，不收取退票費； （2）經(jīng)濟艙正常票價，按票面價的5%收取退票費； （3）90折~60折（含）票價，按票面價的20%收取退票費； （4）55折~40折（含）票價，按票面價的50%收取退票費。 第六章 國內(nèi)客運銷售 三、退票 自愿退票（以國航為例）（續(xù)） 航班起飛后退票：（特殊航線例外） （1）使用兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察票價的客票，按票面價收取10%退票費； （2）經(jīng)濟艙正常票價，按票面價的10%收取退票費； （3）90折~60折（含）票價，按票面價的30%收取退票費； （4）55折~40折（含）票價，不允許退票。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 定義 旅客購妥定期客票后，改變客票未使用部分的航程、日期、承運人、票價級別等統(tǒng)稱為客票變更。 客票變更分自愿變更和非自愿變更兩種。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 ☆ 自愿變更 由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機日期、時間、座位等級或乘機人，均屬自愿變更（經(jīng)醫(yī)療單位證明旅客因病要求變更的除外）。 ☆ 非自愿變更 由于天氣、空中交通管制、機務(wù)維護、航班調(diào)配、航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括艙位等級），或未能在旅客的中途分程地點或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更客票的，均屬于非自愿變更。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 客票變更的一般規(guī)定 要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)并且客票乘機聯(lián)為未使用狀態(tài)；要求變更的客票不得違反票價限制條件；變更航程或乘機人，均應(yīng)按退票處理，重新購票；變更承運人，按客票簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定處理；客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開始旅行日期計算；要求變更航班、乘機日期、航程，必須在原定航班離站時間前提出，承運人可按有關(guān)規(guī)定給予辦理。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 客票變更的一般規(guī)定（續(xù)） 旅客購票后，如從較低艙位等級變更為較高艙位等級，或從較低票價變更為較高票價，需向旅客收取票價價差。如從較高艙位等級變更為較低艙位等級或從較高票價變更為較低票價，則按自愿退票處理。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 客票變更的處理（具體各航空公司規(guī)定略） （一）自愿變更的處理 1. 變更航班和乘機日期 目前各公司對自愿變更的處理規(guī)定各有差異，一般如旅客提出變更的時間較早或購買的是正�？推笨擅赓M變更。 2. 變更艙位等級 承運人及其銷售代理人應(yīng)在航班有可利用座位和時間的條件下予以積極辦理，通常票款的差額多退少補。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 客票變更的處理 （二）非自愿變更的處理 1. 變更航班、乘機日期 承運人盡快安排后續(xù)航班。征得旅客及有關(guān)承運人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 2. 變更艙位等級 承運人盡快安排后續(xù)航班，費用的差額多退少不補。 第六章 國內(nèi)客運銷售 四、客票變更 客票簽轉(zhuǎn) ☆ 旅客購票后，如要求改變原客票的指定承運人，稱為客票簽轉(zhuǎn)。 ☆ 旅客自愿要求改變承運人，在符合下列全部條件的情況下，承運人可以予以簽轉(zhuǎn)：（1）旅客的客票無簽轉(zhuǎn)限制；（2）旅客未在航班規(guī)定的離站時間前72小時以內(nèi)改變過航班、日期；（3）旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時間24小時以前提出；（4）新承運人與原承運人有票證結(jié)算關(guān)系且新承運人的航班有可利用座位。 第六章 國內(nèi)客運銷售 五、團體旅客 一般規(guī)定 ☆ 團體旅客是指同一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期、航班相同，并支付相同團體票價的旅客。 ☆ 團體旅客訂座 團體旅客應(yīng)按照承運人規(guī)定在航班規(guī)定起飛日前提出訂座 ☆ 團體旅客購票 團體中的每一位旅客均應(yīng)單獨填開一本客票。 第六章 國內(nèi)客運銷售 五、團體旅客 團體旅客客票變更 ☆ 團體旅客購票后，如自愿要求改變艙位等級，經(jīng)承運人同意后方可辦理，票款差額多退少補。 ☆ 團體旅客自愿要求變更航班、日期，應(yīng)按自愿退票辦理。 ☆ 團體旅客中部分旅客自愿變更，造成繼續(xù)旅行的旅客不足10人，則已不具備團體旅客應(yīng)享有的優(yōu)惠條件，繼續(xù)旅行的旅客應(yīng)補付普通票價和原付團體票價的差額，換開新客票。 ☆ 團體旅客非自愿或團體旅客中部分成員因病要求變更，如有醫(yī)療單位證明，按非自愿變更處理。 第六章 國內(nèi)客運銷售 五、團體旅客 團體旅客自愿退票 1.整團自愿退票的一般規(guī)定 （1）在航班規(guī)定離港72小時（含）以前，收取客票價的10％的退票費； （2）在航班規(guī)定離港前72小時以內(nèi)至規(guī)定離港前一天中午12：00（含）以前，收取客票價30％的退票費； （3）在航班離港前一天中午12：00以后至航班規(guī)定離港時間以前，收取客票價50％的退票費； （4）持聯(lián)程、來回程客票的團體旅客要求退票，分別按上述三條規(guī)定收取各航段的退票費； （5）在航班規(guī)定離站時間以后，客票作廢，票款不退。 第六章 國內(nèi)客運銷售 五、團體旅客 團體旅客自愿退票 2. 部分成員自愿退票的一般規(guī)定 （1）如乘機的旅客人數(shù)不少于該團體票價規(guī)定的最低團體人數(shù)，按上述整團自愿退票規(guī)定收取部分成員的退票費，其余旅客繼續(xù)乘機。 （2）如乘機旅客人數(shù)少于規(guī)定的最低團體人數(shù)，按下列規(guī)定辦理： 如果客票全部未使用，應(yīng)將團體旅客原付折扣票價總金額扣除剩下的乘機旅客按當時開放的散客票價計算的票款總金額后，再扣除按團體旅客自愿退票的規(guī)定應(yīng)收取的退票費，差額多退少補； 第六章 國內(nèi)客運銷售 五、團體旅客 團體旅客自愿退票 2. 部分成員自愿退票的一般規(guī)定（續(xù)） 如客票部分未使用，應(yīng)將團體旅客原付折扣票價總金額扣除該團體使用航段的票款后，再扣除乘機旅客按當時開放的散客票價計算的未使用航段票款總金額及團體旅客自愿退票所規(guī)定的退票費，票款的差額多退少不補。 第六章 國內(nèi)客運銷售 五、團體旅客 團體旅客非自愿退票 團體旅客非自愿退票或團體旅客中的部分成員因病要求退票，應(yīng)按照個人旅客退票的規(guī)定辦理，不收取退票費。 團體旅客誤機 對于團體旅客誤機的處理，各承運人規(guī)定不同。有的規(guī)定團體旅客誤機，客票作廢，票款不退；也有規(guī)定誤機發(fā)生在航班規(guī)定離站時間以前，收取客票價50%的誤機費，誤機發(fā)生在航班規(guī)定離站時間以后，客票作廢，票款不退。 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 旅客運送的基本流程 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 旅客運送的一般要求 ☆ 旅客應(yīng)當在規(guī)定的時限內(nèi)憑本人有效身份證件辦理乘機手續(xù)。 ☆ 如旅客未能按時辦理乘機手續(xù)，或未能出示其有效身份證件，航空公司可取消旅客已訂妥的座位。 ☆ 開始辦理航班乘機手續(xù)的時間一般不遲于客票上列明的航班離站時間前90分鐘，停止辦理乘機手續(xù)的時間為航班離站時間前30分鐘。 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 座位安排的基本原則 ☆ 安排座位應(yīng)符合飛機載重平衡的要求。 ☆ 嚴格按照旅客客票的座位等級安排座位。 ☆ 傷病殘旅客、行動不便的旅客、兒童、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙出口處的座位。 ☆ 重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。 ☆ 團體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客的座位盡可能安排在一起。 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 座位安排的基本原則（續(xù)） ☆ 攜帶外交信袋的外交信使、押運貨物的押運員的座位應(yīng)安排在客艙門附近，以便于上、下飛機。 ☆ 不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。 ☆ 國際航班國內(nèi)段載運國內(nèi)旅客時，應(yīng)將國內(nèi)旅客的座位與國際旅客的座位分開安排。對有中途站的航班安排座位時，應(yīng)給中途站預(yù)留適當?shù)淖�位�? 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 載運限制 （一）拒絕運輸：有下列情況之一時： ☆ 為了保證安全。 ☆ 為了遵守我國的法律、政府規(guī)定和行政命令。 ☆ 旅客的行為、精神或健康狀況需要承運人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌�旅客會造成不適或反感，或者對其本人、其他旅客或財務(wù)可能造成任何危害及危險。 ☆ 旅客不遵守承運人的規(guī)定，或不聽從承運人的安排和勸導。 ☆ 有特殊惡臭、外形怪異或有特殊怪癖，可能對其他旅客造成不良影響者。 ☆ 患有傳染性疾病者。 ☆ 可能對其他旅客及其自身造成危害。 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 載運限制 （二）不予載運 當飛機載重量或座位不足時，承運人有權(quán)根據(jù)自己合理的判斷決定不予載運任何旅客、行李和其他物品。 （三）有條件載運 無成人陪伴兒童、病殘旅客、嬰兒、孕婦、醉酒旅客、盲人和犯人等特殊旅客，只有在符合承運人規(guī)定的運輸條件下，并經(jīng)承運人同意方予載運。 第七章 旅客運送 一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 載運限制 （四）載運限制的補償 ☆ 根據(jù)上述規(guī)定被拒絕運輸和拒絕續(xù)程運輸（包括要求中途下機）或取消已訂妥座位的任何旅客，承運人不給予該旅客賠償，只限按照非自愿退票規(guī)定辦理退票。 ☆ 由于座位超售而不予載運的旅客，承運人按照有關(guān)超售補償規(guī)定予以經(jīng)濟補償，經(jīng)濟補償應(yīng)參照有關(guān)承運人具體規(guī)定辦理。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 定義 特殊旅客是指在運輸過程中，需要承運人給予特別禮遇或特別照顧的旅客，包括重要旅客、病殘旅客、嬰兒、無成人陪伴兒童、孕婦、老年旅客、醉酒旅客以及犯人。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 重要旅客 ☆ VVIP：國家元首、政府首腦、議會議長及副議長、聯(lián)合國秘書長等 ☆ VIP：省部級黨政負責人、在職軍級少將（含）以上軍隊領(lǐng)導；香港、澳門特別行政區(qū)政府首席執(zhí)行領(lǐng)導；外國政府部長、國際組織的領(lǐng)導、外國大使和公使級外交使節(jié)；著名科學家及社會上具有重要影響的人士。 ☆ CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界等重要、有影響的人士等。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 重要旅客訂座與售票 ☆ 辨明身份 ☆ 訂座：明確所需提供的服務(wù)，注明隨行人員的情況 ☆ 出票：在旅客姓名后注明VIP ☆ 傳送重要旅客運輸信息：在航班前一天下午4點前把重要旅客信息報送生產(chǎn)調(diào)度等相關(guān)部門，生產(chǎn)部門應(yīng)及時告知管理局、航空公司、機場等領(lǐng)導，并注意做好保密工作；航班起飛后應(yīng)拍發(fā)重要旅客電報告知前方到達站做好接機準備工作。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客 ☆ 由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人幫助照料的旅客為病殘旅客。 ☆ 病殘旅客一般可以分為以下幾種：①身體患病旅客；②盲人旅客；③精神病患者；④擔架旅客；⑤肢體傷殘旅客；⑥輪椅旅客；⑦需使用機上氧氣設(shè)備的旅客。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客----傷病旅客 ☆ 傳染病患者及精神病患者或健康狀況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運人不予承運。 ☆ 年邁的老人，雖然身體并未患病，但在航空旅行中需要他人幫助，應(yīng)給予適當?shù)恼疹�，并視為傷病旅客�? ☆ 傷病旅客乘機原則上需要由合適的人員陪同，最好是醫(yī)生或護理人員。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客----輪椅旅客 ☆ 輪椅旅客分為三種不同的情況，并用下列代號表示： （1）WCHR指旅客能夠自行上、下飛機，并且在機艙內(nèi)可以自己走到自己的座位上去。 （2）WCHS指旅客不能自行上、下飛機，但在機艙內(nèi)能夠自己走到自己的座位上去。 （3）WCHC指旅客完全不能自己行動，需要別人扶著或抬著才能進到機艙內(nèi)的座位上去。 ☆ 購票：應(yīng)詳細詢問輪椅旅客的傷殘情況，并確認類型。 ☆ 需要多占座位按實際占座收費；在飛行過程中臨時占用座位，不收費。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客----擔架旅客 ☆ 運輸條件： （1）同一航班上無其他擔架旅客。 （2）擔架旅客有適于乘機的醫(yī)療《診斷證明書》。 （3）有書面保證。 （4）有一名醫(yī)生或護士陪同；如讓其他人陪同，則必須經(jīng)過醫(yī)生的同意；陪同者是指在緊急情況下完全可以幫助擔架旅客的人。 （5）擔架旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時間48小時前提出申請。 （6）擔架旅客一般不辦理聯(lián)程航班業(yè)務(wù)。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客----擔架旅客 ☆ 購票：個人票價＋ 擔架附加費 ☆ 按成人公布運價計算，不得使用折扣票價。擔架附加費為5個成人經(jīng)濟艙公布運價。 ☆ 出票：在旅客姓名后注明“STCR"，運價計算藍標明擔架附加費 ，免費行李額為120KG 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客----盲人旅客 ☆ 盲人是指有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客； ☆ 有成人陪伴同行的盲人旅客按一般旅客接受運輸； ☆ 有導盲犬引路的盲人旅客攜帶導盲犬，必須在申請訂座時提出，經(jīng)過航空公司同意后，盲人方可攜帶導盲犬登機；導盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并帶入客艙運輸，或單獨裝進貨艙運輸。 ☆ 無成人或無導盲犬陪伴的盲人旅客必須自己能夠走動，有照料自己的能力；必須安排在始發(fā)站和到達站接送人員 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 病殘旅客人數(shù)限制 ☆ 盲人或聾啞旅客限兩名； ☆ 擔架旅客僅限一名； ☆ 對不同的輪椅旅客有不同的人數(shù)限制，WCHC和/或WCHS共兩名，WCHR的接收人數(shù)不限； ☆ 除非經(jīng)過航空公司特殊批準，病殘旅客限制數(shù)量原則上不能疊加，同時出現(xiàn)兩類或以上的旅客時，以限制數(shù)量最少的為準。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 無成人陪伴兒童 ☆ 年齡在5周歲以上，12周歲以下，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成人陪伴，單獨乘機的兒童為無成人陪伴兒童。 ☆ 運輸條件：必須在運輸始發(fā)站預(yù)先向航空公司的售票部門提出 ☆ 無成人陪伴兒童應(yīng)盡量安排在直達航班上運輸；如需聯(lián)程運輸時，應(yīng)盡量安排在銜接時間較短的聯(lián)程航班上，并取得相關(guān)承運人的同意。 ☆ 應(yīng)填妥“無成人陪伴兒童文件袋”，并將“文件袋”和標志牌發(fā)給兒童，標志牌應(yīng)掛在兒童的胸前。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 孕婦 ☆ 運輸條件： （1）懷孕32周或不足32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不宜乘機者外，可按一般旅客運輸。 （2）懷孕超過32周的孕婦乘機，有條件運輸。 （3）懷孕超過36周，或預(yù)產(chǎn)期不確定，但已知為多胎分娩或預(yù)計有分娩并發(fā)癥者不予接受運輸。 ☆ 旅客應(yīng)填寫 《特殊旅客（孕婦）運輸申請表》，并提供 《診斷證明書》一式兩份。 ☆ 訂座時注明運輸注意事項 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 老年旅客 ☆ 老年旅客指年齡超過60歲的男性或年齡超過55歲的女性申請按老年接待的旅客。 ☆ 年滿60周歲（含）的旅客，如果身體健康狀況良好，可按普通旅客承運。 ☆ 年齡超過70歲的老年旅客乘機必須出具《健康證明書》。各航空公司對此的年齡限制不盡相同。老年旅客在始發(fā)站及目的站應(yīng)有人接送。 第七章 旅客運送 二、特殊旅客運輸 酒醉旅客 ☆ 因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并處于醉酒狀態(tài)而給其他旅客帶來不愉快、造成不良影響的人，屬于醉酒旅客。 ☆ 航空公司有權(quán)不予承運。 ☆ 酒醉旅客被拒絕乘機，需要退票時，按自愿退票有關(guān)規(guī)定處理。 第七章 旅客運送 三、運輸不正常的處理 航班正常 ☆指飛機在班期時刻表上公布的離站時間前關(guān)好機門，并在公布的離站時間后15分鐘內(nèi)起飛，又在公布的到達站正常著陸的航班；反之，則為航班不正常。 ☆造成運輸不正常有旅客方面的因素，也有非旅客方面的因素。 第七章 旅客運送 三、運輸不正常的處理 旅客方面的原因 ☆ 旅客誤機：旅客沒能在航班截止辦理登機手續(xù)前辦理登機手續(xù)。 ☆ 旅客誤機時，最遲應(yīng)在該航班離站后的次日中午12點（含）以前辦理誤機確認。 ☆ 誤機旅客要求改乘后續(xù)航班，在航班有可利用座位的條件下予以免費辦理一次。 ☆ 如果旅客所持客票有特殊規(guī)定的，按航空公司的規(guī)定辦理。 ☆ 如果誤機后，旅客要求退票，按自愿退票處理。 第七章 旅客運送 三、運輸不正常的處理 旅客方面的原因 ☆ 旅客漏乘：在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，未能搭乘上制定的航班。 ☆由于旅客原因造成漏乘：發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機有關(guān)規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票。發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，該航班未使用的航段的票款不退。 ☆由于承運人原因造成漏乘：承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的相關(guān)規(guī)定，承擔漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費用。 第七章 旅客運送 三、運輸不正常的處理 旅客方面的原因 ☆ 旅客錯乘：旅客乘坐了不是客票的適用乘機聯(lián)上列明的運輸?shù)攸c的航班。 ☆由于旅客原因錯乘：在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)錯乘，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票乘機聯(lián)上列明地點的最早航班，票款不補不退。在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達航班，票款不補不退。 第七章 旅客運送 三、運輸不正常的處理 旅客方面的原因（續(xù)） ☆ 由于承運人原因錯乘：承運人應(yīng)向旅客賠禮道歉，妥善安排旅客，并應(yīng)承擔錯乘旅客在等候后續(xù)航班期間的膳宿費用。在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早飛往旅客客票上列明地點的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理。在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承運人應(yīng)盡可能安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理，退還自錯乘地點至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情況下退款都不得超過旅客實付票款。 第七章 旅客運送 三、運輸不正常的處理 非旅客方面的原因 ☆ 承運人原因：包括航班提前起飛、延誤、取消、合并、臨時備降、飛越等不正常情況。 ☆非承運人原因：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班延誤或取消。 ☆非旅客原因造成的航班不正常，承運人應(yīng)及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作，提供良好服務(wù)，并做好后續(xù)航班座位安排和退票工作，負責免費向旅客提供膳宿服務(wù)等。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李的種類與范圍 ☆ 行李：旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要攜帶的適量物品和個人財物。 ☆ 托運行李：是指已經(jīng)填開客票和行李票并由旅客交由承運人負責照管和運輸?shù)男欣�。根�?jù)IATA運輸規(guī)定，托運行李的重量每件不能超過50公斤，體積每件不能超過40厘米×60厘米×100厘米。 ☆自理行李：是指經(jīng)承運人同意由旅客自行負責照管的行李。每一旅客攜帶自理行李的重量一般不能超過10公斤，體積每件不能超過20厘米×40厘米×55厘米，經(jīng)承運人同意的自理行李應(yīng)與托運行李合并計重，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李的種類與范圍 ☆ 隨身攜帶物品：是指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶進入客艙的小件物品。每位旅客以5公斤為限，每件隨身攜帶物品的體積不得超過20厘米×40厘米×55厘米。持F艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持C艙或Y艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李的種類與范圍 ☆ 重要文件和資料、證券、貨幣、匯票、珠寶、貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫、易碎品和易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件等需要專人照管的物品，不得作為托運行李或夾帶入行李內(nèi)托運。 ☆ 國家規(guī)定的禁運物品（槍支、軍械、警械、管制刀具）、危險物品、有異味或容易污染飛機的其他物品，不得托運。 ☆ 航空限運物品、管制刀具以外的利器、鈍器應(yīng)放入托運行李。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 免費行李額 ☆ 凡持成人或兒童票的旅客，每人免費行李額：頭等艙為40公斤，公務(wù)艙30公斤，經(jīng)濟艙為20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。 ☆ 行李重量超過免費行李額時，其逾重部分，應(yīng)按規(guī)定收取逾重行李費。 ☆ 持免費客票旅客的免費行李額，按其身份享受所持客票的艙位而定。 ☆ 到達站相同的同行旅客，免費行李額可合并計算。 ☆ 構(gòu)成國際運輸?shù)囊騼?nèi)航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李運費 ☆ 逾重行李費 ＝ 逾重行李費率×逾重行李重量 ☆ 逾重行李費率：填開行李票之日所適用的公布直達單程成人正常經(jīng)濟艙運價的1.5%。 ☆ 逾重行李重量以公斤為單位，不足1公斤時尾數(shù)四舍五入；逾重行李費以元為計算單位，元以下四舍五入；每張逾重行李票最低限額為人民幣1元。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李運費 ☆ 某旅客乘坐MU5305航班從上海至廣州，該旅客持F艙客票，托運行李61公斤。上海至廣州的Y艙票價為1 100元人民幣。計算逾重行李費。 解：逾重行李費率=Y艙票價×1.5%=1 100×1.5%=16.50(元) 逾重行李重量=61-40=21公斤 逾重行李費=21×16.50=346.50元=347（元） 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李聲明價值 ☆ 當旅客的托運行李每公斤實際價值超過承運人規(guī)定的每公斤最高賠償限額時，旅客可以辦理聲明價值，支付聲明價值附加費。 ☆ 辦理過聲明價值的行李，由于承運人原因造成損失時，承運人應(yīng)按照旅客的聲明價值賠償 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李聲明價值的規(guī)定 ☆ 屬國內(nèi)運輸?shù)耐羞\行李每公斤價值超過人民幣50元時或?qū)賴�際運輸?shù)耐羞\行李每公斤價值超過20美元時，可辦理行李的聲明價值。承運人應(yīng)按旅客聲明價值中超過最高賠償限額部分價值的5‰，收取聲明附加費。 ☆ 聲明價值附加費以元為單位，不足元者應(yīng)進整為元。 ☆ 當旅客申報價值為外幣時，應(yīng)按當日銀行公布的買入價折算成人民幣。 ☆每一位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8 000元，托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。如承運人對旅客的聲明價值有異議，而旅客拒絕接受檢查，承運人有權(quán)拒絕收運。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李聲明價值的規(guī)定（續(xù)） ☆ 自理行李、隨身攜帶物品不辦理聲明價值。 ☆ 聲明價值行李的計費重量為公斤，不足公斤者應(yīng)進整，但實際重量應(yīng)保留至小數(shù)點后一位。 ☆ 辦理聲明價值的行李重量不計入免費行李額，應(yīng)另外收費，即辦理聲明價值的行李應(yīng)按照逾重行李收取逾重行李費。 ☆ 聲明價值附加費=［旅客的聲明價值-（規(guī)定每公斤限額即50元×辦理聲明價值行李的重量）］×5‰。 第八章 行李運輸 一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 行李聲明價值的規(guī)定（續(xù)） ☆ 旅客自上海至北京旅行，申報一件行李，價值為6 000元人民幣，重量為10公斤。上海—北京經(jīng)濟艙客票票價為1 000元。計算逾重行李費和聲明價值附加費。 解：聲明價值附加費=（6 000-50×10）×5‰=27.50（元） 應(yīng)收28元 逾重行李費=10×1 000×1.5%=150（元） 共計收費=28+150=178（元） 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運 ☆ 行李收運的要求 （1）承運人一般應(yīng)在航班離站當日辦理乘機手續(xù)時收運行李，如團體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運時，可與旅客約定時間、地點收運。 （2）旅客必須憑有效客票托運行李，托運行李的目的地應(yīng)該與客票所列明的經(jīng)停地或目的地相同。 （3）清除托運行李上的舊行李牌。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運 ☆ 行李收運的要求（續(xù)） （4）檢查行李的包裝、體積和重量是否符合要求。如不符合要求，應(yīng)請旅客改善包裝；如因時間或條件限制無法改善包裝，旅客堅持要求運輸，可視具體情況決定可否收運。收運時應(yīng)拴掛免除責任行李牌，免除相應(yīng)的運輸責任。 （5）超過免費行李額的行李，應(yīng)收取逾重行李運費，并填開逾重行李票。 （6）行李過磅應(yīng)準確，以免影響飛機的載重平衡。隨身攜帶物品不能計入旅客的免費行李額之內(nèi)。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運 ☆ 行李收運的要求（續(xù)） （7）托運行李的件數(shù)、重量，應(yīng)準確地填入旅客客票的相應(yīng)欄中，以明確責任。 （8）每件托運行李都必須拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交給旅客。 （9）經(jīng)承運人同意的自理行李應(yīng)與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運 ☆ 行李收運的注意事項 （1）了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍，行李內(nèi)有無夾帶禁運、限制攜帶物品或危險物品。 （2）了解行李是否屬于聲明價值行李，是否應(yīng)請旅客辦理聲明價值行李運輸手續(xù)。 （3）托運行李必須經(jīng)過行李安全檢查后方可收運。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運 ☆ 行李收運的注意事項（續(xù)） （4）乘坐國際航班的旅客，其托運行李必須事先辦妥海關(guān)手續(xù)方可收運。 （5）旅客的托運行李一般應(yīng)隨旅客同機運出，如果逾重行李過多，受載量條件的限制無法做到同機運出，應(yīng)向旅客說明，在后續(xù)班機上運出，并將行李重量、件數(shù)、行李牌號發(fā)電報通知到達站。 （6）不屬于行李范圍內(nèi)的物品，應(yīng)按貨物托運，不能作為托運行李。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運----行李牌 ☆ 行李牌是承運人運輸行李的憑證，也是旅客領(lǐng)取行李的憑證之一。 ☆ 根據(jù)用途有：直達運輸行李牌和聯(lián)程運輸行李牌。 ☆ 根據(jù)式樣：粘貼式和栓掛式。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的收運----行李標貼 ☆ 為了便于區(qū)分和辨別行李而粘貼或栓掛的行李名牌或標牌。 ☆ 多用于“重要旅客”、“團體旅客”或不便于表露身份的旅客。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的保管 ☆ 行李保管的基本規(guī)定 （1）客運工作人員與行李保管人員、裝卸工，要建立交接制度。行李收運后，如數(shù)量不符或行李損壞，要查清和作記錄。發(fā)現(xiàn)無行李牌的行李，客運工作人員要會同行李保管員查清后方能運出，并記錄清楚。 （2）由于班機取消，當日不能裝機發(fā)運的行李，必須注意保管，防止丟失和損壞。如果裝機后班機取消，一般應(yīng)將行李卸下后妥善保管。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的保管 ☆ 行李保管的基本規(guī)定（續(xù)） （3）凡貨運工作與行李保管裝卸工作分開的航站，對行李保管要建立一套完整的工作制度。要有行李保管員和倉庫，不得將行李隨意放在候機室、辦公室等沒有保管條件的地方。 （4）在行李保管期間需要檢查行李的內(nèi)容時，應(yīng)請示值班領(lǐng)導，會同公安部門進行檢查。 （5）行李收運后，如發(fā)現(xiàn)有松散，捆綁不牢等情況，應(yīng)及時整修。必要時，可找旅客共同整修。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的保管 ☆ 行李免費保管期限與保管費 （1）與旅客同機到達的行李，旅客應(yīng)在當日提取。行李到達的當日不收取保管費，如旅客未提取，應(yīng)自行李到達的次日起核收行李保管費。 （2）未與旅客同機到達的行李，自承運人發(fā)出到達通知的次日起，免費保管3天，逾期核收行李保管費。 （3）由于承運人原因造成行李延誤到達，在行李到達后，承運人及其代理人免費保管。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的保管 ☆ 行李免費保管期限與保管費（續(xù)） （4）無法交付的行李自到達的次日起，超過90天仍無人領(lǐng)取時，承運人可作如下處理： ① 做好行李內(nèi)容的清點工作； ② 編制“無人領(lǐng)取行李/物品登記表”，上報有關(guān)部門； ③ 會同海關(guān)分別按無價移交物品和有價移交物品處理給有關(guān)部門。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的交付 ☆ 行李在到達目的地機場后，旅客須憑借行李牌領(lǐng)取自己的行李。 ☆正確核對，防止錯發(fā)。交付行李時，必須收回行李牌識別聯(lián)與行李上拴掛的行李牌核對號碼。 ☆ 憑行李牌的識別聯(lián)交付行李，對于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費用，不承擔責任。 ☆ 旅客行李延誤到達，立即通知旅客領(lǐng)取，也可直接送達旅客。 第八章 行李運輸 二、行李的收運、保管與支付 行李的交付（續(xù)） ☆ 交付行李時，應(yīng)請旅客查看行李是否完好無損；如發(fā)現(xiàn)有損缺，應(yīng)立即會同旅客檢查，并填制事故記錄，憑事故記錄予以處理，如沒有提出異議，即為托運行李已完好交付。 ☆ 如旅客遺失行李牌的識別聯(lián)，應(yīng)立即掛失。旅客要求提取行李，應(yīng)提供足夠的證明，經(jīng)認可，并在領(lǐng)取行李時出具收據(jù)后，將行李交付旅客。如在旅客聲明掛失前已被冒領(lǐng)，承運人不承擔責任。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 行李運輸不正常 ☆ 是指在行李的運輸過程中，由于承運人工作失誤造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運（少收、多收）、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 遲運行李 ☆ 指本次航班在始發(fā)站應(yīng)予載運而未能運出的行李。 ☆ 一般是行李漏裝、行李牌脫落不能辨認行李的目的地，或由于飛機載量不足造成行李無法隨旅客同機運出。 ☆不包括旅客的逾重行李由于飛機載量原因而被安排在后續(xù)航班運出的托運行李。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 遲運行李的處理 ☆ 航班始發(fā)站：在“遲運行李登記表”上編號、登記；安排后續(xù)航班，并拍發(fā)行李運送電報，及時通知旅客領(lǐng)��；由于行李牌脫落而無法確認目的地的，應(yīng)向有關(guān)站拍發(fā)多收行李電報查詢，得到確認后，及時將行李運出；遲運行李運出前，應(yīng)填寫和栓掛速運行李牌。 ☆ 航班目的站：收到遲運行李后，應(yīng)立即通知旅客提取，或送至旅客指定地點，并電告發(fā)運站收到和交付情況。 ☆ 轉(zhuǎn)運站：如中途需要轉(zhuǎn)運，轉(zhuǎn)運站收到行李后，應(yīng)立即拍發(fā)電報告知轉(zhuǎn)運的航班號和日期。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 少收行李 ☆ 指由于運輸差錯，使得航班到達后，目的地航站無法按規(guī)定的時間和行李數(shù)目向旅客交付應(yīng)該同機運達，或下落不明尚待查找的行李。 少收行李的原因 ☆ 由于始發(fā)站行李漏裝、行李錯裝或行李牌脫落、無法辨認行李的目的地而沒有裝上飛機； ☆ 中途站錯卸行李； ☆ 到達站漏卸行李或行李與貨物混淆被卸到倉庫或其他地方等。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 少收行李的處理 ☆ 指由于運輸差錯，使得航班到達后，目的地航站無法按規(guī)定的時間和行李數(shù)目向旅客交付應(yīng)該同機運達，或下落不明尚待查找的行李。 少收行李的原因 ☆ 查驗旅客的客票、登機牌、逾重行李票和行李牌領(lǐng)取聯(lián) ☆ 了解少收行李的形狀和制作材料特征 ☆ 查看多收行李記錄，外站發(fā)來的多收行李和運送行李電報 ☆ 按照行李查找地點查找行李 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 多收行李 ☆ 指在本次航班到達24小時，行李交付工作結(jié)束后仍無人認領(lǐng)的行李。 多收行李的原因 ☆ 其他站錯運至本站；中途站漏卸；行李牌在運輸中脫落；行李牌掛錯等。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 多收行李的處理 ☆ 多收掛有非本站行李牌的行李 （1）在多收行李報告表上編號、登記，并詳細記錄行李的信息；將多收行李登記表與少收行李登記表上記錄的情況進行對照分析，從中找出少收行李。 （2）填寫并拴掛速運行李牌，保留原行李牌。 （3）飛機到達后兩小時內(nèi)發(fā)出多收行李電報OHD。 （4）以最快的航班把行李運送至原行李牌上的目的站。 （5）向行李目的站、始發(fā)站、有關(guān)中轉(zhuǎn)站發(fā)運送行李電報。 （6）如本站沒有至行李目的站的航班，也無法通知其他航班中轉(zhuǎn)，應(yīng)將行李退回原發(fā)運站。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 多收行李的處理 ☆ 多收無人認領(lǐng)和無行李牌行李的處理 （1）在多收行李報告表上編號、登記。 （2）查看行李上的旅客姓名、地址標貼/牌或其他能識別旅客姓名、地址的標志和行李的顏色、類型等。必要時，經(jīng)領(lǐng)導同意后，可以開啟包裝查看行李內(nèi)物。 （3）核對其他站發(fā)來的少收行李電報。 （4）如暫時無法找到失主，應(yīng)填寫“多收行李報告表”和“行李運輸事故記錄”，登記運達航班號、日期、行李顏色、形狀、行李的內(nèi)容等，并拴掛多收行李記錄卡、過磅入庫。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 多收行李的處理 ☆ 多收無人認領(lǐng)和無行李牌行李的處理 （續(xù)） （5）在航班到達后4小時發(fā)多收行李電報，最晚不能超過飛機到達后第二天中午12：00前，電報發(fā)給運達航班的始發(fā)站，中途站或終點站。若行李在72小時后無人認領(lǐng)，則向有關(guān)航站和行李查詢中心拍發(fā)SHL（STILL HOLD）電報。 （6）如果從行李外表和行李內(nèi)容上查到失主的姓名和地址，應(yīng)去函與失主聯(lián)系，如經(jīng)聯(lián)系多收行李實屬該旅客所有，請旅客認領(lǐng)。 （7）將多收的行李存放在行李庫房內(nèi)，妥善保管。從開始保管之日起，超過90天，可按無法交付行李處理。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 多收行李的處理 ☆ 多收無人認領(lǐng)和無行李牌行李的處理 （續(xù)） （8）找到失主，應(yīng)立即通知失主前來領(lǐng)取。若查明失主在外站，按速運行李的運送方法運出。 （9）其他承運人航班運來的無主行李，可以移交給該承運人處理。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 破損行李、內(nèi)物短少行李 ☆ 行李破損是指旅客托運的行李在儲存、運輸過程中，因行李的外部受到損傷或行李的形狀發(fā)生改變，而使行李的外包裝/內(nèi)裝物品受到損傷。 ☆ 行李內(nèi)物短少是指旅客的托運行李由于破損或其他原因而造成行李內(nèi)物部分物品的遺失。 ☆ 行李破損分為明顯破損和不明顯破損。明顯破損是指行李外包裝有明顯的破損痕跡或外包裝變形。不明顯破損是指行李外包裝完好或看不出有破損的跡象，但內(nèi)物受到損傷。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 破損行李的處理 ☆ 裝卸時行李破損的處理：應(yīng)會同行李裝卸人員，按照規(guī)定填制行李裝卸事故簽證，并采取必要的補救措施。如果發(fā)現(xiàn)出港行李破損，一般要求將破損行李修整，符合運輸條件后方能運出。如果一時無法運輸，在運出時，應(yīng)拍發(fā)行李破損（DMG）電報，通知行李目的站或/和有關(guān)中轉(zhuǎn)站。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 破損行李的處理 ☆提取時行李破損的處理 （1）旅客提取行李時提出其行李損壞，應(yīng)立即會同旅客檢查行李的外包裝和內(nèi)包裝的損壞情況，并盡可能明確是承運人的責任，還是旅客的責任。 （2）行李破損屬承運人的責任時，應(yīng)會同旅客填制“破損行李記錄表” 一式三份。 （3）如行李外包裝完好無缺，除旅客提出證明系承運人過失造成的外，對旅客向承運人提出的行李內(nèi)裝物品因破損而遭受損失的聲明，可不予受理。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 破損行李的處理 ☆ 提取時行李破損的處理（續(xù)） （4）掛有“免除責任行李牌”的行李發(fā)生破損時，如屬免除承運人的責任的項目，可不負破損責任。 （5）如果代理其他承運人處理行李破損時，應(yīng)請該承運人駐本場代表在“破損行李記錄表”上簽字，將“破損行李記錄表”交該承運人代表直接處理。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 無人認領(lǐng)行李 ☆ 無人認領(lǐng)行李是指多收行李，包括旅客遺失的自理行李、手提行李和安全限制物品，經(jīng)多方查詢?nèi)詿o法找到失主，保管期超過規(guī)定時限的行李物品。 ☆ 無人認領(lǐng)行李從開始保管之日起計算，超過90天，可作為逾期無人認領(lǐng)行李。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 逾期無人認領(lǐng)行李的處理 ☆ 處理逾期無人認領(lǐng)行李和物品的工作，由當?shù)匦欣畈樵儾块T負責，在處理前應(yīng)做好清點，編制“無人認領(lǐng)行李/物品登記表”，經(jīng)上級有關(guān)部門批準后，按以下規(guī)定進行處理。 （1）無價移交物品。軍用品向當?shù)剀妼俨块T移交；違禁品向當?shù)毓�安部門移交；歷史文物、珍貴圖書向當?shù)匚幕�部門移交；海關(guān)監(jiān)管物品向海關(guān)移交；金銀珠寶向中國人民銀行移交。 （2）有價移交物品。生產(chǎn)資料交當?shù)赜嘘P(guān)物資部門處理；生活資料交當?shù)厣虡I(yè)部門付款收購；糧食、植物油料交當?shù)丶Z食部門付款收購。 第八章 行李運輸 三、行李運輸不正常的處理 逾期無人認領(lǐng)行李的處理（續(xù)） （3）鮮活、易腐或其他保管有困難的物品、報經(jīng)上級批準處理。 （4）處理所得款項，應(yīng)先扣除行李保管費，處理費用，付關(guān)稅，余款交財務(wù)部門保管。如旅客在處理之日起30天內(nèi)，前來認領(lǐng)行李，在提供適當證明并經(jīng)承運人確認后，可將余款交還失主，否則余款上交國庫。 （5）屬于運輸事故，并已由承運人賠償?shù)男欣�，其變賣款全部歸承運人所有。 第九章 責任與賠償 一、航班延誤的責任與賠償 航班延誤的原因 第九章 責任與賠償 一、航班延誤的責任與賠償 航班延誤帶來的諸多問題 第九章 責任與賠償 一、航班延誤的責任與賠償 航空公司應(yīng)盡的義務(wù) 第九章 責任與賠償 一、航班延誤的責任與賠償 責任認定和損失賠償范圍 第九章 責任與賠償 一、航班延誤的責任與賠償 責任認定和損失賠償范圍 第九章 責任與賠償 二、旅客人身傷害的責任與賠償 國內(nèi)航空旅客人身損害賠償法律制度沿革 ☆ 《飛機旅客意外傷害強制保險條例》 ☆ 《國內(nèi)航空運輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》 ☆ 國務(wù)院關(guān)于修改《國內(nèi)航空運輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》的決定 ☆ 《中華人民共和國民用航空法》 ☆ 《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定》 第九章 責任與賠償 二、旅客人身傷害的責任與賠償 承運人對旅客人身損害賠償?shù)呢熑纹陂g ☆ “上航空器的過程中”的界定：是指旅客辦理登機手續(xù)后至進入民用航空器之前因登機活動而處于承運人照管之下的期間。登機過程有四個要件： （1）從時間上看，登機過程是旅客已經(jīng)辦理登機手續(xù)但尚未進入民用航空器的一段時間。 （2）從旅客所從事的活動看，旅客正在進行登機活動。 （3）從旅客與承運人的關(guān)系看，旅客正處于承運人的照管之下。 （4）從旅客所處的地點看，旅客正處于登機區(qū)域，即從候機地點到民用航空器的地段，一般包括運輸區(qū)域（飛機運行區(qū)域）、停機坪和飛機的停放地點。 第九章 責任與賠償 二、旅客人身傷害的責任與賠償 承運人對旅客人身損害賠償?shù)呢熑纹陂g ☆ “下航空器的過程中”的界定：是指旅客走出民用航空器后到達民用機場的建筑的安全地帶前，因下機活動而處于承運人照管之下的期間。下機過程也具有四大要件： （1）從時間上看，下機過程是指旅客從飛機上下來走進機場建筑安全地帶的一段時間。 （2）從旅客所從事的活動看，旅客正在進行下機活動。 （3）從旅客與承運人的關(guān)系看，旅客正處于承運人的照管之下。 （4）從旅客所處的地點看，旅客處于下機區(qū)域，即從候機地點到民用航空器的地段，一般來講，下機區(qū)域也是指飛機的運行區(qū)域、停機坪或飛機的停放地點。 第九章 責任與賠償 二、旅客人身傷害的責任與賠償 歸責原則 ☆ 在航空運輸中造成旅客的人身傷害或死亡，我國《民用航空法》采用的歸責原則是無過錯原則，雖然第一百二十七條第一款中承運人得以證明旅客有過錯而免責或部分免責，但承運人無法通過證明自己主觀沒有過錯免責，所以承運人在旅客人身賠償中承擔的依然是無過錯責任而不是過錯推定責任。 第九章 責任與賠償 二、旅客人身傷害的責任與賠償 賠償責任限額 ☆ 自2006年3月28日起，《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定》開始實施，就是說在此之后的國內(nèi)航空運輸中發(fā)生的人身損害賠償?shù)南揞~將適用該規(guī)定，即賠償?shù)淖罡哳~為每人40萬元人民幣。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 行李賠償責任劃分 ☆ 承運人責任 （1）旅客交運的行李在運輸過程中發(fā)生丟失、破損、短少或延誤等差錯事故，承運人應(yīng)負賠償責任。 （2）如果丟失的行李只是全部交運行李的一部分，不管其丟失的價值如何，只能按該部分丟失的重量在全部行李重量中的比例承擔責任。如果行李部分破損，應(yīng)賠償破損部分的價值和修理費。 （3）承運人交付行李時，如果旅客沒有對行李的完好提出異議，并未填寫“行李運輸事故記錄”或“破損行李記錄”民航不負賠償責任。 （4）對于逾重行李的逾重部分，如未付逾重行李費，承運人對該部分不負賠償責任。私自帶上飛機的捎帶物品，無論發(fā)生丟失或破損，承運人一律不負任何責任。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 行李賠償責任劃分 ☆ 除外責任：由下列情況造成行李的損失，除能證明是民航的過失外，民航不負賠償責任： （1）因自然災(zāi)害或其他無法控制的原因。 （2）包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法觀察發(fā)現(xiàn)。 （3）行李本身的缺陷或內(nèi)部物品所造成的變質(zhì)、減量、破損、毀滅等。 （4）包裝完整，封志無異而內(nèi)件短少、破損。 （5）旅客的自理行李和手提行李。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 行李賠償責任劃分 ☆ 旅客責任： （1）旅客未遵守國家的法律、政府規(guī)章、命令及民航運輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。 （2）行李內(nèi)裝有按規(guī)定不能夾帶的運輸物品。 （3）由于旅客原因，造成民航或其他旅客的損失，應(yīng)由造成損失的旅客負責。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 賠償限額 ☆ 旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。如行李的價值每公斤低于100元時，按實際價值賠償，已收逾重行李費退還 ☆ 丟失行李是全部行李的一部分，按丟失的實際重量承擔賠償責任。若無法確定丟失行李的重量，每一旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費行李額賠償 ☆ 旅客的丟失行李如已辦理行李聲明價值，應(yīng)按聲明價值賠償，聲明價值附加費不退，行李的聲明價值高于實際價值時，應(yīng)按實際價值賠償。 …… 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 臨時生活日用品補償費 ☆ 旅客乘坐本公司航班，其托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活不便，應(yīng)給予旅客臨時生活日用品補償費。 ☆ 適當?shù)呐R時生活用品補償費一次性發(fā)給旅客，不同航空公司有不同標準 ☆ 支付臨時生活日用品補償費后，如旅客行李未能找到而需進行賠償，該補償費將作為本公司對行李賠償?shù)囊徊糠�，從賠償金額中扣除。如行李找到，旅客無須退回補償費。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 索賠和訴訟 ☆ 賠償要求的提出和處理 （1）托運行李發(fā)生損壞或者延誤，旅客應(yīng)當在發(fā)生損壞或者延誤后立即向承運人提出異議。 （2）旅客領(lǐng)取了托運行李后，若發(fā)現(xiàn)托運行李發(fā)生損壞的，最遲應(yīng)當在實際收到托運行李之日起7天內(nèi)提出。 （3）托運行李發(fā)生延誤的，最遲應(yīng)當在托運行李交付旅客之日起21日內(nèi)提出。 （4）由于航空公司責任造成旅客行李丟失、破損等，旅客必須在該行李應(yīng)當交付之日起的7天之內(nèi)，憑“行李運輸事故記錄”或“破損行李記錄”向受理站提出索賠要求。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 索賠和訴訟 ☆ 賠償要求的提出和處理（續(xù)） （5）受理站在接到旅客的行李索賠要求時，應(yīng)于3天內(nèi)查明情況和原因，7天內(nèi)決定是否賠償，并將處理意見答復旅客。如受他站委托處理旅客索賠要求時，須在3天之內(nèi)將委托站辦理賠償?shù)臎Q定答復旅客。 （6）收到國際航班旅客的行李賠償要求時，應(yīng)立即查找。21天仍查找不到時，如手續(xù)完備，可按有關(guān)規(guī)定賠償。 （7）托運行李發(fā)生損失或延誤的，如有索賠要求，索賠人應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)損失后向航空公司或地面服務(wù)代理人行李查詢部門書面提出異議。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 索賠和訴訟 ☆ 賠償要求的提出和處理（續(xù)） （8）航空公司不受理旅客本人以外的其他人的索賠，除非索賠人已取得旅客本人簽名的授權(quán)書。 （9）行李索賠可在行李的始發(fā)站、目的站辦理。旅客如對航空公司的賠償有不同意見，可在受理點、辦理地點或航空公司法定所在地點提出訴訟。 （10）關(guān)于賠償責任的訴訟時效期間為2年，應(yīng)從飛機到達目的地點之日起，或從飛機應(yīng)當?shù)竭_目的地點之日起，或從運輸終止之日起計算，否則自動喪失任何損失的訴訟權(quán)。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 索賠和訴訟 ☆ 行李賠償受理 （1）受理要求：受理賠償時，應(yīng)核實航空公司有無運輸責任。航空公司無運輸責任的，應(yīng)及時答復旅客，說明不予賠償?shù)睦碛珊透鶕?jù)，退還旅客所有有關(guān)票證和文件。航空公司有運輸責任的，如旅客有索賠要求，應(yīng)為旅客辦理賠償。 （2）受理依據(jù)：受理賠償時，應(yīng)備齊所需文件和資料。 第九章 責任與賠償 三、行李運輸?shù)呢熑闻c賠償 索賠和訴訟 ☆ 行李賠償受理 （3）審批權(quán)限： a. 行李破損在500元以內(nèi)的賠償，由行李查詢部門批準。 b. 在規(guī)定免費行李額內(nèi)的賠償，由航空公司機場商務(wù)辦批準。 c. 超過上述限額和范圍的賠償，由航空公司市場銷售部批準。 第九章 責任與賠償 四、航空保險 航空保險的種類 ☆ 飛機機體損失物的保險；對乘客及其行李等的損失賠償責任保險；對飛機以外的第三者的損失賠償責任保險；對空運貨物的損失賠償責任保險；有關(guān)機場設(shè)施及業(yè)務(wù)的損失賠償責任保險；對飛機保管者的委托飛機的損失賠償責任保險；飛機制造者、修理者的產(chǎn)品責任保險；飛行員、乘務(wù)員、乘客等搭乘飛機中受傷害的傷害保險。 第九章 責任與賠償 四、航空保險 航空保險的種類 ☆ 飛機機體損失物的保險；對乘客及其行李等的損失賠償責任保險；對飛機以外的第三者的損失賠償責任保險；對空運貨物的損失賠償責任保險；有關(guān)機場設(shè)施及業(yè)務(wù)的損失賠償責任保險；對飛機保管者的委托飛機的損失賠償責任保險；飛機制造者、修理者的產(chǎn)品責任保險；飛行員、乘務(wù)員、乘客等搭乘飛機中受傷害的傷害保險。 第九章 責任與賠償 四、航空保險 航空旅客人身意外傷害保險 ☆ 航空保險一般是指乘客搭乘飛機過程中受傷害的傷害保險，即航空旅客人身意外傷害保險，以下簡稱“航意險”。 ☆ 航意險的保險期間：首先，自被保險人持合同約定航班班機的有效機票到達機場通過安全檢查時始，至被保險人抵達目的港走出所乘航班班機的艙門時止。其次，被保險人改乘等效航班，合同繼續(xù)有效，保險期間自被保險人乘等效航班班機通過安全檢查時始，至被保險人抵達目的港走出所乘等效航班班機的艙門時止。 第九章 責任與賠償 四、航空保險 航空旅客人身意外傷害保險 ☆ 航意險的保險責任：是被保險乘客在登機、飛機滑行、飛行、著陸過程中，即在保險期限內(nèi)因飛機意外事故遭到人身傷害導致身故或殘疾時，由保險公司按照保險條款所載明的保險金額給付身故保險金，或按身體殘疾所對應(yīng)的給付比例給付殘疾保險金。 ☆ 保險金額按份計算，每份保險金額為人民幣40萬元。同一被保險人最高保險金額為人民幣200萬元。保險費由投保人在訂立合同時一次交清，每份保險費為人民幣20元。 第三篇 民航國際旅客運輸實務(wù) 第十章 國際航空法 一、國際民用航空法 公法規(guī)則與《芝加哥公約》 第十章 國際航空法 一、國際民用航空法 私法規(guī)則與《華沙公約》 第十章 國際航空法 一、國際民用航空法 航空刑法 第十章 國際航空法 二、多邊管理和雙邊管理 國際航空運輸服務(wù)管理體制的形成 第十章 國際航空法 三、《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》和《民用航空器貿(mào)易協(xié)定》 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的貿(mào)易形式 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?一、IATA對世界的劃分 IATA三大區(qū)域的定義與劃分 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?一、IATA對世界的劃分 IATA次區(qū)域的定義與劃分----TC1 ☆ 北大西洋地區(qū)（North Atlantic）：主要包括：加拿大、墨西哥、美國（包括阿拉斯加、夏威夷、波多黎各和美屬維爾京群島）和格陵蘭島。 ☆ 中大西洋地區(qū)（Mid Atlantic）：主要包括：所有加勒比海地區(qū)、中美、南美和巴拿馬運河，但不包括阿根廷、巴西、智利、巴拉圭和烏拉圭。 ☆ 南大西洋地區(qū)（South Atlantic）：主要包括：阿根廷、巴西、智利、巴拉圭和烏拉圭。 ☆ 加勒比地區(qū)（Caribbean Area）：主要包括：安圭拉（英屬）、安提瓜和巴布達、阿魯巴（荷）、巴巴多斯、本內(nèi)爾、英屬維爾京群島、開曼群島（英）、…… 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?一、IATA對世界的劃分 IATA次區(qū)域的定義與劃分----TC2 ☆ 歐洲（Europe）：包括自然地理概念上的歐洲國家，屬于北非的阿爾及利亞、摩洛哥、突尼斯，以及亞洲的土耳其。 ☆ 中東（Middle East）：包括位于阿拉伯半島上的中東國家和地理概念上屬于非洲的埃及、蘇丹，以及地中海的島國塞浦路斯。 ☆ 非洲（Africa）：除去阿爾及利亞、摩洛哥、突尼斯、埃及、蘇丹五國以外的所有非洲國家。 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?一、IATA對世界的劃分 IATA次區(qū)域的定義與劃分----TC3 ☆ 南亞次大陸（South Asian Subcontinent）:南亞次大陸包括：阿富汗、孟加拉、不丹、印度（包括安達曼群島）、馬爾代夫、尼泊爾、巴基斯坦、斯里蘭卡。 ☆ 東南亞（Southeast Asia ）:東南亞包括：文萊達魯薩蘭國、柬埔寨、中國、關(guān)島、中國香港、…… ☆ 西南太平洋（Southwest Pacific）：西南太平洋包括：美屬薩摩亞、澳大利亞、庫克群島、…… ☆ 日本/朝鮮地區(qū)（Japan/Korea）：即日本、韓國、朝鮮。 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?二、國際旅客運輸方向性代號 方向性代號（Global Indicators----GI） ☆ AT ：Via Atlantic，跨越大西洋的航線。 如：NYC—LON—PAR ☆ PA：Via Pacific，跨越太平洋的航線。 如：BJS—LAX—YVR ☆ AP：Via Atlantic and Pacific，同時經(jīng)過大西洋和太平洋的航線。 如：BJS—TYO—SEA—YUL—LON ☆ PN：Via Pacific and North America，經(jīng)過太平洋和北美的航線。 如：HKG—LAX—MEX—LIM 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?二、國際旅客運輸方向性代號 方向性代號（Global Indicators----GI） ☆ SA：Via South Atlantic，連接南大西洋地區(qū)和東南亞，經(jīng)過約翰內(nèi)斯堡的航線。 如：SCL—JNB—HKG—SIN ☆ WH：West Hemisphere，西半球航線。 如：MIA—CCS ☆ EH：East Hemisphere，東半球航線。 如：SYD—BKK—ROM 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?二、國際旅客運輸方向性代號 方向性代號（Global Indicators----GI） ☆ RU：Russia，在俄羅斯（歐洲部分）和三區(qū)之間且俄羅斯（歐洲部分）和日本/朝鮮地區(qū)是直達的，且不經(jīng)過其他歐洲國家的航線。 　　如：HKG—SEL—MOW—LED MOW—TYO ☆ TS：Trans Siberia（跨 西伯利亞航線），在歐洲和三區(qū)（除中國和南亞次大陸）之間，或者在中東/非洲和日本韓國之間旅行，而且歐洲和日本/朝鮮之間是直達的航線。 如：BKK—TYO—PAR 　 JED—IST—TYO 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?二、國際旅客運輸方向性代號 方向性代號（Global Indicators----GI） ☆ FE：Far East（遠東航線），在俄羅斯（烏拉爾山脈以西）、烏克蘭和三區(qū)之間旅行，而且在俄羅斯（烏拉爾山脈以西）、烏克蘭和三區(qū)之間不經(jīng)停的航線。 如：MOW—HKG—POM ☆ PO：Polar，北極航線，指在二區(qū)和三區(qū)之間旅行，經(jīng)過ANC（安克雷奇）的航線。 如：TYO—ANC—STO 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?三、時差與飛行時間的換算 時區(qū)和區(qū)時 ☆ 以0°經(jīng)線為中心線，向西和向東各7.5°為0時區(qū)（也稱中時區(qū)）。向西或向東每15°各劃分一個時區(qū)，東12區(qū)和西12區(qū)為同一時區(qū)，稱東西12時區(qū)，全球共劃分為24個時區(qū)。 ☆ 每相鄰兩個時區(qū)相差一個小時。其中0°經(jīng)線通過英國格林尼治天文臺原址，0時區(qū)的區(qū)時被稱為格林尼治標準時或世界標準時（Greenwich Mean Time， GMT）。東西12時區(qū)的中心線稱為國際日期變更線，東西12時區(qū)時間相同，但日期相差一天。 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?三、時差與飛行時間的換算 格林尼治時間與當?shù)貢r間的換算 ☆ 格林尼治時間時間GMT。 ☆ 當?shù)貢r間的表示是以GMT加或減數(shù)字表示的，如： 當?shù)貢r表示為GMT+1：表示當?shù)貢r間比格林尼治時間快1小時； 當?shù)貢r表示為GMT-1：表示當?shù)貢r間比格林尼治時間慢1小時。 例1：當GMT為1230時，北京的當?shù)貢r間是多少？ 解：在換算表中，北京時間為GMT＋8，則表示北京時間比GMT快8小時， 1230＋0800＝2030，即北京時間為20時30分。 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?三、時差與飛行時間的換算 夏令時 ☆ 高緯度和中緯度的許多國家為了充分利用夏季的日光及太陽能，節(jié)約照明用電，而又不變動作息時間，實行夏令時（Daylight Saving Time，DST）。 ☆ 當采用夏令時的時候，通常會將時鐘撥快一個小時，即人為地將時間提前一小時，充分利用日光的光照資源。到下半年秋季來臨前，再把時針撥回一小時。 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?三、時差與飛行時間的換算 飛行時間的計算 ☆ 飛行時間＝航班的到達時間-航班的起飛時間 例1：航班BA027，2月1日21：30從英國倫敦起飛，2月2日17：30到達香港，請計算該航班的飛行時間。 第十一章 國際航空運輸?shù)乩?三、時差與飛行時間的換算 飛行時間的計算 解： 步驟一：確定始發(fā)地、目的地與GMT的關(guān)系 　　倫敦：采用GMT 香港：GMT＋8 步驟二：將始發(fā)時間和到達時間轉(zhuǎn)換為GMT 　　倫敦始發(fā)時間：2月1日2130 　　香港到達時間：2月2日1730-0800＝2月2日0930 步驟三：計算飛行時間 飛行時間＝航班的到達時間-航班的起飛時間 　　　�。�2月2日0930-2月1日2130＝12小時 即航班BA027的飛行時間為12小時。 第十二章 航班信息 一、OAG航班資料 OAG的全稱為Official Airways Guide，是OAG公司出版的世界航班手冊。從1999年6月開始改為每月出版一期，書中列舉世界各個主要城市之間的航班信息。 鑒于這部分內(nèi)容需要大量的輔助資料才能進行全面的學習，以及目前計算機訂座系統(tǒng)的廣泛使用，因此不做詳細解釋和講解，感興趣的同學可以借助相關(guān)資料自學。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 一、基本概念 國際旅客運價的種類 ☆ 按服務(wù)等級分：F、C、Y ☆ 按航程以及運價計算規(guī)則：單程運價和來回程運價 ☆ 按運價使用條件：普通運價和特殊運價 ☆ 按運價使用順序：協(xié)議運價、公布直達運價、比例運價、分段相加最低組合運價 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 一、基本概念 運價有效期 ☆ 普通單程、來回程或環(huán)程的運價從旅行開始后一年內(nèi)完成運輸有效。 ☆ 普通客票的全程中包含了有效期短于普通運價的特殊運價，這個較短的有效期只適用于改特殊運價航段的運輸。 ☆ 特殊運價有效期根據(jù)具體規(guī)定而定。 國際旅客運價的變更 ☆ 旅客購票后開始旅行前，運價變化，票價多退少補；開始旅行后，運價變化，票價不變。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 一、基本概念 國際航程的類型 ☆ 單程OW(ONE WAY JOURNEY): 從運價計算的角度出發(fā)，單程指非來回程亦非環(huán)程，且全程不一定全部為航空運輸。單程使用單程運價計算運價。 如：BJS—HKG—MNL 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 一、基本概念 國際航程的類型 ☆ 來回程RT(ROUND TRIP): 來回程是指由始發(fā)地出發(fā)前往目的地，然后再返回原始發(fā)地且全程為航空運輸?shù)暮匠獭? 來回程有兩個基本特征： （1）只有兩個運價計算區(qū)； （2）不管航程是否相同，去程和回程的運價相同。 如：SHA—FRA—LON—FRA—SHA BJS—LON—PAR—ROM—BJS 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 一、基本概念 國際航程的類型 ☆ 環(huán)程CT(CIRCLE TRIP): 環(huán)程是指從一點出發(fā)，中途經(jīng)過多個站點，最后回到原始發(fā)地的航空旅行。 環(huán)程的兩個基本特征： （1）有兩個或兩個以上的運價計算區(qū)； （2）去程和回程的運價不同。 如：BJS—BKK—SIN—JKT—BJS BJS—TYO—LON—PAR—BJS 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 一、基本概念 國際航程的類型 ☆ 缺口程OJ(OPEN JAW): 特種票價缺口程只有兩個國際運價計算組，并且根據(jù)特種運價的使用規(guī)定，包含國內(nèi)或國際缺口航段；使用1/2運價票價，除非另有說明。 （1）單缺口（SOJ）： 如：BJS—OSA……TYO—BJS BJS—OSA—TYO—SHA （2）雙缺口（DOJ）： 如：BJS—OSA……TYO—SHA 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 二、貨幣與中性運價單位 貨幣代號與最小進位單位 ☆ 貨幣代號是國際標準化組織(ISO)根據(jù)各國貨幣的英文全稱的縮寫而來，包括代碼代號和數(shù)字代號兩種。例如，中國貨幣的代碼代號是CNY，數(shù)字代號是156。 貨幣之間轉(zhuǎn)換 ☆ 貨幣轉(zhuǎn)換率時由外匯交易市場上買賣雙方的交易決定的，貨幣轉(zhuǎn)換的主要比率是現(xiàn)鈔的銀行賣出價BSR（BANKERS’ SELLING RATE）和現(xiàn)鈔銀行買入價(BANKERS’ BUYING’ RATE)。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 二、貨幣與中性運價單位 NUC與各國貨幣的轉(zhuǎn)換 ☆ NUC是NETUAL UNIT OF CONSTRUCTION， 即中性運價單位。 ☆ ROE——Rate Of Exchange ☆ LCF/SCF = NUC X ROE NUC = LCF / ROE 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 二、貨幣與中性運價單位 貨幣的進位規(guī)定 ☆ 當進位單位>=1時，計算到小數(shù)點后第一位 當進位單位<1時，計算到比進位單位多一位的小數(shù) 如果無NOTES，往高位上進“H”，即“有數(shù)就進” 如果有NOTES，而且跟進位有關(guān)，則往最近一位進“N”， 即“四舍五入”；如果跟進位無關(guān)，則“有數(shù)就進” 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 二、貨幣與中性運價單位 貨幣的進位規(guī)定 ☆ 例1：若從澳大利亞出發(fā)某國際航段票價為NUC 1 000.00，旅客用澳幣付款，費用是多少？ 解：澳幣與NUC的兌換率為ROE1.356208， NUC 1 000.00×ROE 1.356208=AUD 1356.208， 因為澳幣的進位單位為1，有注解8.17，但都不涉及運價進位的規(guī)定，視為沒有注解，按往高位上進，而且澳幣進位后保留到小數(shù)點后兩位，可以表示為（H1/2），則進位以后的結(jié)果應(yīng)為 AUD 1357.00。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 二、貨幣與中性運價單位 貨幣的進位規(guī)定 ☆ 例2：若從巴哈馬出發(fā)某國際航段票價為NUC 1 234.56，旅客用美元付款，應(yīng)付多少？ 解：查運價換算表得知，巴哈馬以美元為始發(fā)國貨幣，采用美元的ROE1.000000， NUC 1234.56×ROE 1.000000＝USD 1234.56，美元進位單位為1，進位后保留到小數(shù)點后兩位，有注解5，注解5表示“四舍五入”，可以表示為（N1/2） 則進位以后的結(jié)果為USD 1235.00。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、IATA運價計算步驟 FCP：運價計算區(qū)的確定 NUC：確定運價計算區(qū)起訖點的公布直達運價 RULE：公布直達運價使用的限制條件 MPM：運價計算區(qū)起訖點運價所對應(yīng)的最大允許里程 TPM：運價計算區(qū)各相鄰客票點的實際里程之和 EMA：運價計算區(qū)的超里程優(yōu)惠的實際情況 EMS：運價計算區(qū)的超里程附加的要求 HIP：運價計算區(qū)的中間較高運價檢； CF：運價計算區(qū)的計算運價 CHECK：運價計算區(qū)的各項檢查 TTL：整個航程的NUC表示的運價 IROE：運輸始發(fā)國貨幣與NUC的兌換率 LCF：運輸始發(fā)國貨幣表示的全程運價 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 四、公布直達運價 公布直達運價的公布 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 公布直達運價的使用條件 ☆ 運價是有方向的，應(yīng)該按旅客旅行實際方向和航程選擇正確的運價。 ☆ 運價所對應(yīng)的方向代號必須與實際航程的方向性代號一致。 ☆ 選擇運價時應(yīng)該考慮Rule欄所對應(yīng)的限制條件。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 公布直達運價的使用條件 ☆ 直達航程的運價計算 例1：航程：SHA—MU—PAR， 運價：Y OW NUC1600.87 CNY9270 CNY ROE 5.7906 （H10/0） 解：方法一：直接選擇始發(fā)地貨幣表示的運價CNY9270 方法二：NUC 1 600.87×ROE 5.790 600 ＝CNY 9 269.9≈CNY 9 270 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 公布直達運價的使用條件 ☆ 非直達航程的運價計算 方法一：指定航程（略） 方法二：里程制運價計算 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 非直達航程的運價計算 ☆ 里程制的四個基本要素 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 運價計算區(qū)中實際里程之和沒有超過最大允許里程 ∑TPM﹤MPM 運價計算區(qū)中沒有出現(xiàn)比起迄點運價高的運價 航程的方向與運價方向一致 實際航程與運價對應(yīng)的Notes一致 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 超里程優(yōu)惠——Excess Mileage Allowance（EMA） 1. 定義： 所謂超里程優(yōu)惠，是指當旅客在一定的范圍內(nèi)旅行，經(jīng)過了某些特定的點，而且出現(xiàn)超里程的時候，可以從該航程的實際里程中減去某個既定的數(shù)額，從而得到一個較低的運價的做法。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 超里程優(yōu)惠——Excess Mileage Allowance（EMA） 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 超里程優(yōu)惠——Excess Mileage Allowance（EMA） 2. 超里程優(yōu)惠的公布 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 超里程附加——Excess Mileage Surcharge （EMS） 1. 五級附加率 Rate of Surcharge 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 中間較高運價 ----Higher Intermediate Fare（HIF） 1、定義 在某一個運價計算區(qū)中，任意兩個中途分程點（包括始發(fā)地和目的地）之間的運價高于該運價計算區(qū)始發(fā)地到目的地的同一服務(wù)等級運價，稱為中間較高運價(HIF)，與該中間較高運價對應(yīng)的點，稱為中間較高點（HIP—Higher Intermediate Point）。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 中間較高運價 ----Higher Intermediate Fare（HIF） 2 、中間較高運價的類型 ① 始發(fā)地至任意中途分程點的運價 ②任意兩個中途分程點之間的運價 ③任意中途分程點到目的地的運價 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 中間較高運價 ----Higher Intermediate Fare（HIF） 3 、運價計算方法 ① 符合使用公布直達運價條件時，直接選用最高的中間較高運價為全程運價； ② 當同時出現(xiàn)超里程時，則在選用的中間較高運價基礎(chǔ)上附加相應(yīng)的百分比。 例：Journey：YTO—YMQ—AMS—ZRH 　FAREs & MPM: 　　　　YTO-ZRH Y 　OW　 NUC1283.51 MPM 4836AT -AMS 　　　　1361.40 YMQ-ZRH 　　　　 1155.39 -AMS 　　　　 1133.27 　TPMs: YTO-YMQ308 　 YMQ-AMS3422 　 AMS-ZRH375 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 來回程和環(huán)程運價及其最低組合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 1 、定義 （1）來回程（Round Trip）：指由始發(fā)地出發(fā)到一點，最后又回到始發(fā)地的航程。來回程有兩個運價計算區(qū)，不管去程和回程的路程是否相同，只要相同等級的運價相同均稱為來回程。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 來回程和環(huán)程運價及其最低組合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 1 、定義 （2）環(huán)程（Circle Trip）：指從始發(fā)地出發(fā)經(jīng)過若干個不同的點，使用連續(xù)的航空運輸，最后又回到始發(fā)地的航程。但是不包括已經(jīng)包含在RT中的航程。 環(huán)程有兩個或者兩個以上的運價計算區(qū)，而且去程和回程的路程、運價都不相同。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 來回程和環(huán)程運價及其最低組合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 2 、方向運價的使用規(guī)定 運價應(yīng)按實際旅行方向選擇，但是對于整個航程的運價不只由一個運價計算區(qū)組成時，如果某個運價計算區(qū)的終點在整個航程運輸始發(fā)國時，則該運價計算區(qū)應(yīng)采用從始發(fā)國出發(fā)方向的運價。 使用此規(guī)定時，斯堪的納維亞視為一國，美國和加拿大視為一國。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 來回程和環(huán)程運價及其最低組合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 3 、運價計算方法 （1）選擇折返點，確定去程和回程不同的運價計算器； （2）使用1/2RT運價，分別計算去程和回程運價； （3）如果航程為CT，進行環(huán)程最低限額（CTM）檢查，全程組合運價不能低于該CTM。 （4）不同的折返點有不同的全程運價，比較選擇較低者為全程運價。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 來回程和環(huán)程運價及其最低組合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 4 、環(huán)程最低限額（Circle Trip Minimum） 始發(fā)地到航程中某一個中途分程點的相同等級的最高的來回程（RT）運價。 第十三章 國際旅客運價的計算與運用 三、公布直達運價 ☆ 非直達航程的運價計算 來回程和環(huán)程運價及其最低組合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 5 、折返點的選擇 對本教材課件的一點說明 國際旅客運價計算是民航運輸專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，其中涉及的基礎(chǔ)知識比較豐富，對于空中乘務(wù)專業(yè)的學生來說，這部分的知識難度很大；教材從知識結(jié)構(gòu)的角度給出了相對完整的內(nèi)容，但是鑒于空中乘務(wù)專業(yè)在專業(yè)定位和課程設(shè)置上的要求，后面有關(guān)“單程直達運價檢查、缺口程、旁岔程、混合等級運價、比例運價、特殊運價”等不再做要求。 實際上，“運價計算區(qū)”、IATA運價計算步驟是所有航程類型的運價計算基礎(chǔ)，所有的運價計算規(guī)則都離不開這個范圍。u3h紅軟基地

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