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醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn) ------客戶拜訪 目 錄 1、建立可靠性 2、確定拜訪目標(biāo) 3、溝通技巧 4、處理反對意見 5、促成締結(jié) 6、訪后總結(jié) 如何建立可靠性初次見面相互猜疑影響溝通初次見面，對客戶不了解，心里打鼓銷售拜訪更加緊張，相互間地位不平等客戶對陌生的銷售人員天然拒絕雙方相互猜疑，增加緊張和恐懼初次見面相互猜疑的方向從客戶的角度看：這個人是否可信？又來占用我的時間！從銷售人員的角度看：這個人什么脾氣？會不會不客氣？他有什么愛好？如何探詢？如何向他陳述產(chǎn)品的優(yōu)勢？他的地位太高了，企業(yè)老總?cè)绾谓�立可靠�?再次見面或經(jīng)常往來的人也會相互猜疑從客戶的角度來看： 怎么又來了？ 這個人可信嗎？ 還沒用完貨 銷售的不理想 浪費時間從銷售人員的角度看：上次拒絕了我 不知銷售的如何 不知會問什么問題 不知會提什么要求 不知該如何提醒他兌現(xiàn)承諾 如何建立可靠性客戶冷淡的可能想法銷售人員只關(guān)心自己的產(chǎn)品，不關(guān)心我的需求銷售人員只能主觀強調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢，不提供客觀看法銷售人員專業(yè)知識太膚淺，沒法交流對前任經(jīng)理有看法對公司有成見客戶自身有問題如何建立可靠性建立可靠性的要點建立可靠性的目的在于雙方的緊張情緒，增加信任，減少恐懼和擔(dān)憂，以便雙方有效溝通建立可靠性需要一個過程，不會一蹴而就建立可靠性有四個要點： 誠摯 禮貌 技能 平易性招商經(jīng)理應(yīng)具備的條件有激情、熱忱、熱愛營銷事業(yè)有扎實的醫(yī)藥知識敢于接受挑戰(zhàn)敢于競爭、善于競爭、精力充沛有非凡的自信心強烈的成功動機、堅韌的個性感同力（從顧客的角度思考的能力）自我趨向力（達(dá)成銷售的強烈愿望）敏感、靈活、易于合作（有團(tuán)隊精神）信守承諾、誠實可靠熟練的銷售技巧、良好的溝通本領(lǐng) 訪問目標(biāo)的確定設(shè)定訪問目標(biāo)的重要性 目標(biāo)明確 提高效率 減少盲目性 有針對性地準(zhǔn)備 有目的地談話 便于引導(dǎo)和控制客戶的思維 訪前準(zhǔn)備 查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項及有無約定辦理事項，如果需要補辦，立即辦理。查核最佳訪問時間，如果可能的話事先以電話約定時間。依據(jù)長程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗或以想象方式暫定顧客需求以及開場方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之“優(yōu)勢敘述詞”及支持資料。 預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。 訪前準(zhǔn)備的益處從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤�。事先預(yù)測可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯失良機。開場技巧 1、稱贊 讓對方覺得舒服 2、探詢 澄清對方的需求 3、引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 4、訴諸于好強 滿足向別人眩耀的自尊 5、提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題 6、建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7、戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 8、以第三者去影響 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 9、驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 良好開場的效果能夠抓住注意力把結(jié)論提示在前從顧客的利益談起，避免拒絕掌握競爭問題的重點可以處理/化解一些反對意見與客戶約談的技巧——5W1H Who 誰 誰是決策人 What 什么 什么是決策上最重要的因素 Why 為什么 為什么這些因素最重要 Where 何地 用在什么地方，在什么地方使用 When 何時 什么時間需要 How 如何 如何滿足客戶的要求， 讓客戶滿意 與客戶約談的注意事項切勿在接待處洽談不要忘記雙方心理上的相對地位沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r格與利益不用花太多時間介紹與對手相同的產(chǎn)品屬性上不要忘記用顧客的語句或術(shù)語表達(dá)要用肯定性語句注意讓顧客多談話，自己留心聽、不斷提問及時總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點 如何處理客戶抱怨 1、抱怨是不可避免的 2、抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適 3、站在顧客立場上看待抱怨 4、要保持真誠合作的態(tài)度 5、寬宏大量、不要小氣 6、認(rèn)真對待顧客抱怨，及時調(diào)查、處理 7、不必遵循任何特別規(guī)定 8、不責(zé)備顧客 9、不能向一個發(fā)怒的顧客講道理 如何處理客戶抱怨 10. 在處理顧客為了維護(hù)個人聲譽的抱怨時，格外小心 12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會滿意 13. 不能承諾無法兌現(xiàn)的保證 14. 顧客發(fā)怒時，他的情緒是激動的 15. 要同顧客進(jìn)行面對面的接觸 16. 要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見 17. 顧客并不總是對的，但認(rèn)為其正確是必要的。讓步十六招 1、不要一開始就接近最后目標(biāo) 2、不要假定你已經(jīng)了解對方的要求 3、不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了 4、沒有得到某個交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步 5、如果對方聲稱由于某個原則而使某個問題不能妥協(xié)時，不能輕易相信 6、經(jīng)驗表明，在重要問題上先做讓步結(jié)果常常是失敗者 7、適當(dāng)?shù)淖尣讲坏�使對方的人無法團(tuán)結(jié)，而且能更進(jìn)一步分化他們 8、接受對方的讓步時，不要感到不好意思或者有罪惡感 讓步十六招 9. 不要忘記自己讓步的次數(shù) 10. 沒有充分準(zhǔn)備好討論每個問題前，不要開始商談 11. 報價或還價一定要有“彈性” 12. 你的讓步不要表現(xiàn)得太清楚 13. 賣方讓步時，買方不應(yīng)該也做相應(yīng)的讓步 14. 在你了解對方所有的要求以前，不要做任何的讓步，否則對方可能會得寸進(jìn)尺 15. 不要執(zhí)著于某個總題的讓步 16. 不要做交換式的讓步處理反對意見的基本觀念 1、不可失望、放棄或投降 2、促成贏/贏，不可打倒顧客 3、讓顧客坦開胸襟樂意溝通 4、耐心聆聽，探詢真正原因可以解決的反對意見習(xí)慣性的反對 期望更多資料 逃避決策 抗拒變化 需求未認(rèn)清 利益不夠顯著處理反對意見的基礎(chǔ)五個熟悉 •熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨） •熟悉自已產(chǎn)品（FAB） •熟悉你的顧客（性格、特點、愛好） •熟悉競爭品牌 •熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習(xí)慣、特點）處理反對意見的基礎(chǔ)做到應(yīng)該做的 •耐心聆聽顧客所言 •深入體會顧客需求 •體會察覺隱藏抗拒 •認(rèn)真分析反對原因處理反對意見推銷人員常見的缺點 *不熟悉自已的產(chǎn)品 *只講不聽，不讓顧客講 *喜歡駁倒顧客處理反對意見的基本程序緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對意見 Cuchion * 誠心實意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會對方的感覺探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe 聆聽 * 全神貫注聆聽對方說明 Listen * 從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音” 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對性答復(fù) Answer * 無法答復(fù)問題請寫下來，并約定下次答復(fù) 幫助顧客作成決策的方法明確化再強調(diào)產(chǎn)品利益要點及優(yōu)異功效 1. 產(chǎn)品： 品質(zhì) 包裝 藥效 副作用 2. 條件： 付款條件 價格政策 售后服務(wù)等業(yè)務(wù)代表：誠信 專業(yè)知識 事務(wù)處理能力公司： 宗旨 管理制度有關(guān)人員：專家團(tuán)等 站在買方的立場設(shè)想買方在作成一種變化的決策時心理會動搖而不平衡擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要別人的幫助對于新的想法或事物沒有信心而不舒服，要求更多的證據(jù)支持顧客在決定購買時會有什么擔(dān)心？損失金錢或浪費的恐懼對商品本身的價值置疑被第三者嘲笑的恐懼需求充分的信心才能進(jìn)一步做決定訪后分析的程序記錄訪談中得到的重要消息。比對訪前計劃的目標(biāo)是否達(dá)成？未達(dá)成的重點？其原因為何？是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？排定下次訪談的時間，并記錄重要事項，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)。檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為，顧客的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。 The End 謝 謝！c8U紅軟基地

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