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 你的禮儀價(jià)值無限xuD紅軟基地
禮儀的重要性xuD紅軟基地
禮儀的重要性xuD紅軟基地
啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場。xuD紅軟基地
門店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范xuD紅軟基地
     xuD紅軟基地
接待顧客xuD紅軟基地
儀態(tài)禮儀xuD紅軟基地
鞠躬：xuD紅軟基地
在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，上半身向前傾15/30度xuD紅軟基地
鄭重、有力xuD紅軟基地
面帶微笑xuD紅軟基地
眼睛往下看xuD紅軟基地
鞠躬前后要正視對方xuD紅軟基地
先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬xuD紅軟基地
“這邊請”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。xuD紅軟基地
 指引方向時(shí)，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。xuD紅軟基地
 引路時(shí)要注意，待客人會(huì)意后，再前行。前行時(shí)作必要的提醒，需要時(shí)適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。xuD紅軟基地
1.右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。xuD紅軟基地
國際慣例：xuD紅軟基地
     男性：先生xuD紅軟基地
     女性：稱未婚女性為小姐xuD紅軟基地
           稱已婚女性為女士、夫人、太太xuD紅軟基地
    中國特色：同志、老板、大爺、大哥、小伙子xuD紅軟基地
              大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘xuD紅軟基地
掌握溝通的距離xuD紅軟基地
§   私人距離  小于0.5米；xuD紅軟基地
§   常規(guī)距離 （交際距離）0.5米到1.5米之間；xuD紅軟基地
§   禮儀距離 （尊重的距離，對長輩、領(lǐng)導(dǎo)）xuD紅軟基地
            0.5 米-3米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；xuD紅軟基地
§   公共距離 （有距離的距離）3.5或3.5米以上 。xuD紅軟基地
當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時(shí)，不可站在顧客的正對面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。xuD紅軟基地
正在接待一批客人，又有人來：xuD紅軟基地
“對不起，我失陪一下”xuD紅軟基地
“對不起請您稍待，我馬上過來”xuD紅軟基地
“對不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”。xuD紅軟基地
為顧客進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的商品介紹及最佳推薦；xuD紅軟基地
     盡量滿足顧客的合理要求，確實(shí)無法滿足時(shí)應(yīng)耐心解釋，xuD紅軟基地
     并抱歉：“非常抱歉，請您見諒。”xuD紅軟基地
做到買與不買一個(gè)樣 。xuD紅軟基地
介紹完畢后，如果客人并沒有購買商品，不可以有不耐煩或不愉快的表情與情緒，不能使用不禮貌的語言和動(dòng)作對待顧客。如：摔打物品，不理睬顧客，使用過激語言。xuD紅軟基地
應(yīng)誠懇的對客人說：“沒關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過來。” xuD紅軟基地
時(shí)刻以顧客為中心。xuD紅軟基地
注意：xuD紅軟基地
   介紹時(shí)不可單指指物，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，以指尖指方向。xuD紅軟基地
蹲姿xuD紅軟基地
     蹲下?lián)焓啊⑷∥锲窌r(shí)，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。xuD紅軟基地
蹲姿xuD紅軟基地
 蹲姿xuD紅軟基地
    蹲下?lián)焓�、取物品時(shí)，xuD紅軟基地
    要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。xuD紅軟基地
注意事項(xiàng)xuD紅軟基地
不要突然下蹲xuD紅軟基地
不要距人過近xuD紅軟基地
不要方位失當(dāng)xuD紅軟基地
不要毫無遮掩xuD紅軟基地
茶水禮儀—注意事項(xiàng)xuD紅軟基地
＃ 詢問xuD紅軟基地
＃  握杯（右手、杯子中端）xuD紅軟基地
＃  斟茶的順序（尊者先）xuD紅軟基地
＃ 從右側(cè)入xuD紅軟基地
＃   “您請慢用”xuD紅軟基地
＃  退后2-3步，轉(zhuǎn)身，離開xuD紅軟基地
貨款收付xuD紅軟基地
再次明確商品價(jià)格“您好，您總共消費(fèi)了XX元。”“您好，三樣加起來總共XX元。”xuD紅軟基地
“請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”xuD紅軟基地
      現(xiàn)金：“收您XX，請稍等。”xuD紅軟基地
                   “找您XX，請收好，謝謝。”xuD紅軟基地
       刷卡：接過卡，“請稍等”xuD紅軟基地
                  “請輸入密碼”遞過或指向密碼輸入器xuD紅軟基地
                   “請您簽名”，遞上賬單、筆xuD紅軟基地
                 （提示顧客核對金額）                  xuD紅軟基地
                  “您的卡，請收好，謝謝。”遞上卡與票據(jù)xuD紅軟基地
打包、呈遞商品xuD紅軟基地
當(dāng)面清點(diǎn)商品，并打包。xuD紅軟基地
雙手遞上，“這是您的XX，請拿好。”xuD紅軟基地
（告知注意事項(xiàng)）xuD紅軟基地
“您還有什么需要嗎？”xuD紅軟基地
  送客xuD紅軟基地
     首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。xuD紅軟基地
送客xuD紅軟基地
要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。xuD紅軟基地
 要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等，并作提醒。xuD紅軟基地
 在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上的東西，仿佛要趕客人走似的。xuD紅軟基地
 如果沒有其他客人，應(yīng)送到門口。xuD紅軟基地
其他用語注意：xuD紅軟基地
1、不揣測客人關(guān)系，亂稱“夫人、太太”；xuD紅軟基地
2、對年紀(jì)大的客人不要強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話；xuD紅軟基地
3、不猜測客人年齡；xuD紅軟基地
4、少說“便宜”。因?yàn)?ldquo;便宜”有“粗制濫造”的感覺，用“物美價(jià)廉”、“實(shí)惠”、“值得”、“性價(jià)比”等。xuD紅軟基地
5、胖叫“有福氣”；瘦叫“苗條”。xuD紅軟基地
微笑xuD紅軟基地
服務(wù)禁忌  !xuD紅軟基地
禁止與客戶開玩笑或閑聊xuD紅軟基地
嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷xuD紅軟基地
禁止以貌取人xuD紅軟基地
禁止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等現(xiàn)象xuD紅軟基地
禁止在室內(nèi)跑動(dòng)xuD紅軟基地
禁止將任何物品夾在腋下行走xuD紅軟基地
嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗xuD紅軟基地
禁止在店內(nèi)吃東西xuD紅軟基地
禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話xuD紅軟基地
禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑xuD紅軟基地
嚴(yán)禁與客人搶道通行xuD紅軟基地
嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人xuD紅軟基地
禁止在客戶面前打哈欠xuD紅軟基地
請記住：當(dāng)你觀察顧客的時(shí)候，顧客也在觀察你。   顧客時(shí)刻都在關(guān)注你對他的態(tài)度，以及——xuD紅軟基地
塑造良好的服務(wù)形象  xuD紅軟基地
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀xuD紅軟基地
從良好的外在形象塑造開始xuD紅軟基地
手、臂xuD紅軟基地
清潔，不蓄長指甲，定期修剪xuD紅軟基地
不使用醒目的甲彩xuD紅軟基地
不戴過多的戒指xuD紅軟基地
腋毛不外現(xiàn)xuD紅軟基地
香水xuD紅軟基地
               不要太濃xuD紅軟基地
良好的服務(wù)禮儀=xuD紅軟基地
           良好的外在形象xuD紅軟基地
                 +規(guī)范得體的言行舉止xuD紅軟基地
有所不為，有所為xuD紅軟基地
嚴(yán)于律己，寬以待人xuD紅軟基地
不為禮儀而禮儀，不流于形式xuD紅軟基地
忌教條——“無招勝有招”xuD紅軟基地

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