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 你的禮儀價(jià)值無限xuD紅軟基地
禮儀的重要性xuD紅軟基地
禮儀的重要性xuD紅軟基地
啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場。xuD紅軟基地
門店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范xuD紅軟基地
     xuD紅軟基地
接待顧客xuD紅軟基地
儀態(tài)禮儀xuD紅軟基地
鞠躬：xuD紅軟基地
在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，上半身向前傾15/30度xuD紅軟基地
鄭重、有力xuD紅軟基地
面帶微笑xuD紅軟基地
眼睛往下看xuD紅軟基地
鞠躬前后要正視對方xuD紅軟基地
先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬xuD紅軟基地
“這邊請”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。xuD紅軟基地
 指引方向時(shí)，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。xuD紅軟基地
 引路時(shí)要注意，待客人會意后，再前行。前行時(shí)作必要的提醒，需要時(shí)適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。xuD紅軟基地
1.右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。xuD紅軟基地
國際慣例：xuD紅軟基地
     男性：先生xuD紅軟基地
     女性：稱未婚女性為小姐xuD紅軟基地
           稱已婚女性為女士、夫人、太太xuD紅軟基地
    中國特色：同志、老板、大爺、大哥、小伙子xuD紅軟基地
              大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘xuD紅軟基地
掌握溝通的距離xuD紅軟基地
§   私人距離  小于0.5米；xuD紅軟基地
§   常規(guī)距離 （交際距離）0.5米到1.5米之間；xuD紅軟基地
§   禮儀距離 （尊重的距離，對長輩、領(lǐng)導(dǎo)）xuD紅軟基地
            0.5 米-3米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；xuD紅軟基地
§   公共距離 （有距離的距離）3.5或3.5米以上 。xuD紅軟基地
當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時(shí)，不可站在顧客的正對面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。xuD紅軟基地
正在接待一批客人，又有人來：xuD紅軟基地
“對不起，我失陪一下”xuD紅軟基地
“對不起請您稍待，我馬上過來”xuD紅軟基地
“對不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”。xuD紅軟基地
為顧客進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的商品介紹及最佳推薦；xuD紅軟基地
     盡量滿足顧客的合理要求，確實(shí)無法滿足時(shí)應(yīng)耐心解釋，xuD紅軟基地
     并抱歉：“非常抱歉，請您見諒。”xuD紅軟基地
做到買與不買一個樣 。xuD紅軟基地
介紹完畢后，如果客人并沒有購買商品，不可以有不耐煩或不愉快的表情與情緒，不能使用不禮貌的語言和動作對待顧客。如：摔打物品，不理睬顧客，使用過激語言。xuD紅軟基地
應(yīng)誠懇的對客人說：“沒關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過來。” xuD紅軟基地
時(shí)刻以顧客為中心。xuD紅軟基地
注意：xuD紅軟基地
   介紹時(shí)不可單指指物，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，以指尖指方向。xuD紅軟基地
蹲姿xuD紅軟基地
     蹲下?lián)焓啊⑷∥锲窌r(shí)，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。xuD紅軟基地
蹲姿xuD紅軟基地
 蹲姿xuD紅軟基地
    蹲下?lián)焓啊⑷∥锲窌r(shí)，xuD紅軟基地
    要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。xuD紅軟基地
注意事項(xiàng)xuD紅軟基地
不要突然下蹲xuD紅軟基地
不要距人過近xuD紅軟基地
不要方位失當(dāng)xuD紅軟基地
不要毫無遮掩xuD紅軟基地
茶水禮儀—注意事項(xiàng)xuD紅軟基地
＃ 詢問xuD紅軟基地
＃  握杯（右手、杯子中端）xuD紅軟基地
＃  斟茶的順序（尊者先）xuD紅軟基地
＃ 從右側(cè)入xuD紅軟基地
＃   “您請慢用”xuD紅軟基地
＃  退后2-3步，轉(zhuǎn)身，離開xuD紅軟基地
貨款收付xuD紅軟基地
再次明確商品價(jià)格“您好，您總共消費(fèi)了XX元。”“您好，三樣加起來總共XX元。”xuD紅軟基地
“請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”xuD紅軟基地
      現(xiàn)金：“收您XX，請稍等。”xuD紅軟基地
                   “找您XX，請收好，謝謝。”xuD紅軟基地
       刷卡：接過卡，“請稍等”xuD紅軟基地
                  “請輸入密碼”遞過或指向密碼輸入器xuD紅軟基地
                   “請您簽名”，遞上賬單、筆xuD紅軟基地
                 （提示顧客核對金額）                  xuD紅軟基地
                  “您的卡，請收好，謝謝。”遞上卡與票據(jù)xuD紅軟基地
打包、呈遞商品xuD紅軟基地
當(dāng)面清點(diǎn)商品，并打包。xuD紅軟基地
雙手遞上，“這是您的XX，請拿好。”xuD紅軟基地
（告知注意事項(xiàng)）xuD紅軟基地
“您還有什么需要嗎？”xuD紅軟基地
  送客xuD紅軟基地
     首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。xuD紅軟基地
送客xuD紅軟基地
要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。xuD紅軟基地
 要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等，并作提醒。xuD紅軟基地
 在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。xuD紅軟基地
 如果沒有其他客人，應(yīng)送到門口。xuD紅軟基地
其他用語注意：xuD紅軟基地
1、不揣測客人關(guān)系，亂稱“夫人、太太”；xuD紅軟基地
2、對年紀(jì)大的客人不要強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話；xuD紅軟基地
3、不猜測客人年齡；xuD紅軟基地
4、少說“便宜”。因?yàn)?ldquo;便宜”有“粗制濫造”的感覺，用“物美價(jià)廉”、“實(shí)惠”、“值得”、“性價(jià)比”等。xuD紅軟基地
5、胖叫“有福氣”；瘦叫“苗條”。xuD紅軟基地
微笑xuD紅軟基地
服務(wù)禁忌  !xuD紅軟基地
禁止與客戶開玩笑或閑聊xuD紅軟基地
嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷xuD紅軟基地
禁止以貌取人xuD紅軟基地
禁止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等現(xiàn)象xuD紅軟基地
禁止在室內(nèi)跑動xuD紅軟基地
禁止將任何物品夾在腋下行走xuD紅軟基地
嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗xuD紅軟基地
禁止在店內(nèi)吃東西xuD紅軟基地
禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話xuD紅軟基地
禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑xuD紅軟基地
嚴(yán)禁與客人搶道通行xuD紅軟基地
嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人xuD紅軟基地
禁止在客戶面前打哈欠xuD紅軟基地
請記�。寒�(dāng)你觀察顧客的時(shí)候，顧客也在觀察你。   顧客時(shí)刻都在關(guān)注你對他的態(tài)度，以及——xuD紅軟基地
塑造良好的服務(wù)形象  xuD紅軟基地
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀xuD紅軟基地
從良好的外在形象塑造開始xuD紅軟基地
手、臂xuD紅軟基地
清潔，不蓄長指甲，定期修剪xuD紅軟基地
不使用醒目的甲彩xuD紅軟基地
不戴過多的戒指xuD紅軟基地
腋毛不外現(xiàn)xuD紅軟基地
香水xuD紅軟基地
               不要太濃xuD紅軟基地
良好的服務(wù)禮儀=xuD紅軟基地
           良好的外在形象xuD紅軟基地
                 +規(guī)范得體的言行舉止xuD紅軟基地
有所不為，有所為xuD紅軟基地
嚴(yán)于律己，寬以待人xuD紅軟基地
不為禮儀而禮儀，不流于形式xuD紅軟基地
忌教條——“無招勝有招”xuD紅軟基地

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