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- 2018-05-26
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這是瓷磚銷售話術(shù)模板ppt,包括了明確專賣店銷售工作的重要性,專賣店導(dǎo)購(gòu)人員的工作職責(zé)有哪些,當(dāng)前專賣店銷售存在的問題等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。
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店面銷售智慧引導(dǎo)
智慧引導(dǎo),顧問式服務(wù)
一、明確專賣店銷售工作的重要性
1、店面營(yíng)業(yè)員比與客戶接觸的業(yè)務(wù)人員更加重要,肩負(fù)終端產(chǎn)品成交與否的重大責(zé)任,所有的資源的投入,最終都是人與人打交道的過程 。
2、店面營(yíng)業(yè)員直接與顧客面對(duì)面的溝通,他們的一言一行、一舉一動(dòng)在顧客眼里直接代表著一家商店(企業(yè))服務(wù)風(fēng)格與精神面貌 。
二、專賣店導(dǎo)購(gòu)人員的工作職責(zé)有哪些
1、通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流, 向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形
象,提高品牌形象。
2、在賣場(chǎng)派發(fā)企業(yè)和產(chǎn)品的各種宣傳資料。
3、做好賣場(chǎng)、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作,保持產(chǎn)
品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
4、時(shí)時(shí)保持在賣場(chǎng)的良好心態(tài),創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境,積極
向消費(fèi)者推介,幫助其正確選擇能滿足他們需求的品。
5、運(yùn)用各種銷售技巧,營(yíng)造賣場(chǎng)參與氣氛,提高顧客購(gòu)買欲
望,提高企業(yè)營(yíng)業(yè)額。
6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的意見、建議與期望,及時(shí)妥善的
處理顧客抱怨,并向上級(jí)回報(bào)。
7、填制各種銷售報(bào)表,并及時(shí)提交上級(jí)。
三、當(dāng)前專賣店銷售存在的問題
* 許多歷史傳統(tǒng)積成的銷售習(xí)慣養(yǎng)成了賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員被動(dòng)式銷售(或者心理上的不積極),在與客戶禮貌的打完招呼之后就難以找到合適的語言與客戶應(yīng)對(duì),這樣造成了大量潛在客戶流失,原本有可能購(gòu)買的客戶也因?yàn)闆]有合適的語言應(yīng)對(duì)技巧和銷售談判策略而導(dǎo)致客戶流失。
無言以對(duì),這是專賣店?duì)I銷執(zhí)行力無法展開的巨大障礙 。
1、如何應(yīng)對(duì):專賣店里都有什么樣的客戶?
在建材行業(yè)的終端銷售中,營(yíng)業(yè)員接觸的客戶往往不是單一
的零售客戶,而是復(fù)雜需求的客戶,包括:零售客戶、工程
投資方、工程設(shè)計(jì)方、工程施工方、家裝設(shè)計(jì)師、安裝(鋪
貼)工等,有時(shí)甚至是多種客戶的混合體。
面對(duì)復(fù)雜的客戶狀況,營(yíng)業(yè)員的任務(wù)不是簡(jiǎn)單的完成接待就
行,而是需要弄清楚各種客戶的真實(shí)身份,收集信息、了解
情況、開發(fā)需求、弄清競(jìng)品、確定產(chǎn)品、收取訂金……
2、如何應(yīng)對(duì):當(dāng)前專賣店中常見的接待問法
A. 歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看!
B. 您好,您需要點(diǎn)什么?
C. 您好,您有什么需要幫助嗎?
D. 您好,我有什么可以幫到您嗎?
這些已經(jīng)成為許多公司標(biāo)準(zhǔn)的接待語言規(guī)
范 ,是否就是正確的呢?
3、如何應(yīng)對(duì):客戶在店內(nèi)的心理狀態(tài)分析
銷售人員的工作是通過一段問句,不斷擴(kuò)展,一直找到客戶所處的狀態(tài)
5、如何應(yīng)對(duì):引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售狀態(tài)
銷售既然是一個(gè)過程,這個(gè)過程在做什么事呢?我們把銷售的過程比喻為一個(gè)“紅娘系統(tǒng)”,一個(gè)將客戶與產(chǎn)品撮合在一起的系統(tǒng),這就需要我們改善銷售語言技巧,建議嘗試使用下列方法,將會(huì)顯著提升專賣店銷售業(yè)績(jī)。
消費(fèi)者進(jìn)入專賣店購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)非常含蓄,面對(duì)客戶時(shí),一定不要在第一時(shí)間大談特談自己公司或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),而是需要引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售狀態(tài),因此我們可以嘗試下現(xiàn)這樣問。
打開客戶的心扉,讓客戶說出自己真正的想法,逐步引導(dǎo)客戶進(jìn)入狀態(tài),獲得后續(xù)交流的寶貴機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)寶貴的店面銷售 。
6、如何應(yīng)對(duì):引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售狀態(tài)的接待語言
1、您好,歡迎光臨金歐雅陶瓷專賣店.您是家庭需要,還
是……(故意說一半,留下一半給客戶“填空”,判斷客戶
真正狀況。)
2、 您好,歡迎光臨金歐雅專賣店,您是給自己選擇嗎?
(明知故問,無論是或不是,都可以有機(jī)會(huì)推薦。)
3、您以前聽說過我們的品牌嗎?(聽過,就了解是通過哪個(gè)
渠道了解的,再找購(gòu)買的共同點(diǎn);沒聽過,剛好有針對(duì)
性地把自己的品牌說清楚,然后在店面選擇。)
4、您是第一次來我們展廳吧?(來過,就可以詢問對(duì)哪款產(chǎn)
品比較感興趣;沒來過,就可以簡(jiǎn)要地介紹一下公司的
優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。)
利用四句開場(chǎng)白,使顧客進(jìn)入談話狀態(tài),避免了通常出現(xiàn)的最讓人尷尬也是最常見的一句話:“我隨便看看”。這使我們實(shí)現(xiàn)了店面撮合的兩個(gè)目標(biāo):一是在店面穩(wěn)住顧客,使后面的談話有機(jī)會(huì)繼續(xù);二是判斷了客戶的類型,可以設(shè)計(jì)有針對(duì)性的對(duì)話。這個(gè)細(xì)節(jié)使店面銷售成功率至少提高40%。 {談話示例}
通過行之有效的對(duì)話,獲得深入了解顧客需要的機(jī)會(huì),當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)你說出自己的全部需求的時(shí)候,就代表他已經(jīng)相信你了。
此處的關(guān)鍵點(diǎn)是:建立自己的專業(yè)形象,清楚店面撮合策略,永遠(yuǎn)不直接要求客戶購(gòu)買,不急于推薦產(chǎn)品,在弄清楚顧客的需求之后再做出專業(yè)建議,這樣風(fēng)險(xiǎn)最低。
備注:專業(yè)銷售人員必須建立自己的產(chǎn)品賣點(diǎn)庫,簡(jiǎn)單地
說就是寫出“顧客購(gòu)買產(chǎn)品的N個(gè)理由”,這對(duì)于引
導(dǎo)顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品有著重要的作用,應(yīng)該怎樣
寫這N條理由呢?我們通過如下引導(dǎo)思考的詞語,
從顧客的角度考慮產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
(1產(chǎn)品基本表現(xiàn);2產(chǎn)品價(jià)值表現(xiàn);3產(chǎn)品的側(cè)面形象)
五、店面產(chǎn)品技巧介紹(組織語言)
1、產(chǎn)品基本表現(xiàn)
產(chǎn)品品質(zhì)、獨(dú)特風(fēng)格、主要特點(diǎn)、對(duì)顧客有用的功能、豐富的規(guī)格、型號(hào)、花色、色彩、圖案、健康、環(huán)保、感覺。
組合搭配、流行性、適應(yīng)對(duì)象、受歡迎程度、其他客戶的評(píng)價(jià)。
展示效果、產(chǎn)品包裝、品牌影響、驚喜折扣、高性價(jià)比。
使用耐久性、產(chǎn)品的保值、增值,流行趨勢(shì)。
曾經(jīng)購(gòu)買客戶身份、傳遞的情感、尊嚴(yán)、提升信心。
售后服務(wù)、質(zhì)量保證、增值服務(wù)、客戶驚喜、生活改善。
2、產(chǎn)品價(jià)值表現(xiàn)
產(chǎn)品文化、設(shè)計(jì)理念、適應(yīng)用途、應(yīng)用范圍。
生成材料、組成形式、技術(shù)的專有性、專業(yè)供應(yīng)商。
產(chǎn)品組合、可塑性、風(fēng)格的延續(xù)性。
安全性、易操作性、極低的返修率。
使用方法、維護(hù)方法、更新方法。
經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、使用費(fèi)用、促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品
3、產(chǎn)品的側(cè)面形象
廣告宣傳、市場(chǎng)覆蓋率、全國(guó)、本地、特定客戶群體的使用情況。
來自他人的評(píng)價(jià),包括書面、照片、證書、榮譽(yù)。
其它客戶的成功案例,應(yīng)用照片等。
生產(chǎn)企業(yè)的實(shí)力。
介紹賣點(diǎn)必須具有針對(duì)性
不同類型客戶選擇產(chǎn)品的著眼點(diǎn)會(huì)有不同,學(xué)會(huì)分析客戶的關(guān)注點(diǎn),就要學(xué)會(huì)換位思考,永遠(yuǎn)不要急于推銷,而是要找到顧客的需求點(diǎn),在關(guān)鍵的時(shí)候讓顧客接受產(chǎn)品的賣點(diǎn),這是顧客購(gòu)買的最主要因素。
六、用行為和感覺介紹產(chǎn)品的技巧
視覺刺激。
同一種商品,可從各種角度多次展示給客戶看,下面、背面、側(cè)面、接口、結(jié)構(gòu)、外觀、內(nèi)在品質(zhì)等。
看產(chǎn)品在不同環(huán)境下的應(yīng)用,如室內(nèi)、室外、不同光線、不同環(huán)境(多水,污染、高溫、潮濕、腐蝕、磨損等) 。
從近處看,從遠(yuǎn)處看。
與其他商品比較看(競(jìng)爭(zhēng)品牌、可替代產(chǎn)品)。
讓客戶親自試驗(yàn)(氣味、重量、表面、內(nèi)質(zhì)、材質(zhì)、色彩、紋理、擦劃、碰撞等)。
針對(duì)顧客選擇產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行理性與感性的表達(dá),把理性的數(shù)值與感性的感觀刺激結(jié)合起來,更有利于說明產(chǎn)品品質(zhì),解除消費(fèi)者心中的顧慮。通過語言技巧,把向客戶銷售的過程轉(zhuǎn)變成幫助客戶選擇合適產(chǎn)品和取得良好應(yīng)用效果的過程,第一需要在客戶接觸前隨時(shí)準(zhǔn)備好客戶的應(yīng)對(duì)策略,我們稱之為實(shí)現(xiàn)銷售過程中的“顧問式引導(dǎo)”。
七、體現(xiàn)專賣店銷售的基本知識(shí)要素
公司簡(jiǎn)介、生產(chǎn)情況、銷售情況、經(jīng)營(yíng)思路與產(chǎn)品定位等。
產(chǎn)品文化、應(yīng)用、內(nèi)涵與特色等。
產(chǎn)品應(yīng)用工程、過去的業(yè)績(jī)照片、客戶評(píng)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)
告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料和圖表
等。
產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、鑒定書、獲獎(jiǎng)證書、檢測(cè)報(bào)告、專利證
書、報(bào)紙剪貼。
產(chǎn)品應(yīng)用圖冊(cè)、產(chǎn)品宣傳單張、促銷傳單、說明書、POP資
料、VI手冊(cè)等。
生產(chǎn)許可證、環(huán)保證書、公司證件、授權(quán)證書等。
廠家生產(chǎn)計(jì)劃、庫存狀況等產(chǎn)品動(dòng)態(tài)資料。
八、促進(jìn)專賣店銷售的形象建設(shè)
賣場(chǎng)是客戶選擇產(chǎn)品的重要場(chǎng)所,客戶從賣場(chǎng)的裝修、產(chǎn)品的布置、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平等方面作出對(duì)公司和品牌的判斷,因此賣場(chǎng)的服務(wù)窗口形象是銷售最應(yīng)重視的地方。 • 強(qiáng)化售點(diǎn)品牌廣告,增加可見度。 • 吸引消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的注意力。 • 使消費(fèi)者容易見到我的產(chǎn)品。 • 在消費(fèi)者面前維護(hù)品牌、產(chǎn)品形象,起到地面廣告用。 • 最好的貨架位置(超市或者專賣區(qū)內(nèi))。 • 分產(chǎn)品功能和產(chǎn)品定位區(qū)域化陳列。 • 重點(diǎn)產(chǎn)品力爭(zhēng)獲得多重陳列面。 • 正確展示產(chǎn)品,標(biāo)示清晰的價(jià)格和說明。 • 盡可能使用宣傳品。
• 保持有足夠的內(nèi)部空間。 • 最佳陳列高度,在人的視線平行位置(100-170cm)。 • 所有產(chǎn)品應(yīng)盡可能使用相同格式的價(jià)格標(biāo)簽和方式。 • 突出重點(diǎn)適量的品種。確保產(chǎn)品擁有有足夠的燈光。 • 宣傳品與產(chǎn)品同步展示的效果強(qiáng)得多,銷量好約1.8倍。 • 定期更新,使用最新的宣傳品。 • 參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況,增加宣傳品的使用。 • 建立區(qū)域化陳列,最好位置陳列最快銷的品種。 • 促銷產(chǎn)品具有一定的生命周期,一般不應(yīng)超過30天。 • 商標(biāo)朝外,展示產(chǎn)品品牌,品牌垂直或橫向擺放。 • 保持產(chǎn)品外觀和一切客戶可以接觸的部分整齊干凈。 • 保持展品清潔無塵,移走其它產(chǎn)品和破損的產(chǎn)品。 • 正確使用標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)方法測(cè)試產(chǎn)品。 • 注重產(chǎn)品按色彩或色系陳列的效果。 • 不同花色產(chǎn)品展示位置定期循環(huán),使賣場(chǎng)有新鮮感。
九、專賣店銷售人員的基本禮儀
禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣,但它有自身的規(guī)律性,其基本的禮儀原則:一是敬人的原則;二是自律的原則,就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一,自我對(duì)照,自我反省,自我要求,自我檢點(diǎn),自我約束,不能妄自尊大,口是心非;三是適度的原則,適度得體,掌握分寸;四是真誠(chéng)的原則,誠(chéng)心誠(chéng)意,以誠(chéng)待人,不逢場(chǎng)作戲,言行不一。
以尊重為本,注重細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。
1、衛(wèi)生:清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵,是禮儀的基本要求 。
2、服飾:服飾反映一個(gè)人文化素質(zhì)和審美情趣之雅俗。
3、禮貌:態(tài)度要誠(chéng)懇、親切;聲音大小適宜,尊重他人。
4、交談:與人交談時(shí)要有誠(chéng)意,熱情,語言流利,準(zhǔn)確。
5、站姿:站立是人最基本的姿勢(shì),站如松,靜態(tài)的美。
6、坐姿:坐,也是一種靜態(tài)造型,坐如鐘。
7、走姿:行走是人生活中的主要?jiǎng)幼,行如風(fēng)。
8、引見:介紹的順序先低后高,先男后女,先主后客。
9、握手:與他人握手時(shí),目光注視對(duì)方,尊者主動(dòng)伸手。
10、電話:電話鈴一響,拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門
十、專賣店內(nèi)常見的幾個(gè)顧客細(xì)節(jié)表現(xiàn)
1• 如果客戶直接詢問或觀看某一款產(chǎn)品,這說明他已找到自己感興趣的東西,需要營(yíng)業(yè)員提供快速有效率的服務(wù)。
2• 如果客戶正在很尋找產(chǎn)品,營(yíng)業(yè)員可以從關(guān)心的角度開始著手,表示當(dāng)客戶有需要時(shí)會(huì)馬上幫助,然后給予客戶自由觀看的空間。
3• 如果客戶不斷查看標(biāo)價(jià),可以引導(dǎo)客戶先了解產(chǎn)品的品質(zhì),證明滿足需求的產(chǎn)品是最有價(jià)值的。
4• 如果客戶四處張望,可能是客戶對(duì)這種產(chǎn)品非常陌生,希望盡快了解產(chǎn)品,可以先讓他坐下來,休息并喝點(diǎn)水、茶或咖啡,之后通過詢問引導(dǎo)客戶,開發(fā)客戶需求。
5• 如果對(duì)選擇兩件類似商品猶豫不決,說明客戶正需要有人能夠促使他做決定,營(yíng)業(yè)員可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買第一印象良好的產(chǎn)品。
語言只能傳遞一小部分信息,因此要更加注重非語言的溝通,是否能夠看得清客戶狀況,這對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說,顯得非常重要,因此銷售過程需要依靠悟性和默契來引導(dǎo)客戶進(jìn)行,因此我們認(rèn)為營(yíng)業(yè)員要像兩種人:像偵探一樣嚴(yán)謹(jǐn),像間諜一樣敏銳。 營(yíng)業(yè)員要做的最重要的事是:欣賞客戶的眼光和品位,證明客戶購(gòu)買某款產(chǎn)品是對(duì)的。
十一、專賣店銷售中的價(jià)格危機(jī)應(yīng)對(duì)
1、報(bào)價(jià)的統(tǒng)一。如果報(bào)價(jià)出現(xiàn)前后不一致的情況,則會(huì)讓顧客感到有受欺騙的感覺,以前的努力都將付之東流。為了做好報(bào)價(jià)工作,在每天晚上都應(yīng)該總結(jié)一下當(dāng)天對(duì)什么特征的顧客報(bào)什么價(jià),并告之店經(jīng)理和相關(guān)導(dǎo)購(gòu)人員。以后顧客再來時(shí),就不會(huì)因?yàn)閾Q了導(dǎo)購(gòu)人員而報(bào)錯(cuò)價(jià)格。
2、報(bào)錯(cuò)價(jià)格。如一導(dǎo)購(gòu)?fù)泝r(jià)格,將產(chǎn)品報(bào)價(jià)到成本價(jià)以下,而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢購(gòu)買時(shí)怎么辦?這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說明:“他(她)是新到員工,對(duì)價(jià)格不熟悉,將800磚報(bào)成600磚的價(jià)格了,真是對(duì)不起,為了表示我們的歉意,我們決定將800磚的產(chǎn)品給您打九折,您看怎么樣?”這樣顧客不但怨氣全消,而且以為占了便宜而感到滿意。面對(duì)這種情況,最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)人員并對(duì)顧客說:“這個(gè)價(jià)格絕對(duì)不可能,你有多少,我照單全收。”瓷磚介紹ppt:這是瓷磚介紹ppt,包括了瓷磚定義及特性,瓷磚優(yōu)缺點(diǎn),瓷磚分類,瓷磚品牌,瓷磚的選購(gòu),瓷磚的發(fā)展,瓷磚的選購(gòu)等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。
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