這是客房服務(wù)內(nèi)容ppt，包括了客房服務(wù)員小李在查408房間時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

客房服務(wù)內(nèi)容ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

Heelo大家好，今天我們要講解         9g8紅軟基地
案例導(dǎo)入——情景模擬9g8紅軟基地
 客房服務(wù)員小李在查408房間時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢也許客人不要了，于是就沒有報給前臺。過了幾天客人很急的回來找他的毛巾，但房間都已經(jīng)換了幾批客人住了，于是前臺詢問了當(dāng)天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早已經(jīng)成為了她擦玻璃的專屬抹布了�？腿苏f那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他一直很珍惜！這下小李才意識到那條不起眼的毛巾的重要性，但是客人在這時已經(jīng)憤怒不已。9g8紅軟基地
1、小李的做法是否正確。9g8紅軟基地
2、客人在離店時，時常會不經(jīng)意地遺忘一些物品，或有一些主動丟棄的物品。客房服務(wù)員該怎么來處理？9g8紅軟基地
回顧上節(jié)課內(nèi)容9g8紅軟基地
客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容：9g8紅軟基地
一、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作9g8紅軟基地
二、客人到達(dá)時的迎接服務(wù)9g8紅軟基地
三、客人入住店期間服務(wù)9g8紅軟基地
四、客人離店時的對客服務(wù)9g8紅軟基地
客人離店時對客服務(wù)的流程9g8紅軟基地
（一）送客準(zhǔn)備9g8紅軟基地
（二）送客服務(wù)9g8紅軟基地
(三)檢查客房9g8紅軟基地
(四)整理客房9g8紅軟基地
遺留物品處理9g8紅軟基地
遺留物的定義9g8紅軟基地
客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品9g8紅軟基地
稱為遺留物。（垃圾桶內(nèi)的除外）9g8紅軟基地
客房部遺留物品的處理程序如下：9g8紅軟基地
一、發(fā)現(xiàn)遺留物品9g8紅軟基地
1、客房服務(wù)員或者清潔人員發(fā)現(xiàn)遺留物品后及時打電話通知前臺，說明房號、物品名稱、數(shù)量等。9g8紅軟基地
2 、前臺做好記錄，以便及時將物品歸還    給賓客。9g8紅軟基地
二、遺留物品上交、登記9g8紅軟基地
1、遺留物品被發(fā)現(xiàn)時應(yīng)在第一時間聯(lián)系（現(xiàn)在幾乎都有電話）客人，確認(rèn)遺留物品是否是客人的，客人是否還需要。9g8紅軟基地
2、如果無法和客人取得聯(lián)系，或者是賓客已經(jīng)離店，不能趕回來，客房服務(wù)員應(yīng)及時把遺留物上交到前臺。9g8紅軟基地
3、前臺核對收到的遺留物品，將遺留物品裝入遺留物品袋，并注明日期、經(jīng)手人及賓客信息等。9g8紅軟基地
4、在“遺留物品登記本”上登記，以便客人查           詢。9g8紅軟基地
注意哦！9g8紅軟基地
三、遺留物品的保管9g8紅軟基地
1 遺留物品由前臺經(jīng)手人存放入遺留物品儲存箱進(jìn)行保管，并按照日期順序擺放。9g8紅軟基地
2 貴重物品應(yīng)由經(jīng)手人放入貴保箱并做好交接9g8紅軟基地
3 如果屬于客人馬上來取的遺留物品和食品可以暫存在前臺。9g8紅軟基地
四、遺留物品的查詢9g8紅軟基地
如遇到客人查詢遺失物品，要仔細(xì)問清客人 姓名、遺失物品情況等，當(dāng)所有資料核對相符后，將“遺留物品登記本”的查詢結(jié)果告知賓客，并做好記錄。9g8紅軟基地
認(rèn)領(lǐng)方式及處理方法9g8紅軟基地
A 在失主領(lǐng)取遺留物品時，必須請賓客說明失物情況，驗(yàn)明證件后，由失主在“遺留物品登記本”上簽名并留下聯(lián)系方式后方可取回遺失物品。9g8紅軟基地
B  如遇失主委托他人代領(lǐng)時，須問清客人姓名、遺失物品情況等，驗(yàn)證所有資料相符后，還必將帶領(lǐng)人身份證復(fù)印由代領(lǐng)人簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復(fù)印件附在遺留物登記本上9g8紅軟基地
C 如客人需要飯店協(xié)助將遺失物品寄回時，可前臺主管協(xié)助解決。9g8紅軟基地
五、無人領(lǐng)取遺留物品的處理9g8紅軟基地
1 在每月規(guī)定時間，由前臺人員整理已經(jīng)過保存期的遺留物品。9g8紅軟基地
2 逾期無人認(rèn)領(lǐng)的物品按照酒店規(guī)定交予財(cái)務(wù)室處理。9g8紅軟基地
3 由客房部主管在“遺留物品登記本”上簽字注銷。9g8紅軟基地
 物品的保管期限是怎么規(guī)定的？9g8紅軟基地
貴重物品：六至十二個月9g8紅軟基地
一般物品：三個月9g8紅軟基地
食品：三天至一個月9g8紅軟基地
危險品：立即上交安全部9g8紅軟基地
物品貴重的區(qū)分9g8紅軟基地
貴重物品：現(xiàn)金 珠寶 銀行卡 支票 相機(jī) 手表 身份證 護(hù)             照 100元以上的物品等9g8紅軟基地
非貴重物品：衣服 眼鏡 日常用品 100元以下的物品等（別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品）9g8紅軟基地
解析案例9g8紅軟基地
1、小李的做法肯定不對9g8紅軟基地
2、別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品，更不能隨便的處理客人的遺留物品。9g8紅軟基地
具體的處理方法：與客人取得聯(lián)系，詢問客人是否需要取回。如果不需要，應(yīng)交給相應(yīng)部門處理，如果需要，詢問客人怎樣取回。如果未與客人取得聯(lián)系，則按照無人領(lǐng)取遺留物品處理。9g8紅軟基地
案例分析 29g8紅軟基地
   某天前臺很忙510 518先后退房510客人剛到前臺就說好像手機(jī)落在房間了，于是前臺詢問了客房服務(wù)員，服務(wù)員很快的找到了手機(jī)。客人說有急事下午來取順便一起結(jié)賬然后就走了。518的客人也下來了，很快前臺服務(wù)員幫客人辦理了退房手續(xù)。半個小時后518的客人打電話到酒店說自己的手機(jī)掉在房間里了問前臺服務(wù)員有沒有記錄，前臺服務(wù)員不假思索的說“：是的，是有一個手機(jī)請您盡快過來領(lǐng)取吧！”客人說馬上打車過來，不然會延誤飛機(jī)起飛。9g8紅軟基地
    剛掛電話510的客人來取他的手機(jī)了，前臺服務(wù)員恍然大悟剛才那手機(jī)是510的。于是幫510的客人辦理了遺留物領(lǐng)取手續(xù)，馬上便查找518客人的來電號碼但是沒有找到。這時也找不到其他聯(lián)系客人的方式，于是前臺員工只有焦急的等待518客人的到來，1個小時過去了518的客人也沒有來找他的手機(jī)。如果正好遇到518的客人是敲詐慣犯，豈不是因?yàn)槲覀兊氖д`要賠償不必要的損失？9g8紅軟基地
這個案例當(dāng)中服務(wù)人員錯在那個地方，應(yīng)該怎樣操作？9g8紅軟基地
謝謝大家9g8紅軟基地

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