這是一個關(guān)于客訴處理技巧PPT課件，包括了客訴的定義，客訴投訴及抱怨的意義，客戶產(chǎn)生抱怨的原因，客戶投訴的心理，客戶的價值，處理客訴的核心能力等內(nèi)容，客訴處理技巧課程內(nèi)容客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的機會是第一次機會客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯誤售后服務維修質(zhì)量服務服務方式服務態(tài)度自身的不良行為 客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務態(tài)度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應，自己一味地在介紹產(chǎn)品當客戶對產(chǎn)品沒興趣時，就一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽電話時對其他客戶進行評價、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中帶有方言，使客戶對于企業(yè)失去信心同事之間互相推卸責任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議討價還價，喜歡占小便宜不慎碰傷或摔傷故意或無意損壞物品客戶投訴的心理 投訴的客戶最關(guān)心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力）受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。占點小便宜求心理安慰。情緒的宣泄，故意找麻煩。提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務，歡迎點擊下載客訴處理技巧PPT課件哦。

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客訴處理技巧課程內(nèi)容客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的機會是第一次機會客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯誤售后服務維修質(zhì)量服務服務方式服務態(tài)度自身的不良行為 客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務態(tài)度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應，自己一味地在介紹產(chǎn)品當客戶對產(chǎn)品沒興趣時，就一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽電話時對其他客戶進行評價、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中帶有方言，使客戶對于企業(yè)失去信心同事之間互相推卸責任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議討價還價，喜歡占小便宜不慎碰傷或摔傷故意或無意損壞物品客戶投訴的心理 投訴的客戶最關(guān)心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力） 受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。 占點小便宜求心理安慰。 情緒的宣泄，故意找麻煩。 提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務。 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。 客訴處理的重要性 客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。 消費者對知名品牌的態(tài)度 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至服務不合乎客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣。 處理客訴把握的原則 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負面作用。 顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾 正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨想方設法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) 處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問處理客訴的五大步驟表達同理心感同身受表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達： “不如我們這樣處理吧…”，“如果這樣處理，您感到…” 追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊處理客訴的禁忌借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認知注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關(guān)心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答（應說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。” ）。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 客訴處理作業(yè)流程處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理�？驮V應變技巧當提出幾種意見請問顧客時應說：您的意思怎么樣呢如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解說應說：是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時應說：很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān)XXX的問題客訴是顧客送給我們的禮物7iR紅軟基地