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杭州歌江維嘉酒店客務(wù)部 2012年10月目 錄客務(wù)部各項(xiàng)收入數(shù)據(jù)對(duì)比 前廳部2012年費(fèi)用完成情況前廳部2012年費(fèi)用數(shù)據(jù)對(duì)比客房部2012年費(fèi)用完成情況客房部2012年費(fèi)用數(shù)據(jù)對(duì)比 2012年客務(wù)部主要工作客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)施陳舊等種種困難，完成常規(guī)接待逾六萬(wàn)間/夜。同時(shí)接待了如孫明宇院長(zhǎng)等VIP客人的接待工作，尤其以陳鋒董事長(zhǎng)入住酒店及王健董、譚向東董等入住酒店為主的海航集團(tuán)VVIP客人，從入住到離店，部門均擬定詳細(xì)的接待預(yù)案，從機(jī)場(chǎng)接機(jī)、車輛到達(dá)、大堂迎候到客房衛(wèi)生、物品配備以及貼身管家服務(wù)等所有安排，都落實(shí)到專人負(fù)責(zé)，在與其他各部門通力合作下，圓滿完成所有的的接待任務(wù)。酒店對(duì)客房部在此二次接待過(guò)程中良好的工作表現(xiàn)，都給予了高度的評(píng)價(jià)，特別在陳峰董的接待圓滿結(jié)束后，給予客房部表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，極大的鼓舞了士氣。 在日常管理中嚴(yán)明工作紀(jì)律，抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)。我不僅自己做到嚴(yán)格自律，同時(shí)要求各分支部門管理人員嚴(yán)格按照客房部運(yùn)轉(zhuǎn)程序的各種相關(guān)規(guī)定要求員工。定期檢查員工的儀容儀表、禮儀禮貌，員工考勤打卡情況，注重觀察員工的工作表現(xiàn)，做到獎(jiǎng)罰分明。加強(qiáng)與管理層和員工之間的溝通，通過(guò)談心等方式穩(wěn)定員工的思想。2011年部門員工的穩(wěn)定性明顯好于上一年度，為部門完成全年接待任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 針對(duì)酒店不同特點(diǎn)的客人提供個(gè)性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行特殊溫馨布置，提供特色的婚慶房及家庭房，使客人感到賓至如歸。尤其在下半年豐田公司日本長(zhǎng)住客人入住前后，我們不僅在服務(wù)上無(wú)微不至，大堂副理及GRO定期拜訪客人，詢問(wèn)需求及意見(jiàn)，而且在房間布置上下足功夫，為客人額外提供了整理箱等用具，并特意為所有的房間更換亮度更高的燈泡，避免房間過(guò)暗引起客人不適，得到了客人的高度評(píng)價(jià)。 控制客房易耗品消耗，繼續(xù)采用日出庫(kù)日結(jié)算原則。2012年客房易耗品消耗達(dá)到了8.61元/間/天，遠(yuǎn)低于約11元/間/天的同星級(jí)酒店平均值，處于本地區(qū)領(lǐng)先水平。 建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進(jìn)行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。為酒店?duì)幦￠L(zhǎng)期回頭客人。 完善培訓(xùn)方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前會(huì)，交班例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求各級(jí)管理人員和員工在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時(shí)人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。 在完成接待任務(wù)的同時(shí)，組織員工積極進(jìn)行酒店的非常規(guī)銷售活動(dòng)，努力擴(kuò)大酒店收入�？蛣�(wù)部在中秋月餅及圣誕門票的銷售工作中都有上佳表現(xiàn)，尤其在年底的圣誕門票銷售工作中，成為酒店第一且唯一超額完成銷售任務(wù)的部門。 2013年主要工作內(nèi)容努力增加銷售收入做好成本費(fèi)用控制抓好內(nèi)部管理工作提高員工服務(wù)技能水平27d紅軟基地

酒店客房部培訓(xùn)計(jì)劃PPT：這是一個(gè)關(guān)于酒店客房部培訓(xùn)計(jì)劃PPT，包括了領(lǐng)班、主管崗位職責(zé)，對(duì)客服務(wù)，房態(tài)控制、特別事項(xiàng)，房間、公共區(qū)要點(diǎn)，檢查方法、表單應(yīng)用，計(jì)劃衛(wèi)生、工具，特殊情況處理等內(nèi)容，客房服務(wù)（提高）培訓(xùn)目標(biāo)在課程結(jié)束時(shí)，你將能： 對(duì)酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí) 掌握對(duì)客服務(wù)技能 如何檢查房間 提升自己的形象課程安排一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé) 二、對(duì)客服務(wù) 三、房態(tài)控制、特別事項(xiàng) 四 、房間、公共區(qū)要點(diǎn) 五、檢查方法、表單應(yīng)用 六、計(jì)劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理 計(jì)劃衛(wèi)生要點(diǎn)：計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔；大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù)；大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目；根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表；各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)，歡迎點(diǎn)擊下載酒店客房部培訓(xùn)計(jì)劃PPT。