這是一個關于房地產客服培訓課程PPT課件，包括了何謂“優(yōu)質客戶服務”，優(yōu)質客戶服務具備兩個基本特征，客戶投訴是如何產生的，什么是客戶關注的問題，客戶服務感性技巧，理性技巧，客戶服務周期（過程）等內容，不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該： 服務的四種類型服務的四種類型服務的四種類型 優(yōu)質客戶服務標準清 晰 —— 意旨精確簡 潔 —— 言簡意賅可觀測 —— 一目了然或能被衡量現實可行 —— 可以實施并且可以達到 準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調要有變化 客戶感到不滿可能是因為…... 他的期望沒有得到滿足。他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的客戶想要什么？得到認真的對待，歡迎點擊下載房地產客服培訓課程PPT課件。

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不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該： 服務的四種類型服務的四種類型服務的四種類型 優(yōu)質客戶服務標準清 晰 —— 意旨精確簡 潔 —— 言簡意賅可觀測 —— 一目了然或能被衡量現實可行 —— 可以實施并且可以達到 準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調要有變化 客戶感到不滿可能是因為…... 他的期望沒有得到滿足。他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的客戶想要什么？得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動的客戶時先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把客戶的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記�。嚎蛻舨皇菍δ銈�人有意見  即使看上去是如此。當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。服務的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你應該…… 我們不會…… 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯了…… 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。解決客戶問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音解決客戶問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 應該做的： 直截了當地提出問題以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。解決客戶問題的六大步驟（三）聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒�？偨Y一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。解決客戶問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。解決客戶問題的六大步驟（五）達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。解決客戶問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現專業(yè)。 應該做的： 向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯系，以體現主動服務。 不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該： 樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然事關緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。 用“我”來代替“你” 你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚…… 不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 避免下命令你應該/你必須…… 請你…… / 您看是不是可以這樣……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。事關緊要的措辭負起責任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 避免引起對抗你們公司總是這樣。/ 絕對不可能。 你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變容貌，但你可以展現笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 謝謝您的合作！rIf紅軟基地