這是一個關于酒店服務管理細節(jié)PPT，包括了現(xiàn)代飯店服務概述，飯店服務質量管理，顧客投訴處理，顧客滿意管理，員工滿意管理等內容，第一講 現(xiàn)代飯店服務概述一、飯店服務產品及其特征 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。GB/T.9004.2---1994 《服務指南》 內部服務理念所謂內部服務理念就是飯店內部上級管理層與下級管理層之間，飯店內部的上一個部門與下一個部門之間，同級的各個部門之間，以及上一道工序與下一道工序時間等等，都應該像一線員工對待外部顧客那樣，是一種服務主體與服務對象之間的關系。（2）服務的目的是為了滿足顧客的需要（3）服務是結果和接觸活動過程的統(tǒng)一服務的條件是必須與顧客接觸供方與顧客的接觸活動 關鍵在接觸點：“真實瞬間”、“關鍵時刻” 供方內部活動（二）飯店服務包（ SERVICE PACKAGE) 飯店服務包是指在某種環(huán)境下飯店企業(yè)提供的一系列產品和服務的組合，歡迎點擊下載酒店服務管理細節(jié)PPT。

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第一講 現(xiàn)代飯店服務概述一、飯店服務產品及其特征 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。 GB/T.9004.2---1994 《服務指南》 內部服務理念所謂內部服務理念就是飯店內部上級管理層與下級管理層之間，飯店內部的上一個部門與下一個部門之間，同級的各個部門之間，以及上一道工序與下一道工序時間等等，都應該像一線員工對待外部顧客那樣，是一種服務主體與服務對象之間的關系。（2）服務的目的是為了滿足顧客的需要（3）服務是結果和接觸活動過程的統(tǒng)一服務的條件是必須與顧客接觸供方與顧客的接觸活動 關鍵在接觸點：“真實瞬間”、“關鍵時刻” 供方內部活動（二）飯店服務包（ SERVICE PACKAGE) 飯店服務包是指在某種環(huán)境下飯店企業(yè)提供的一系列產品和服務的組合。支持性設備 在提供服務前必須到位的物質資源。輔助性物品 顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。顯性服務 顧客可以用感官察覺到的，構成服務基本或本質特性的利益。隱性服務 顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。（三）飯店服務產品的特征內涵的綜合性價值的不可儲存性生產與消費的同步性質量的不可琢磨性對服務人員素質的依賴性（四）SERVICE的含義 S Smile 微笑：要對每一位賓客提供微笑服務 E Excellent 出色：要將每一項微小的工作都做得很出色 R Ready 準備好：要隨時準備好為賓客服務 V Viewing 看待：要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的賓客 I Inviting 邀請：每一次服務結束時都要邀請客人再次光臨 C Creating 創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛 E Eye 眼光：始終要用熱情好客的眼光關注賓客、預測需求、及時服務 對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。我國標準按適用領域和有效范圍可分為：國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。國家標準和行業(yè)標準又可分為強制性標準和推薦性標準。 2.標準化（Standardization）在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。 3．飯店標準化服務概念飯店標準化服務又稱規(guī)范化服務，即能滿足飯店企業(yè)目標市場所有賓客重復的、有規(guī)律的基本需求服務。（二）飯店服務標準的基本內容按照飯店的等級規(guī)格和不同接待對象，對設施設備的選購、使用保養(yǎng)、更新改造和經(jīng)濟技術分析和質量要求和規(guī)定。選購質量標準使用操作質量標準維修保養(yǎng)質量標準更新改造質量標準技術經(jīng)濟指標 2．實物產品質量標準以飲食產品為主的生產操作規(guī)程、烹飪技術要求和產品質量規(guī)格，目的是保證色、香、味、形、器俱佳，滿足顧客的需要。通常包括：標準菜肴規(guī)格標準烹飪方法標準出料量標準進貨規(guī)定 3．環(huán)境質量標準包括自然環(huán)境和人際環(huán)境質量。自然環(huán)境質量主要指服務場所的美化，商品陳列的藝術性，環(huán)境衛(wèi)生狀況，設施設備擺放布局，燈光音響，色彩調節(jié)，溫度、濕度與空氣的清新程度，以及噪音的控制等等。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為飯店的管理人員、服務人員和顧客三者之間友好、和諧、理解的互動關系。良好的服務環(huán)境能使顧客輕松、愉快、置身于美的享受之中。 4.衛(wèi)生質量標準包括環(huán)境衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等四個方面。標準可分為兩個部分。視覺標準：即憑視覺或嗅覺的感官感受到的標準。窗明幾凈，一塵不染。生化標準：是指防止生物性污染、化學性污染及放射性污染的標準。功能標準和結構標準：功能標準：對工作結果的規(guī)定。結構標準：對工作過程、方法的規(guī)定。 5.安全質量標準安全性是顧客和飯店運行的首要問題。要預前控制，確保萬無一失。 ①環(huán)境安全 ②防火防盜防事故 ③疾病的防止 ④侵犯騷擾事件的防止 6.勞務質量標準勞務即服務，勞務質量一般是指客人享用服務時獲得的感受和滿意程度它是以設施、產品、環(huán)境質量為依托提供服務，達到適合滿足賓客需要的最終表現(xiàn)。服務態(tài)度 服務技能服務效率禮節(jié)禮貌（三）實施標準化的注意事項 1．滿足顧客的期望 2．具體而可評估 3．切實可行又有挑戰(zhàn)性 4．強調重點 5．及時修改三、飯店個性化服務所謂個性化服務，就是根據(jù)每個客人的不同生活習慣和要求提供不同的針對性的服務。被動的個性服務主動的個性服務特色服務。案例1：紐約交響樂團藝術大師梅特愛好芒果和蟋蟀，他率團去泰國演出，曼谷東方飯店根據(jù)他個人檔案，事先找遍農村，覓到落市芒果，并通過外交途徑，得到最新的蟋蟀比賽錄像。由于東方飯店如此盡心盡力滿足大師，致使106人組成的交響樂團拒絕已預訂的飯店的免費邀請，而自費下榻“東方”。高檔飯店這種不惜代價的努力，既是客人身份的顯示，也是飯店檔次的象征。 關注細節(jié)。個性化服務常體現(xiàn)在細微之處。 “多一盎司定律”:多出的一點點就使得你與眾不同。 “成功的企業(yè)能夠一點一滴地把最微不足道的事情做得完美無暇。” 工作中再“多加一盎司” 盡職盡責完成自己的工作的人，最多只能算是稱職的員工。如果在自己的工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。 我們往往缺少的是“多加一盎司”所需要的那一點點責任、一點點決心、一點點敬業(yè)精神。獲得成功的秘密在于：不遺余力—加上那一盎司。（二）優(yōu)質服務的含義優(yōu)質服務就是能使賓客和社會滿意的服務優(yōu)質服務強調客人和社會滿意與否是服務質量優(yōu)劣的試金石優(yōu)質服務是規(guī)范化服務和個性化服務的統(tǒng)一（三）定制化服務定制化服務就是飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代化科技手段和綜合管理，為客人提供有針對性的、個性化的、差異化的服務，以滿足客人具體的、獨特的或潛在的需要和期望，達到客人全方位滿意的服務模式。大規(guī)模定制 局部定制 高度定制 （四）飯店服務的極致-“金鑰匙”服務 2.金鑰匙的本質金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙，代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。飯店金鑰匙的本質，是指飯店中通過掌握豐富信息并使用以共同的價值觀和信息高速公路構成的服務網(wǎng)絡，為客人提供專業(yè)化個性化服務的委托代辦個人或群體的總稱。 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。 國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務專業(yè)性組織，距今已有70多年歷史。中國飯店金鑰匙組織是國際金鑰匙組織的第31個成員國團體成員。國際金鑰匙組織現(xiàn)在發(fā)展到36個國家和地區(qū)，成為了國際化、網(wǎng)絡化、專業(yè)化、個性化的服務品牌。 4.我國飯店金鑰匙的產生和發(fā)展金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 1999年2月中國國家局正式批準成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。 2000年第47屆國際金鑰匙年會在中國廣州召開。目前中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當大的規(guī)模。 無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命，以真誠服務于我們的職業(yè)，我們的飯店，乃至整個旅游業(yè)。 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費迪南德·吉列特 There will always be， in every country， Clefs D’or members who are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry. --The Founder President， Ferdinand Gillet 5.中國飯店金鑰匙服務理念在不違反當?shù)胤�律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。滿意加驚喜是中國飯店金鑰匙的服務目標用心極致是中國飯店金鑰匙的服務精神快樂工作是中國飯店金鑰匙的人生追求 6.“金鑰匙”的素質要求 (2)能力要求交際能力：樂于和善于與人溝通。 語言表達能力：表達清晰、準確。 協(xié)調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。 應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 身體健康，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。 (3)業(yè)務知識和技能 (1)熟練掌握本職工作的操作流程。 (2)會說普通話和至少掌握一門外語。 (3)掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 (4)熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。 (5)熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。 (6)熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。 (7)掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。 (8)能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 (9)能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。 (10)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項的要求和手續(xù)。 (11)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、和出租車價格。 (12)能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 (13)能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)。 中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求 1.在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。 2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。 4.有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。 5.一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。 6.過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務工作的證明文件。 7.掌握一門以上的外語。 8.參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。 案例2: 某日，南京金陵酒店的“金鑰匙”打電話給廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，稱該店一名已赴廣州的住客誤拿了一位新加坡客人的行李，請求廣州方面協(xié)助查尋。白天鵝賓館的“金鑰匙”獲悉后，立即趕赴機場截回了被誤拿的行李，但當他們回復“金陵”時，“金陵”卻說這名新加坡客人已飛赴香港。于是，他們又與香港“金鑰匙”聯(lián)系，香港“金鑰匙”接報后，馬上在香港機場找到新加坡客人，告知他的行李找到了。而這位客人因急于趕回國則要求他們將其行李從廣州直接寄運至新加坡。于是，他們以特快專遞將客人行李發(fā)送新加坡，然后再次與新加坡的同行落實此事。幾天后，新加坡回電，這件幾經(jīng)周折的行李已完璧歸趙，安全送回客人手中。案例3: 某年春交會期間，廣州白天鵝賓館2023房的泰國客人給飯店金鑰匙柜臺打了一個電話，說想買2000只孔雀和4000只駝鳥。在大多數(shù)飯店職員看來，這似乎是一個童話故事，因為在廣州幾乎沒有機會見到這么多來自遠方的動物。這正是考驗中國飯店金鑰匙的想象力的時候，因為在他們的字典中，“不可能”是不輕易出現(xiàn)的。在接到這一特殊的委托代辦任務后，大家都覺得這事只能向動物園打聽，但動物園回答只有幾只孔雀和駝鳥。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過一篇報道，內容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”辦了一個野生動物養(yǎng)殖場，不知是否有希望。經(jīng)過耐心的查找，小孫終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。不知是運氣還是緣分，這家養(yǎng)殖場還真有大量的孔雀和駝鳥。這樣，就在客人提出要求后的25分鐘，小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了一輛車和一位翻譯，把客人送到了養(yǎng)殖場洽談有關購買的事宜。這位泰國客人非常滿意，因為飯店金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象。 　　四、飯店服務利潤鏈服務利潤鏈思想認為利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、提供給顧客的商品和服務的價值與員工能力、滿意度、忠誠度和生產率之間存在直接而顯著的關系。（二）服務利潤鏈的要素 （四）服務利潤鏈理論的貢獻服務利潤鏈明確指出了客戶忠誠與企業(yè)盈利之間的關系；服務利潤鏈指出了實現(xiàn)客戶滿意、培育客戶忠誠的思路和途徑；服務利潤鏈提出了“公司內部服務質量”的概念。第二講 飯店服務質量管理 (1)兩種不同的質量觀克勞士比(Philip B.Crosby)的“符合性質量” 朱蘭(Joseph M.Juran)的“適用性質量” 質量:一組固有特性滿足要求的程度。 理解這一定義的要點質量存在于各個領域或任何事物中定義中的“固有特性” 定義中的“要求” 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 2.質量管理（Quality Management）質量管理的定義：“在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。” 注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 3.全面質量管理（TQM）質量檢驗階段操作者的質量管理、工長的質量管理、檢驗員的質量管理特點：事后檢驗統(tǒng)計質量控制階段特點：應用統(tǒng)計方法；事先控制、預防為主；忽視組織管理和生產者的作用。全面質量管理階段 (2)全面質量管理的定義一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 ——ISO 8402:1994 (3)全面質量管理的特性 TQM的特性由五個關鍵要素組成：領導 領導的主要任務是建立TQM系統(tǒng)客戶滿意 客戶滿意是TQM的核心持續(xù)改進 TQM強調一個組織的長期成功全員參與 TQM 強調管理者和員工的作用尊重事實 事實與數(shù)據(jù)是TQM的基礎 (4)全面質量管理的基本要求全過程的質量管理 兩個基本思想：預防為主、不斷改進的思想和為顧客服務的思想。全員的質量管理全范圍的質量管理多方法的質量管理 (三)飯店服務質量要素可靠性 飯店可靠地、準確地履行服務承諾的能力 敏感性 幫助顧客并迅速提供服務的愿望 保證性 員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力 移情性 設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注 可感知性 有形的設施、設備、環(huán)境、人員和溝通材料的外表 (四)飯店服務質量的內容設施設備質量實物產品質量勞務質量環(huán)境氛圍質量后臺服務質量二、飯店服務質量差距分析影響服務質量的五種差距分析管理者認識差距（差距1）服務質量規(guī)范的差距（差距2）服務傳送的差距（差距3）市場信息傳播的差距（差距4）服務質量感知差距（差距5）三、飯店服務質量管理體系飯店服務質量管理體系就是為實施服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。飯店服務質量管理體系通常由質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規(guī)范和標準、資源等幾個方面構成。而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。只有當質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規(guī)范和標準和資源相互配合和協(xié)調時，才能保證顧客滿意。 （一）質量管理組織機構為使質量管理體系有效運轉，飯店應設立質量管理專職機構作為質量管理體系的組織保證明確規(guī)定飯店各部門的質量職責服務質量管理的龍頭應是飯店最高層管理者（二）質量方針和質量目標質量方針是指飯店總的質量宗旨和方向，是一個比較長遠的發(fā)展宗旨。服務質量方針應是整個飯店總的方針的核心部分。引導飯店在激烈的市場競爭中，以質量贏得顧客，以質量求得經(jīng)濟效益和社會效益，以質量保證飯店的生存和持續(xù)發(fā)展。質量目標一般是按年度提出在服務質量方面要達到的具體目標。（三）質量規(guī)范和標準飯店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循飯店服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是飯店質量管理體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作飯店還應制定服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)。（四）資源人力資源 在飯店擁有的所有資源中，人是最重要的資源，顧客往往把第一線的員工當作服務的化身。 物質資源 服務的運作過程離不開必要的物質資源，它是飯店提供各種服務的基礎。信息資源 服務質量體系有賴于服務信息系統(tǒng)的支持 信息就是力量，信息就是財富（五）飯店與賓客接觸互動服務是一種雙向交流，飯店服務是通過服務員與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的。要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯(lián)絡，以利于飯店設計出能滿足賓客需求的服務產品，不斷提高服務質量。四、飯店服務過程的質量控制服務質量環(huán)是對全過程服務質量的綜合描述，它由影響服務質量的相關活動構成，從識別需求開始，到評定服務結果為止，形成一個相互作用的概念模式。該模式也是飯店實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程。其中最基本的過程就是市場開發(fā)、設計和服務提供三個過程以及業(yè)績的分析與改進。 （一）市場開發(fā)過程的質量控制市場研究和分析 服務市場開發(fā)過程是以顧客與供方接觸面的開始來著眼的 飯店義務和承諾 “承諾即債務” 編寫服務提要 市場研究和分析的結果 明確的賓客需求 飯店的義務和承諾 飯店產品生產和提供的能力 （二）服務設計的控制美國質量管理專家戴明認為，質量問題中94%是服務設計不完善而導致的，而僅有6%是由于粗心、忽視、壞脾氣等原因所造成的。服務設計的過程實際就是把服務提要的內容轉化成服務規(guī)范，服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范的過程。 1.服務規(guī)范服務規(guī)范應包括對所有提供服務的完整闡述，服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點。設計服務規(guī)范之前要確定首要的和次要的顧客需要，首要的顧客需要即基本的需要。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和支持服務，核心服務是滿足顧客首要需要，支持服務要滿足顧客次要需要。優(yōu)質的服務應包括相關的一系列的支持服務。 2.服務提供規(guī)范飯店在設計服務提供規(guī)范過程中應考慮到企業(yè)的目標、能力和其他諸如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中應描述服務提供過程所用方法和程序。服務提供規(guī)范的主要內容包括：（1）規(guī)范服務提供過程的程序；（2）明確服務提供過程應用的方法；（3）規(guī)定為滿足服務規(guī)范所需要的資源需求；（4）確定各項服務質量特性的驗收標準。 3.質量控制規(guī)范質量控制規(guī)范是過程控制的依據(jù)，它應能有效地控制每一服務過程，以保證服務滿足服務規(guī)范和顧客需要。質量控制規(guī)范的設計應包括以下內容：（1）識別關鍵活動（2）確定可度量和監(jiān)督的服務質量特性（3）建立控制手段（三）服務提供過程質量控制服務質量的供方評定服務質量的顧客評定服務狀況分析不合格服務的補救測量系統(tǒng)的控制（四）服務業(yè)績的分析和改進在服務質量環(huán)中可以看出，在服務提供過程所作出的供方評定和顧客評定的基礎上，進行服務業(yè)績的分析和改進，并把分析和改進的結果反饋到市場的開發(fā)過程和設計過程，形成服務質量信息的閉環(huán)系統(tǒng)，這就是全面質量管理的PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán) PDCA是英文中Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Chece（檢查）、Action（處理）四個單詞的首寫字母組成的。 所謂PDCA循環(huán)，就是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理這四個階段的順序進行管理工作，如此循環(huán)不已。 PDCA循環(huán)的四個階段八個步驟 PDCA循環(huán)的特點 階梯式上升 大環(huán)套小環(huán) 不可分割的統(tǒng)一整體第三講 顧客投訴處理 設施設備出現(xiàn)故障服務不好管理不善客人對飯店的有關政策規(guī)定不了解或誤解其它 二、對客人投訴的認識投訴的客人是我們的朋友，不是敵人；投訴可以讓我們認識到不足，并加以改進；投訴給了我們第二次機會來避免顧客流失；應該鼓勵客人投訴；投訴信息是飯店的寶貴資源。 來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。 ——零售業(yè)先驅馬歇爾·菲爾德(Marshall Field) 在嚴格的要求下，才會有進步。這實在要感謝那些嚴格要求的顧客。如果碰到的盡是美言有加到顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產生惰性。沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的。 美國技術協(xié)作研究方案有限公司的一項調查： 96%的不滿顧客不向公司投訴；顧客對服務不滿，會至少告訴9—10人，13%的不滿意顧客把這件事告訴給20個人以上；對于公司收到的每一個抱怨，平均會有26個人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴重”的；如果顧客的抱怨被滿意地處理了，大約70%的人會與公司繼續(xù)來往，如果抱怨很快得到解決，95%的人會再與公司做生意；抱怨得到滿意解決的顧客會把有關他們得到的積極對待最多告訴5個人。三、處理投訴的原則真心誠意地幫助客人解決問題絕不與客人爭辯維護飯店的利益和形象四、處理投訴的程序和方法做好接待投訴客人的心理準備設法使客人消氣認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄表示同情、理解和抱歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結果予以關注再次與客人溝通 A.快速處理法一般適用于不激烈的小問題。處理程序：向客人道歉（對事不對人，使客人感到安慰）向客人表示同情采取行動感謝客人 B.程序法（紳士處理法） 美國飯店協(xié)會經(jīng)過專家的總結與推薦，認為在處理客人投訴時，可以遵循以下十步處理法： C.口頭投訴處理過程分解： 1.管理者面帶微笑，起身，正視客人，主動向客人問好。 2.問好后，管理者選擇遠離正在進行服務活動的座位，請客人坐下。 3.客人若坐下，管理者隨之坐下，準備聽取投訴意見。 4.客人若不坐下，管理者反復的不厭其煩地請客人坐下。 5.除非客人坐下來談話，否則管理者不可進入下一道程序，亦不可接下來說話。 6.拿出記錄本和筆，準備記錄投訴內容。 7.同時，可向客人提供茶水及其它飲料。 8.客人若接受，最好在客人飲用后提議開始投訴。 9.客人若不接受，不用等其點頭同意，還是將茶水擺放在客人面前。 10.正視已坐下來的客人，傾聽其投訴，記錄事件發(fā)生的地點、時間、經(jīng)過及所涉及的相關人員。 11.向客人表示敬意，并對所投訴的問題表示高度重視，積極調查處理，盡快給予答復。 12.起身，示意客人可以離去，盡量避免與其糾纏。 13.客人若起身，陪送客人一段，目送其遠離。 14.客人若不起身，可以站著與客人再短談一會兒，再次示意客人談話到此為止。 15.在客人離去后，根據(jù)客人投訴記錄到現(xiàn)場核對事件發(fā)生的經(jīng)過和細節(jié)，聽取崗位人員的報告，做好記錄。 16.分析客人的投訴和現(xiàn)場調查情況，確認問題的性質和原因，填寫《客人意見投訴表》。 17.立即著手解決屬于管理者自身職權范圍內的問題。 18.對于不屬于管理者自身職權范圍的問題，立即將投訴信息傳遞給有關部門。若有必要，直接向店領導報告。 19.準備《投訴調查報告》和《投訴處理報告》。 20.在規(guī)定的或約定的時間內，給客人以答復。 21.對屬于店方直接責任的問題，當面向客人致歉，感謝客人對本店工作的支持，必要時給予其書面答復，保證類似的問題不再發(fā)生，并給客人以一定的物質補償。 22.對于屬于店方間接責任的問題，當面向客人致歉，感謝客人對本店工作的理解和支持，必要時給予其書面答復，可以給客人一定的物質補償。 23.對不屬于店放責任的問題，必須給予客人口頭或書面的答復，感謝客人對本店工作的理解和支持。 24.將客人對答復的反饋意見記錄在案。 25.將遺留問題通知相關部門，并督促其解決或繼續(xù)解決。五、做好投訴處理善后工作每天做好投宿記錄，分類整理統(tǒng)計，報告總經(jīng)理或有關部門經(jīng)理；定期分析投訴處理效果。投訴數(shù)據(jù)的分析和利用表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工批評和處罰有關責任人員 堅持做到三個不放過：即事實不清不放過；處理不當，客人不滿意不放過；責任人員未接受教訓不放過。大堂副理報告制度對典型案例進行匯編，以此為教材，培訓員工建立賓客檔案第四講 顧客滿意管理一、顧客滿意管理概述顧客滿意是指一種心理活動，是顧客的需要得到滿足后的愉悅感。顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）戰(zhàn)略是一種行之有效的現(xiàn)代飯店經(jīng)營戰(zhàn)略。它可以為飯店早就寶貴的無形資產，可以極大地增強飯店的凝聚力和競爭力。飯店對顧客需求的滿足程度決定著飯店的獲利能力。 開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨。企業(yè)只要將顧客保留率提升5%，就可以將其利潤提高85% 將產品或服務推銷給1位新顧客和1位老顧客的成交機會分別為15%和50％。 1個滿意的顧客會引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。質量管理公式：100－1＝0。（二）質量與顧客的再認識日本專家守野紀昭認為，從顧客角度看，產品質量可分為當然質量、期望質量和興趣點質量三個類型。 2.顧客的細分 （三）顧客滿意戰(zhàn)略的內涵顧客滿意戰(zhàn)略的核心思想是，組織的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產品為組織的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為組織的經(jīng)營目的，營造適合組織生存發(fā)展的良好的內、外部環(huán)境。 1.橫向層面上的顧客滿意戰(zhàn)略飯店理念滿意行為滿意視聽滿意有形產品滿意服務滿意 2.縱向層面上的顧客滿意戰(zhàn)略物質滿意層次精神滿意層次社會滿意層次（四）顧客滿意度的生成要素二、顧客滿意度的測量顧客滿意度（WOW）（二）顧客滿意度的測量方法關鍵測量要素的確定服務特質（一般測量要素）的確定服務特質權重的確定公式計算三、提高顧客滿意度的途徑服務承諾（Service Promise），是指服務組織通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。承諾的提出與兌現(xiàn)是關系到能否維系顧客的重要因素之一。 (三)服務補救服務補救(Service Recovery)是服務組織在出現(xiàn)服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。其目的是通過這種反應，將服務失誤對顧客感知服務質量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低程度。 2.服務補救的程序計算服務失誤成本征求顧客意見發(fā)現(xiàn)服務補救需要服務補救必須迅速員工培訓充分授權使顧客處于知情狀態(tài)從錯誤中吸取教訓 3.服務補救應注意的問題 “一次成功”與“二次成功”問題內部服務補救問題授權問題服務補救并不總是有效的第五講 員工滿意管理一、員工滿意管理的基本概念員工滿意（Employees Satisfaction， ES）是在CS經(jīng)營基礎上發(fā)展起來的新型企業(yè)管理方法。 ES強調，企業(yè)在做好外部CS管理的同時還應當開展有效地員工滿意管理。通過轉變領導觀念，找對具備服務態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務技能，再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務，進而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。二、實施員工滿意管理的措施換位思考 找對員工 不斷激勵加強培訓決勝“督導” 進入２１世紀，企業(yè)與員工的關系從屋頂學說走向土壤學說照顧好“正在照顧”顧客的人 “愛你的員工吧，他會加倍地愛你的企業(yè)的。” “員工第一，顧客至上” 健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)�？渴聵I(yè)留人，靠感情留人，靠待遇留人你想得到什么，就去獎勵什么找對人，做對事 世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想注入每個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。員工培訓與開發(fā)是管理者的重要職責 “信任固然好，監(jiān)控更重要” 嚴明紀律，獎罰分明，“督導”到位改變一個人缺點的最好的方式就是夸他的長處。鯨魚哲學反應立即表揚別人；具體指出他們哪些做得對， 哪些做得基本對；與他們分享你對于他們所做 工作的積極感覺；鼓勵他們繼續(xù)好好工作。klI紅軟基地

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