這是一個(gè)關(guān)于餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)與管理系統(tǒng)PPT，包括了連鎖經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，連鎖經(jīng)營(yíng)分類，連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)闡述，連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生與發(fā)展都等內(nèi)容，第一章第一章 連鎖經(jīng)營(yíng)原理概述 第一節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)一、連鎖經(jīng)營(yíng)的概念與特征 1、概念：是一種商業(yè)化的組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，一般是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)分散、獨(dú)立的單位，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，通過(guò)在整體規(guī)劃下的專業(yè)化分工以及在此基礎(chǔ)上所實(shí)施的集中化管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡(jiǎn)單化，以取得規(guī)模效益的一種聯(lián)合組織行為的經(jīng)營(yíng)方式，歡迎點(diǎn)擊下載餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)與管理系統(tǒng)PPT哦。

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第一章第一章 連鎖經(jīng)營(yíng)原理概述 第一節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)一、連鎖經(jīng)營(yíng)的概念與特征 1、概念：是一種商業(yè)化的組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，一般是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)分散、獨(dú)立的單位，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，通過(guò)在整體規(guī)劃下的專業(yè)化分工以及在此基礎(chǔ)上所實(shí)施的集中化管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡(jiǎn)單化，以取得規(guī)模效益的一種聯(lián)合組織行為的經(jīng)營(yíng)方式。 2、連鎖企業(yè)：經(jīng)營(yíng)同類商品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購(gòu)或授予特許權(quán)等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)組織形式。連鎖企業(yè)的構(gòu)成總部 地位 經(jīng)營(yíng)管理的核心 職能 采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)調(diào)研、 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、產(chǎn)品開發(fā)、教育培訓(xùn)等門店地位： 基礎(chǔ) 職能： 按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)配送中心地位： 物流機(jī)構(gòu) 職能：承擔(dān)著門店所需商品的進(jìn)貨、庫(kù)存、分貨、加工、運(yùn)輸、送貨等任務(wù) 二、連鎖經(jīng)營(yíng)的特征（五個(gè)統(tǒng)一） 1、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)觀念、顧客服務(wù)、工作價(jià)值觀 2、統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別：招牌、外觀、制服、旗幟、口號(hào) 3、統(tǒng)一的商品服務(wù)：商品陳列、標(biāo)價(jià)、促銷 4、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理：標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度 5、統(tǒng)一的擴(kuò)張滲透 二、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)與優(yōu)勢(shì) 1、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)（1）連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)機(jī)械化大生產(chǎn)在流通領(lǐng)域的創(chuàng)新與應(yīng)用 賣方市場(chǎng) 買方市場(chǎng)（2）連鎖經(jīng)營(yíng)是一種企業(yè)的組織形式 提問(wèn)：企業(yè)的典型的組織形式有哪些？ 2、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征在專業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)流通的規(guī)�；�和系統(tǒng)化，達(dá)到規(guī)模效益與靈活方便的統(tǒng)一。 （1）管理上的3S原則：標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)單化 （2）經(jīng)營(yíng)上的分工原則 （3）物流上的集中配送原則：3C系統(tǒng) （4）信息上的網(wǎng)絡(luò)化原則 三、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 1、效益優(yōu)勢(shì)（5點(diǎn) P11） 2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（5點(diǎn) P11）第二節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的分類一、直營(yíng)連鎖 1、概念：又稱正規(guī)連鎖、公司連鎖，指總公司直接經(jīng)營(yíng)管理連鎖店并擁有其所有權(quán)。 2、特征（1）統(tǒng)一資本，擴(kuò)大規(guī)模 （2）經(jīng)營(yíng)管理權(quán)集中 （3）統(tǒng)一核算，利潤(rùn)獨(dú)享 3、優(yōu)缺點(diǎn) （1）優(yōu)點(diǎn)：管理規(guī)范化程度高；可統(tǒng)籌配置資源，提高企業(yè)運(yùn)行效率；決策的靈活性高（2）缺點(diǎn)：資金投入量大；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高；缺乏靈活性。 二、特許連鎖 1、概念：又稱合同連鎖、加盟連鎖，指由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費(fèi) 2、特征（1）所有權(quán)分散，經(jīng)營(yíng)權(quán)集中 （2）特許方必須在某些方面具有獨(dú)特性（3）特許合同是維系特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)紐帶（4）總部對(duì)特許加盟店不具有全面的管理權(quán)總部：店名、店貌、采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)、價(jià)格、服務(wù)加盟店：財(cái)產(chǎn)權(quán)、財(cái)務(wù)管理、人事權(quán)（獨(dú)立法人） 3、優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：特許方而言，可以以較少的資金和人員，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，減輕了進(jìn)行分店擴(kuò)張的投資和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。加盟者而言，可以利用總部的技術(shù)、品牌和全方位的服務(wù)。缺點(diǎn)：關(guān)系不明確，出現(xiàn)問(wèn)題相互推脫；總部片面追求品牌授權(quán)金，缺乏對(duì)加盟店的有效管理和服務(wù)；可能造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)的流失 4、特許加盟合同 5、連鎖加盟中的心理契約 加盟商心理契約 1、含義：加盟商所設(shè)想的對(duì)連鎖總部的付出和連鎖總部應(yīng)給予的回報(bào)。 2、形成：外部因素：社會(huì)環(huán)境、社會(huì)信息 連鎖總部提供的信息 內(nèi)部因素：心理編碼、加盟商特征 3、心理契約違背原因：加盟商所設(shè)想的回報(bào)過(guò)高；二者對(duì)回報(bào)的理解不一致；連鎖總部有意失約 4、管理（P21） 三、 自愿連鎖 1、概念：自愿加入連鎖體系的商店 2、特征（1）各門店所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和財(cái)權(quán)的獨(dú)立性（2）擁有一個(gè)或幾個(gè)核心企業(yè)作為主導(dǎo)企業(yè)（3）合同是維系自愿連鎖經(jīng)濟(jì)關(guān)系的紐帶 3、優(yōu)缺點(diǎn) （1）優(yōu)點(diǎn)：靈活性強(qiáng)；投資少，布點(diǎn)快（2）缺點(diǎn)：由于獨(dú)立性強(qiáng)，若管理不好易出現(xiàn)凝聚力約束力差，管理松散；穩(wěn)定性、統(tǒng)一性差，以至決策遲緩，難迅速適應(yīng)市場(chǎng)的變化 第三節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)闡述一、經(jīng)濟(jì)學(xué)效用 1、連鎖經(jīng)營(yíng)有利于化解社會(huì)化大生產(chǎn)和社會(huì)化消費(fèi)的矛盾 2、連鎖經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和規(guī)模效益的途徑 3、連鎖經(jīng)營(yíng)較好的實(shí)現(xiàn)了分工專業(yè)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一 4、連鎖經(jīng)營(yíng)降低了市場(chǎng)交易費(fèi)用和商品流通成本，優(yōu)化了企業(yè)、政府和市場(chǎng)的關(guān)系 5、連鎖經(jīng)營(yíng)有效解決了商品經(jīng)營(yíng)和資本經(jīng)營(yíng)的錯(cuò)位 二、規(guī)模經(jīng)濟(jì)分析 1、規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論在一定的條件下，企業(yè)的長(zhǎng)期平均成本隨著生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大而下降，這就是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，否則就是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。 2、流通領(lǐng)域追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特殊性 3、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式獲取規(guī)模效益的局限 4、連鎖經(jīng)營(yíng)在流通領(lǐng)域?qū)σ?guī)模經(jīng)濟(jì)的解放 5、連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 三、專業(yè)分工理論分析 1、理論 2、連鎖經(jīng)營(yíng)的專業(yè)分工優(yōu)勢(shì)四、交易費(fèi)用理論分析 1、理論 2、連鎖經(jīng)營(yíng)的交易費(fèi)用優(yōu)勢(shì)（1）通過(guò)企業(yè)把市場(chǎng)的交易活動(dòng)變?yōu)槠髽I(yè)內(nèi)部的行為節(jié)省了交易成本（2）連鎖經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)張模式符合交易費(fèi)用理論中關(guān)于節(jié)約成本的分析（3）連鎖經(jīng)營(yíng)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作內(nèi)在規(guī)律發(fā)展要求而形成的組織技術(shù)和經(jīng)營(yíng)方式 五、產(chǎn)權(quán)理論 1、產(chǎn)權(quán)的屬性：排他性、可分割性、可分離性、不完備性 2、連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)權(quán)安排六、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析 1、信息、決策與不確定性 2、連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)一種降低不確定性的組織設(shè)計(jì) （1）預(yù)測(cè)性生產(chǎn)與訂購(gòu)性生產(chǎn) （2）預(yù)測(cè)性生產(chǎn)的不確定性 （3）信息技術(shù)的應(yīng)用使連鎖經(jīng)營(yíng)成為一種高效率的組織形式第四節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生和發(fā)展一、連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生 1、產(chǎn)生的時(shí)間：萌芽——公元前200年的西漢時(shí)期起源——美國(guó)，1859 2、、連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生的條件（1）、相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)和較為發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（2）、較完善的交通網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)（3）、消費(fèi)能力、水平、觀念上升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌、生活方式品牌階段 二、連鎖經(jīng)營(yíng)在各國(guó)的發(fā)展 1、美國(guó)創(chuàng)始階段——黃金——發(fā)展——全球化 2、歐洲英國(guó) （馬獅百貨） 法國(guó) 德國(guó) 3、日本 4、 中國(guó)（1）現(xiàn)狀：起步晚，但發(fā)展迅速；與跨國(guó)企業(yè)相比規(guī)模小、規(guī)范化程度不高、布局不合理。（2）發(fā)展趨勢(shì)： （1）多行業(yè)、多業(yè)態(tài) 從零售領(lǐng)域向——批發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)發(fā)展（2）商業(yè)現(xiàn)代化技術(shù)手段將得到普遍推廣和運(yùn)用——信息技術(shù)、物流技術(shù)（3）競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈 2006年，我國(guó)全國(guó)零售連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)額總和還不到沃爾瑪?shù)?0% （4）連鎖企業(yè)將進(jìn)一步向規(guī)�；�和國(guó)際化發(fā)展 三、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的意義 1、擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng) 2、前街生產(chǎn)和消費(fèi) 3、擴(kuò)大流通 4、最大限度地共享資源 5、創(chuàng)作新的消費(fèi)點(diǎn) 我國(guó)連鎖企業(yè)管理存在的問(wèn)題    1、營(yíng)銷觀念落后 　　      雖然我國(guó)的零售業(yè)多年來(lái)一直高喊“為人民服務(wù)”，后來(lái)又轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;顧客是上帝”，但真正貫徹此種觀念的又有幾家?企業(yè)考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)還是本企業(yè)的效益，而且大多僅僅是眼前的效益，因此就出現(xiàn)了許多令人費(fèi)解的矛盾：明明說(shuō)“為人民服務(wù)”，貨架上卻擺著假冒偽劣產(chǎn)品；明明說(shuō)“顧客是上帝”，卻屢屢發(fā)生侵犯顧客權(quán)益的事情。  2、供應(yīng)鏈管理存在致命危險(xiǎn) 　　      供應(yīng)鏈管理是指在滿足服務(wù)水平需要的同時(shí)，為了使系統(tǒng)成本最小而采用的把供應(yīng)商、制造商、零售商、客戶有效地結(jié)合成一體來(lái)生產(chǎn)商品，并把正確數(shù)量的商品在正確時(shí)間運(yùn)送到正確地點(diǎn)的一套方法。中國(guó)絕大多數(shù)連鎖超市與供應(yīng)商之間是一種“競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系”，為了使自己能夠有更大一點(diǎn)的利潤(rùn)空間，連鎖超市往往極力壓低商品的進(jìn)價(jià)，同時(shí)向供應(yīng)商收取高額的產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、續(xù)簽合同費(fèi)、條碼費(fèi)、貨架費(fèi)等，甚至惡意拖欠供應(yīng)商的貨款，致使供應(yīng)商怨聲載道，以至于聯(lián)手?jǐn)嗟舫�市的供貨，迫使其破產(chǎn)(如福州華榕超市)。      3、物流管理水平不高 　　      連鎖超市要想健康發(fā)展，就一定離不開先進(jìn)的物流管理，而我國(guó)連鎖超市總體上連鎖水平偏低，物流發(fā)展速度緩慢，導(dǎo)致了物流成本太高，商品物流成本占銷售額的比例在百分之十幾甚至更高，補(bǔ)貨時(shí)間往往需要一星期。而國(guó)外大型連鎖超市歷來(lái)重視物流的管理，尤其是沃爾瑪，它的低價(jià)策略并不僅僅因?yàn)槠湟?guī)模大，更重要的是因?yàn)槠淞鲿车奈锪鞴芾�。�?shù)據(jù)：沃爾瑪?shù)纳唐肺锪鞒杀緝H占其銷售額的1．3％，而且補(bǔ)貨時(shí)間僅僅只有5分鐘。如此巨大的差距，導(dǎo)致沃爾瑪產(chǎn)品的售價(jià)比許多中國(guó)超市的進(jìn)價(jià)還要低。      4、市場(chǎng)定位不明確      市場(chǎng)營(yíng)銷中特別強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的定位。如果一家企業(yè)的市場(chǎng)定位錯(cuò)了，哪怕其他的方面做的再好，恐怕也是“南轅北轍”。但我國(guó)的連鎖超市大多不重視市場(chǎng)定位，因此，企業(yè)和企業(yè)之間除了規(guī)模上的差異比較明顯以外，店面的表現(xiàn)都大同小異，讓人無(wú)法感受出市場(chǎng)定位有何不同，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)隨意選擇一家超市就可以了，導(dǎo)致企業(yè)品牌忠誠(chéng)者越來(lái)越少。 作業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的類型及各自的特征第二章 連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)戰(zhàn)略是連鎖企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析而制定的長(zhǎng)期的全局性的重大決策。特征：長(zhǎng)期性：著眼點(diǎn)是未來(lái)，是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃全局性：是總體決策，追求整體效果靈活性：企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部條件是發(fā)展變化的，要求戰(zhàn)略能隨機(jī)應(yīng)變的指導(dǎo)企業(yè)的總體行為風(fēng)險(xiǎn)性： 案例 紅旗 第一節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析一、宏觀環(huán)境分析 1、政治法律企業(yè)所在地區(qū)和國(guó)家的政局穩(wěn)定狀況政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性政府對(duì)企業(yè)行為的影響法律規(guī)范特別是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī) 合同法 公司法 稅法企業(yè)法律意識(shí)國(guó)際法所規(guī)定的國(guó)際法律環(huán)境和目標(biāo)國(guó)的國(guó)內(nèi)法律環(huán)境 2、社會(huì)文化環(huán)境 人口數(shù)量 人口環(huán)境 人口的地域結(jié)構(gòu) 人口質(zhì)量 文化傳統(tǒng) 文化因素 價(jià)值觀 社會(huì)發(fā)展趨向 3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 經(jīng)濟(jì)體制 經(jīng)濟(jì)政策 社會(huì)購(gòu)買力 消費(fèi)者收入水平和支出模式 4、科學(xué)技術(shù)環(huán)境社會(huì)科技水平社會(huì)科技力量、科技體制 二、行業(yè)環(huán)境分析 1、行業(yè)生命周期分析導(dǎo)入期——研究產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)成長(zhǎng)期——市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)管理成熟期——產(chǎn)品成本和市場(chǎng)營(yíng)銷衰退期 2、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析（波特五力模型） 新進(jìn)入者的威脅 談判能力 談判能力 替代品或服務(wù)的威脅 三、企業(yè)內(nèi)部分析 1、內(nèi)容：企業(yè)結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化 企業(yè)資源 2、分析方法——SWOT S（Strength）W (Weakness) O(Opportunity) T (Threat) 外部機(jī)會(huì) O 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 外部劣勢(shì) W S 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) 防御型戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略 一體化戰(zhàn)略 WO改變內(nèi)部不利條件，有效地利用市場(chǎng)機(jī)會(huì) WT減少產(chǎn)品或市場(chǎng)的緊縮型或防御型戰(zhàn)略或改變產(chǎn)品或市場(chǎng)放棄 第二節(jié) 連鎖企業(yè)的市場(chǎng)定位一、連鎖企業(yè)的目標(biāo)選擇 1、連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（55） 2、連鎖企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分 3、連鎖企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)選擇 二、連鎖企業(yè)市場(chǎng)定位 1、步驟 第四節(jié) 連鎖企業(yè)的CIS戰(zhàn)略 CIS的概念 1、企業(yè)——公司、社會(huì)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、重大社會(huì)活動(dòng)、各種社會(huì)的商業(yè)的行為，如展示等形象——識(shí)別、反映企業(yè)的性質(zhì)、建樹企業(yè)的形象設(shè)計(jì)——設(shè)計(jì)的內(nèi)涵、設(shè)計(jì)的體系 CIS的特性與發(fā)展 CIS與以往的企業(yè)形象戰(zhàn)略有很大的差異，其特性表現(xiàn)為：（1）它將市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)形象設(shè)計(jì)提高到經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的水準(zhǔn)；（2）其職責(zé)不單作用于廣告、宣傳部門，而且作用于企業(yè)所有部門和全體領(lǐng)導(dǎo)與員工；（3）企業(yè)信息傳達(dá)對(duì)象不單指向消費(fèi)者，而且面向內(nèi)部員工、社會(huì)大眾、機(jī)構(gòu)團(tuán)體等；（4）企業(yè)信息傳達(dá)媒介，并非專門注重大眾傳播媒介，而是動(dòng)員與企業(yè)有關(guān)的所有媒體；（5）不是短期的即興之舉，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。 CIS的地位與作用可以通過(guò)企業(yè)生產(chǎn)力、行銷力、形象力的發(fā)展脈絡(luò)及其與企業(yè)發(fā)展的三個(gè)不同側(cè)重時(shí)期(科技、利潤(rùn)、文化)的關(guān)系展示出來(lái)，見圖8－8。 CIS的構(gòu)成 CIS的三個(gè)基本要素： MI——理念識(shí)別 BI——行為識(shí)別 VI——視覺識(shí)別三者的合成才是完整的CIS CIS的構(gòu)成 （一）理念識(shí)別系統(tǒng)的含義 理念識(shí)別系統(tǒng)（Mind identity system，簡(jiǎn)稱MIS）亦稱理念統(tǒng)一化。所謂企業(yè)理念是組織發(fā)展的原動(dòng)力，是組織整體的價(jià)值觀和運(yùn)行指導(dǎo)思想，是組織精神與文化的核心。 (三)、理念系統(tǒng)的發(fā)展階段 理念在CIS的發(fā)展中經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，從而也包含了不同的內(nèi)涵。（一）初級(jí)階段的企業(yè)理念系統(tǒng)——理念口號(hào)初級(jí)階段的理念，表現(xiàn)為具有傳播意義的理念口號(hào)。這種理念口號(hào)表達(dá)的是企業(yè)的價(jià)值觀或企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨中最核心的思想。 （二）中級(jí)階段的理念識(shí)別系統(tǒng)——理念菜單在企業(yè)的發(fā)展中，由于企業(yè)的內(nèi)涵不斷豐富，涉及到的問(wèn)題不斷增多，用理念口號(hào)來(lái)表達(dá)企業(yè)意愿與企業(yè)精神，很難將其全部心愿表達(dá)出來(lái)。于是，策劃、創(chuàng)意者們便從多個(gè)方面、多個(gè)角度將其思想表達(dá)出來(lái)，從而形成理念菜單。 （三）高級(jí)階段的理論識(shí)別系統(tǒng)——理念手冊(cè)理念是一種指導(dǎo)行為的思想，僅僅停留在口號(hào)和菜單的形態(tài)下，人們很難去挖掘其中的深層內(nèi)涵。而在理念系統(tǒng)中，恰恰是這種深層次的思想內(nèi)涵，才能喚起人們對(duì)理念的理解與認(rèn)同，真正地把握住其間的哲學(xué)思想對(duì)人們的指導(dǎo)作用。在這種情況下，只有在理念工程中所形成的理念手冊(cè)，才能承擔(dān)得起解釋理念系統(tǒng)的重任。 （二）行為識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)容 （一）視覺識(shí)別系統(tǒng)的含義 視覺識(shí)別系統(tǒng)(Visual Identity System，簡(jiǎn)稱VIS）亦稱視覺統(tǒng)一化。人稱“企業(yè)的臉”，是“企業(yè)的門面”，意指視覺信息傳遞的各種形式的統(tǒng)一。 運(yùn)用CIS的目的和意義 CIS是合乎人類認(rèn)知規(guī)律的 視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)如何穿透“音障”，是一個(gè)重要的擺在企業(yè)家與設(shè)計(jì)家面前的課題。同一與反復(fù)——同一要素在時(shí)間空間上的反復(fù)顯示可以吸引人們的注意，誘發(fā)他們的記憶。系統(tǒng)地有計(jì)劃地進(jìn)行同一反復(fù)的設(shè)計(jì)與傳達(dá)，是CIS的基本原理 CIS是合乎現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)律的經(jīng)營(yíng)策略規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化是同一與反復(fù)原則的具體體現(xiàn)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化是許多企業(yè)不可缺少的經(jīng)營(yíng)管理手段規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化可以極大地提高企業(yè)的形象品質(zhì)，提高企業(yè)的效益 CIS的本質(zhì)是一種管理 CIS是合乎現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)手段企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)主要手段：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品品牌（企業(yè)形象）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段 30年代是產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng) 50年代是產(chǎn)品促銷競(jìng)爭(zhēng) 70年代是產(chǎn)品品牌競(jìng)爭(zhēng) CIS現(xiàn)在已經(jīng)成為許多企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必不可少的經(jīng)營(yíng)手段 小結(jié)本章重點(diǎn)： 1、連鎖經(jīng)營(yíng)的環(huán)境分析：內(nèi)部、外部、行業(yè)間 2、連鎖經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)定位及戰(zhàn)略 3、連鎖企業(yè)的CIS戰(zhàn)略 第三章 連鎖經(jīng)營(yíng)商品管理本章要點(diǎn)一、商品的定位和組合二、商品采購(gòu)三、商品開發(fā)四、供應(yīng)商管理五、自由品牌商品開發(fā)商品定位與商品組合 連鎖店經(jīng)營(yíng)商品的特征 大眾化商品，實(shí)用商品； 以一般消費(fèi)者購(gòu)買得起的價(jià)格為主的商品；質(zhì)量和數(shù)量上都能滿足消費(fèi)者需求；方便顧客；滿足心理需要，使消費(fèi)者心情愉快。 連鎖經(jīng)營(yíng)商品品種 大眾化品種和實(shí)用品種 70%的消費(fèi)者需要的品種 發(fā)展性品種消費(fèi)者需要但目前尚不能滿足，需要連鎖店進(jìn)行開發(fā)的商品品種。 連鎖經(jīng)營(yíng)商品分類根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣分類，商品可分為便利品、選購(gòu)品、特殊品和非渴求品四類。 商品定位的概念指連鎖企業(yè)針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者和生產(chǎn)商的實(shí)際情況，動(dòng)態(tài)地確定商品的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置的最優(yōu)化狀態(tài)。包括商品品種、檔次、價(jià)格、服務(wù)等方面。商品定位的本質(zhì)特征 首要條件是顧客滿意度具有長(zhǎng)期性 必須具有競(jìng)爭(zhēng)性 商品定位的原則 準(zhǔn)確把握店鋪業(yè)態(tài)的原則 適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化的原則 掌握影響目標(biāo)顧客因素的原則 影響目標(biāo)顧客的因素主要有，地理因素、心理因素、人口因素。 商品組合 商品組合的定義與結(jié)構(gòu) 連鎖企業(yè)把同類商品或不同類商品，以某種規(guī)格樣式而進(jìn)行的銷售組合和搭配模式。 商品組合由若干個(gè)商品系列（類型）組成，而商品系列又由若干個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目組成。 商品系列，如替代商品、互補(bǔ)性商品、特價(jià)商品 。商品項(xiàng)目指企業(yè)商品銷售目錄上的具體品名和型號(hào)。 商品組合的原則 第一，保持適當(dāng)規(guī)模。 適當(dāng)規(guī)模是指顧客能夠感覺到豐富的商場(chǎng)面積或商品種類。 第二，正確運(yùn)用補(bǔ)充原則。 陳列架上必須保持一定的最低陳列量 。第三，保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存年齡范圍。 所有商品應(yīng)以先進(jìn)先出的原則來(lái)處理 商品管理中的商品群及組合方法 商品群是一群、一類商品的稱呼，是根據(jù)連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念，用一定方法來(lái)集結(jié)商品，將一些商品組合成一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位，來(lái)吸引顧客促進(jìn)銷售。新商品群的組合方法：消費(fèi)季節(jié)組合法、節(jié)慶日組合法 、消費(fèi)便利性組合法 、商品用途組合法。采購(gòu)系統(tǒng) 采購(gòu)系統(tǒng)的特點(diǎn) 實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)制度 采購(gòu)權(quán)集中于總部，各門店不承擔(dān)采購(gòu)職能。 購(gòu)銷業(yè)務(wù)統(tǒng)分結(jié)合 采購(gòu)人員還要對(duì)商品銷售負(fù)責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃促銷活動(dòng)；門店也可在總部授權(quán)下?lián)碛猩贁?shù)有特殊配送要求商品的采購(gòu)權(quán)。 開發(fā)通道利潤(rùn) 向希望進(jìn)入連鎖銷售通道的供應(yīng)商收取適當(dāng)?shù)倪M(jìn)場(chǎng)費(fèi)、市場(chǎng)推廣費(fèi) 。 采購(gòu)部門功能日常采購(gòu)業(yè)務(wù) 新商品開發(fā)與滯銷品淘汰 市場(chǎng)調(diào)查與分析促銷策劃 采購(gòu)組織結(jié)構(gòu) 日常采購(gòu)業(yè)務(wù)部 是公司采購(gòu)部的核心，負(fù)責(zé)公司絕大多數(shù)商品的采購(gòu)業(yè)務(wù)。 新品開發(fā)部 負(fù)責(zé)開發(fā)和引進(jìn)新產(chǎn)品。 市場(chǎng)調(diào)查部 負(fù)責(zé)連鎖公司內(nèi)外各種與采購(gòu)業(yè)務(wù)有關(guān)資料的收集、分析，為采購(gòu)決策提供依據(jù)。 采購(gòu)與其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的銜接 采購(gòu)業(yè)務(wù)與門店銷售業(yè)務(wù)的銜接 一方面，門店根據(jù)總部提供的商品目錄下單訂貨、陳列商品、銷售商品，實(shí)施促銷活動(dòng) 。另一方面，總部采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)門店各種商品銷售信息反饋情況，區(qū)分暢銷品和滯銷品，及時(shí)調(diào)整制定采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)業(yè)務(wù)與商品配送、存貨管理的銜接采購(gòu)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的銜接 采購(gòu)流程與程序 采購(gòu)流程 廣義的采購(gòu)流程并非僅僅是單純的議價(jià)、訂貨過(guò)程，而是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針策略和采購(gòu)計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施步驟的完整的采購(gòu)流程，包含6個(gè)步驟。狹義采購(gòu)業(yè)務(wù)流程是指采購(gòu)計(jì)劃的具體執(zhí)行程序。即連鎖公司與供應(yīng)商開展交易活動(dòng)的規(guī)范程序，每一程序包括了采購(gòu)業(yè)務(wù)中連鎖公司與供應(yīng)商雙方的權(quán)利與義務(wù)。 新產(chǎn)品開發(fā)程序 編制年度新產(chǎn)品計(jì)劃 包括增加新分類、增加品項(xiàng)數(shù)、增加商品組合群、季節(jié)性重點(diǎn)商品計(jì)劃、自行開發(fā)商品計(jì)劃等。 新品初評(píng) 就新品的進(jìn)價(jià)、毛利率、進(jìn)退貨條件、廣告宣傳、贊助條件等項(xiàng)目予以初評(píng)。 新品復(fù)評(píng) 具有商品專業(yè)知識(shí)的人員所組成的采購(gòu)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)評(píng) 。 新品試銷 選擇部分門店先進(jìn)行試銷 更新賣場(chǎng)商品陳列表 通知門店 跟蹤管理 滯銷商品淘汰程序 數(shù)據(jù)分析例如以銷售額排行榜最后3%為淘汰基準(zhǔn)、以每月銷售量未達(dá)到50個(gè)單位為基準(zhǔn)、以商品品質(zhì)為基準(zhǔn)等等，把銷售不佳、周轉(zhuǎn)慢或品質(zhì)有問(wèn)題的商品作為淘汰品。 確認(rèn)原因 了解淘汰商品的真正原因，究竟是商品不佳，還是人員作業(yè)疏失 。告知門店 淘汰滯銷品之前，總部應(yīng)至少在10天前向門店告知滯銷品的項(xiàng)目及退換貨作業(yè)的程序。 供應(yīng)商管理 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類與編號(hào) 4位數(shù)碼，第一位為商品大類代碼，后三位為供應(yīng)商代碼。 建立供應(yīng)商檔案 將每一個(gè)供應(yīng)商基本資料歸檔，如公司名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)證件號(hào)、注冊(cè)資本金、營(yíng)業(yè)資料等。 建立供應(yīng)商商品臺(tái)賬 包括商品代碼、商品名稱、規(guī)格、單位、進(jìn)貨量、銷售額、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、供應(yīng)商代碼等。 統(tǒng)計(jì)分析銷售狀況 對(duì)每一供應(yīng)商所提供的商品數(shù)量、銷售金額按一定時(shí)期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，列出各供應(yīng)商銷售額排行榜，作為采購(gòu)談判的重要依據(jù)。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià) 按一定標(biāo)準(zhǔn)將供應(yīng)商分為A、B、C三級(jí)，實(shí)施分類管理 。 對(duì)采購(gòu)合同的管理 建立商品及服務(wù)檢查制度 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量合適 商品應(yīng)該達(dá)到基本的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如商品的耐用性、安全性、衛(wèi)生性等； 以符合消費(fèi)者需求（即適用性）作為衡量商品質(zhì)量的最高指導(dǎo)原則；應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要向供貨商提出一些附加的條件 商品數(shù)量合適 采購(gòu)總量 商品結(jié)構(gòu) 采購(gòu)批量 商品價(jià)格合適 商品貨源合適 一是指商品的產(chǎn)地及來(lái)源 二是指供應(yīng)商是屬于制造商還是批發(fā)商 落單時(shí)間合適 雙方正式簽訂采購(gòu)合同的時(shí)間 交貨時(shí)間合適 既要考慮供應(yīng)商由接到訂單到正式交貨所需時(shí)間，又要考慮現(xiàn)有的庫(kù)存能否保證采購(gòu)所需時(shí)間內(nèi)的正常銷售。 交易條件、交易談判與交易合同 交易條件 付款方式及條件、交貨期及逾期交貨賠償條件、用料及檢驗(yàn)、用錯(cuò)料的賠償條件、品質(zhì)檢驗(yàn)及不合格品的賠償條件、數(shù)量及數(shù)量折扣、保險(xiǎn)費(fèi)支付、商品包裝、運(yùn)輸方式及費(fèi)用支付、稅項(xiàng)負(fù)擔(dān)、售后服務(wù)等。 交易談判談判的基本原則是雙贏 談判前要作好充分準(zhǔn)備 選擇對(duì)己方有利的談判地點(diǎn)、談判環(huán)境和談判時(shí)間 要靈活運(yùn)用各種談判技巧，如拖延法、速戰(zhàn)法、最后出價(jià)法、拋磚引玉法等。 交易合同 是雙方執(zhí)行采購(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)的基本依據(jù)。第四章 連鎖店價(jià)格管理 第五章 連鎖經(jīng)營(yíng)促銷策略 第四節(jié) 廣告促銷一、廣告的概念二、廣告的作用 信息傳達(dá) 藝術(shù)性的感染 激發(fā)需求，導(dǎo)致購(gòu)買行為 傳播新的消費(fèi)觀念 好的廣告語(yǔ)就是品牌的眼睛，對(duì)于人們理解品牌內(nèi)涵，建立品牌忠誠(chéng)都有不同尋常的意義。下面我們來(lái)看看這些耳熟能詳?shù)氖澜缃?jīng)典廣告，是如何造就世界級(jí)的品牌的。 　1.　雀巢咖啡：味道好極了 　這是人們最熟悉的一句廣告語(yǔ)，也是人們最喜歡的廣告語(yǔ)。簡(jiǎn)單而又意味深遠(yuǎn)，朗朗上口。因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的感受可以脫口而出，正是其經(jīng)典之所在。以至于雀巢以重金在全球征集新廣告語(yǔ)時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有一句比這句話更經(jīng)典，所以就永久地保留了它。 　2.　ｍ＆ｍ巧克力：只溶在口，不溶在手 　這是著名廣告大師伯恩巴克的靈感之作，堪稱經(jīng)典，流傳至今。它既反映了ｍ＆ｍ巧克力糖衣包裝的獨(dú)特ｕｓｐ，又暗示ｍ＆ｍ巧克力口味好，以至于我們不愿意使巧克力在手上停留片刻。 　3.　百事可樂(lè)：新一代的選擇 　在與可口可樂(lè)的競(jìng)爭(zhēng)中，百事可樂(lè)終于找到突破口，它們從年輕人身上發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)，把自己定位為新生代的可樂(lè)，邀請(qǐng)新生代喜歡的超級(jí)歌星作為自己的品牌代言人，終于贏得青年人的青睞。一句廣告語(yǔ)明確的傳達(dá)了品牌的定位，創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，這句廣告語(yǔ)居功至偉。 　4.　大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 　６０年代的美國(guó)汽車市場(chǎng)是大型車的天下，大眾的甲克蟲剛進(jìn)入美國(guó)時(shí)根本就沒有市場(chǎng)，伯恩巴克再次拯救了大眾的甲克蟲，提出“ｔｈｉｎｋｓｍａｌｌ”的主張，運(yùn)用廣告的力量，改變了美國(guó)人的觀念，使美國(guó)人認(rèn)識(shí)到小型車的優(yōu)點(diǎn)。從此，大眾的小型汽車就穩(wěn)執(zhí)美國(guó)汽車市場(chǎng)之牛耳，直到日本汽車進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)。 　5.　耐克：ｊｕｓｔｄｏｉｔ 　耐克通過(guò)以ｊｕｓｔｄｏｉｔ為主題的系列廣告，和籃球明星喬丹的明星效應(yīng)，迅速成為體育用品的第一品牌，而這句廣告語(yǔ)正符合青少年一代的心態(tài)，要做就做，只要與眾不同，只要行動(dòng)起來(lái)。然而，隨著喬丹的退役，隨著ｊｕｓｔｄｏｉｔ改為“ｉｄｒｅａｍ”，耐克的影響力逐漸式微。 　6.　諾基亞：科技以人為本 　“科技以人為本”似乎不是諾基亞最早提出的，但卻把這句話的內(nèi)涵發(fā)揮得淋漓盡致，事實(shí)證明，諾基亞能夠從一個(gè)小品牌一躍為移動(dòng)電話市場(chǎng)的第一品牌，正是尊崇了這一理念，從產(chǎn)品開發(fā)到人才管理，真正體現(xiàn)了以人為本的理念。因此，口號(hào)才喊得格外有力，因?yàn)檠灾�有物�?　7.　戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 　事實(shí)證明，經(jīng)典的廣告語(yǔ)總是豐富的內(nèi)涵和優(yōu)美的語(yǔ)句的結(jié)合體，戴爾比斯鉆石的這句廣告語(yǔ)，不僅道出了鉆石的真正價(jià)值，而且也從另一個(gè)層面把愛情的價(jià)值提升到足夠的高度，使人們很容易把鉆石與愛情聯(lián)系起來(lái)，這的確是最美妙的感覺。 　8.　麥?zhǔn)峡Х龋旱蔚蜗銤�，意猶未盡 　作為全球第二大咖啡品牌，麥?zhǔn)系膹V告語(yǔ)堪稱語(yǔ)言的經(jīng)典。與雀巢不同，麥?zhǔn)系母杏X體驗(yàn)更勝一籌，雖然不如雀巢那么直白，但卻符合品牌咖啡時(shí)的那種意境，同時(shí)又把麥?zhǔn)峡Х鹊哪欠N醇香與內(nèi)心的感受緊緊結(jié)合起來(lái)，同樣經(jīng)得起考驗(yàn)。 　 　10.　柯達(dá)：串起生活每一刻 　作為全球最大的感光材料的生產(chǎn)商，柯達(dá)在膠卷生產(chǎn)技術(shù)方面的領(lǐng)先已無(wú)須再用語(yǔ)言來(lái)形容，柯達(dá)更多地把拍照片和美好生活聯(lián)系起來(lái)，讓人們記住生活中那些幸福的時(shí)刻。因此請(qǐng)用柯達(dá)膠卷，這正是柯達(dá)想要的。 　11.　山葉鋼琴：學(xué)琴的孩子不會(huì)變壞 　這是臺(tái)灣地區(qū)最有名的廣告語(yǔ)，它抓住父母的心態(tài)，采用攻心策略，不講鋼琴的優(yōu)點(diǎn)，而是從學(xué)鋼琴有利于孩子身心成長(zhǎng)的角度，吸引孩子父母。這一點(diǎn)的確很有效，父母十分認(rèn)同山葉的觀點(diǎn)，于是購(gòu)買山葉鋼琴就是下一步的事情了。山葉高明于此。 　12.　麥?zhǔn)峡Х龋汉脰|西要與好朋友分享 　這是麥?zhǔn)峡Х冗M(jìn)入臺(tái)灣市場(chǎng)推出的廣告語(yǔ)，由于雀巢已經(jīng)牢牢占據(jù)臺(tái)灣市場(chǎng)，那句廣告語(yǔ)又已經(jīng)深入人心，麥?zhǔn)现缓脧那楦腥胧�，把咖啡與友情結(jié)合起來(lái)，深得臺(tái)灣消費(fèi)者的認(rèn)同，于是麥?zhǔn)暇晚樌�進(jìn)入臺(tái)灣咖啡市場(chǎng)。當(dāng)人們一看見麥?zhǔn)峡Х�，就想起與朋友分享的感覺，這種感覺的確很好。 　 　13　人頭馬ｘｏ：人頭馬一開，好事自然來(lái) 　尊貴的人頭馬非一般人能享受起，因此喝人頭馬ｘｏ一定會(huì)有一些不同的感覺，因此人頭馬給你一個(gè)希望，只要喝人頭馬就會(huì)有好事等著到來(lái)。有了這樣吉利的“占卜”，誰(shuí)不愿意喝人頭馬呢？ 　14.　鹿牌威士忌：自在，則無(wú)所不在 　在鹿牌威士忌的廣告中，那個(gè)鹿頭人身的家伙總是一副神情自若的樣子，因?yàn)樗��?jīng)常喝鹿牌威士忌，那種感覺足以讓你羨慕，享受一下鹿牌威士忌吧，自在的感覺你一定會(huì)也會(huì)擁有。攻心的力量常常比精確的描述還有效。 　16.　德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感受 　之所以夠得上經(jīng)典，在于那個(gè)“絲般感受”的心理體驗(yàn)。能夠把巧克力細(xì)膩滑潤(rùn)的感覺用絲綢來(lái)形容，意境夠高遠(yuǎn)，想象夠豐富。充分利用聯(lián)想感受，把語(yǔ)言的力量發(fā)揮到極致。 　 15.　可口可樂(lè)：永遠(yuǎn)的可口可樂(lè)，獨(dú)一無(wú)二好味道 　在碳酸飲料市場(chǎng)上可口可樂(lè)總是一副舍我其誰(shuí)的姿態(tài)，似乎可樂(lè)就是可口。雖然可口可樂(lè)的廣告語(yǔ)每幾年就要換一次，而且也流傳下來(lái)不少可以算得上經(jīng)典的主題廣告語(yǔ)，但還是這句用的時(shí)間最長(zhǎng)，最能代表可口可樂(lè)的精神內(nèi)涵 三、廣告促銷5MS決策 通知性廣告——商品開拓階段，促進(jìn)新需求發(fā)展新顧客 說(shuō)服性廣告——建立某一特定品牌的選擇性需求 提醒性廣告——保持市場(chǎng)份額，維系老顧客 第五節(jié) 公共關(guān)系一、定義 公共關(guān)系是指組織及其成員為塑造組織形象，有目的地運(yùn)用傳播溝通媒介，獲得內(nèi)外公眾的理解、信任、支持和合作的具有管理職能的科學(xué)和藝術(shù)。 二、公共關(guān)系活動(dòng)的目的與方式三、企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系 (一)員工公眾 1.處理好員工關(guān)系的意義 2.搞好員工關(guān)系的方法 (1)關(guān)注員工的物質(zhì)利益。 (2)重視員工的精神需要。（二）文化關(guān)系、集團(tuán)關(guān)系、勞資關(guān)系四、企業(yè)外部的公共關(guān)系 (一)顧客公眾 處理顧客關(guān)系的方法 (1)樹立和強(qiáng)化顧客至上的觀念。 (2)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)。 (3)重視與顧客的信息交流。 (4)加強(qiáng)對(duì)顧客的消費(fèi)引導(dǎo)。 (5)妥善及時(shí)的處理顧客投訴。 (二)新聞媒介公眾 1.新聞媒介關(guān)系的重要性 (1)新聞媒介主導(dǎo)社會(huì)輿論，關(guān)系組織的生存和發(fā)展。 (2)良好的新聞媒介關(guān)系，是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。 (3)新聞媒介是組織與其他公眾溝通的橋梁。 2.處理新聞媒介的方法 (1)端正思想，明確媒介性質(zhì)。 (2)配合工作，力求一視同仁。 (3)加強(qiáng)交往，爭(zhēng)取輿論支持。 1.社區(qū)關(guān)系的重要性 (1)社區(qū)為組織提供可靠的后勤保障。 (2)社區(qū)為組織提供人力資源和員工生活環(huán)境。 (3)社區(qū)公眾是組織經(jīng)常的顧客。 2.處理好社區(qū)關(guān)系的方法 (1)熱心社區(qū)的公益事業(yè)，做好社區(qū)“好居民”。 (2)支持社區(qū)建設(shè)，謀求共同發(fā)展。 (3)加強(qiáng)與社區(qū)的溝通，增進(jìn)雙方互相了解。 1.政府關(guān)系的重要性 (1)政府依法行使對(duì)各種社會(huì)組織的指導(dǎo)、調(diào)節(jié)和監(jiān)督。 (2)政府對(duì)各種社會(huì)組織具有權(quán)威性和影響力。 (3)政府是各種社會(huì)組織獲取信息的重要來(lái)源。 (4)政府是社會(huì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的重要采購(gòu)者。 (5)政府是組織間關(guān)系的重要協(xié)調(diào)者。 2.政府關(guān)系的處理 (1)熟悉國(guó)家和政府的政策和職能。 (2)積極配合政府各職能部門做好各項(xiàng)具體工作。 (3)加強(qiáng)與政府各部門的溝通和交往。 第五章 連鎖經(jīng)營(yíng)物流管理 第七章 連鎖店的開發(fā)策略 第八章 賣場(chǎng)布局 第八章 連鎖店商品陳列 第九章 連鎖經(jīng)營(yíng)的組織于功能 第十一章 連鎖經(jīng)營(yíng)主要管理系統(tǒng) 連鎖店人力資源管理 第十二章 連鎖店經(jīng)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng)lDF紅軟基地

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