這是一個(gè)關(guān)于一汽大眾顧客關(guān)系管理案例介紹ppt，主要介紹了一汽大眾的企業(yè)、一汽大眾客戶忠誠(chéng)分析、對(duì)一汽大眾的客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)、對(duì)一汽大眾的意見(jiàn)等內(nèi)容。大眾汽車（德語(yǔ)：Volkswagen）是一家總部位于德國(guó)沃爾夫斯堡的汽車制造公司，也是世界四大汽車生產(chǎn)商之一的大眾集團(tuán)的核心企業(yè)。2016年位居《財(cái)富》世界500強(qiáng)第7位。Volks在德語(yǔ)中意思為“國(guó)民”，Wagen在德語(yǔ)中意思為“汽車”，全名的意思即“國(guó)民的汽車”，故又常簡(jiǎn)稱為“VW”。臺(tái)灣譯為福斯汽車，港澳、大陸譯為大眾汽車或福士汽車，意思是“人民的汽車”。整個(gè)汽車集團(tuán)在2012年產(chǎn)銷超過(guò)907萬(wàn)輛，大眾品牌則超過(guò)574萬(wàn)輛。2013年11月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào)，大眾汽車（中國(guó)）銷售有限公司、一汽－大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司決定自2013年11月25日起，召回部分大眾、奧迪和斯柯達(dá)汽車，共計(jì)640309輛（落地)。2014年10月，一汽-大眾再次宣布召回部分新速騰和甲殼蟲(chóng)汽車，歡迎點(diǎn)擊下載一汽大眾顧客關(guān)系管理案例介紹ppt哦。

一汽大眾顧客關(guān)系管理案例介紹ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款汽車PPT類型的PowerPoint.

客戶忠誠(chéng)vhS紅軟基地
目錄vhS紅軟基地
一.  前言vhS紅軟基地
背景 ：  在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒(méi)有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者……如何爭(zhēng)取到忠誠(chéng)客戶建立客戶忠誠(chéng)---------超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！ vhS紅軟基地
二.   一汽大眾企業(yè)介紹vhS紅軟基地
一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。vhS紅軟基地
從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽-大眾公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計(jì)向國(guó)家上繳的稅金達(dá)到400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過(guò)8800人。vhS紅軟基地
1998年，一汽-大眾正式通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；vhS紅軟基地
2002年，一汽-大眾通過(guò)ISO9001(2002版)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)。vhS紅軟基地
2004年3月20日通過(guò)了德國(guó)技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì)TüV cert認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補(bǔ)充證書(shū)。vhS紅軟基地
2006年1月榮獲中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。 vhS紅軟基地
三.     一汽大眾的客戶忠誠(chéng)策略分析vhS紅軟基地
【一】努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意vhS紅軟基地
產(chǎn)品vhS紅軟基地
產(chǎn)品質(zhì)量：vhS紅軟基地
自成立以來(lái)，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的靈魂。vhS紅軟基地
            1996年一汽-大眾開(kāi)宗明義，率先在中國(guó)汽車領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時(shí)隔10年之久，一汽-大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場(chǎng)占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。vhS紅軟基地
產(chǎn)品質(zhì)量vhS紅軟基地
        一汽-大眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、加速度的KVP2活動(dòng)，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個(gè)車間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的講評(píng)、分析。vhS紅軟基地
           對(duì)產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實(shí)到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-大眾已經(jīng)成為員工的自覺(jué)行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過(guò)的每一輛商品車。vhS紅軟基地
產(chǎn)品款式vhS紅軟基地
一汽始終以獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念和新穎的設(shè)計(jì)打動(dòng)消費(fèi)者，通過(guò)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者心理需求獨(dú)特的把握，設(shè)計(jì)出給消費(fèi)者帶來(lái)耳目一新感覺(jué)的產(chǎn)品。vhS紅軟基地
產(chǎn)品款式vhS紅軟基地
        2008年十月20日晚，一汽大眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與設(shè)計(jì)的A級(jí)車新寶來(lái)正式推向市場(chǎng)。vhS紅軟基地
        在外形方面，新寶來(lái)前大燈的設(shè)計(jì)風(fēng)格借鑒了中國(guó)傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國(guó)一汽和德國(guó)大眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的結(jié)晶，也是德國(guó)大眾汽車首次在一汽大眾開(kāi)發(fā)針對(duì)中國(guó)用消費(fèi)者需求的車型。vhS紅軟基地
服務(wù)vhS紅軟基地
人性化服務(wù)vhS紅軟基地
第一，保證電話暢通率。客服熱線還是各個(gè)服務(wù)站的熱線電話都保持了24小時(shí)暢通，會(huì)給客戶帶來(lái)良好的初始體驗(yàn)。vhS紅軟基地
第二，規(guī)范接聽(tīng)電話態(tài)度，服務(wù)熱線接聽(tīng)人員對(duì)客戶來(lái)電接待用語(yǔ)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問(wèn)候用語(yǔ)。vhS紅軟基地
第三，客戶的指導(dǎo)方面，對(duì)那些首次進(jìn)服務(wù)站的客戶來(lái)說(shuō)，讓他們對(duì)服務(wù)站有明確的地理方位和行駛路線，并對(duì)顧客提供全面的指導(dǎo)。vhS紅軟基地
人性化服務(wù)vhS紅軟基地
           第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識(shí)的時(shí)候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見(jiàn)的汽車保養(yǎng)知識(shí)給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)政策等�！�vhS紅軟基地
第五，客服人員對(duì)客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠(chéng)為客戶著想，客服人員對(duì)客戶的投訴的問(wèn)題要給以及時(shí)的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見(jiàn)。 vhS紅軟基地
管理軟件拉動(dòng)服務(wù)vhS紅軟基地
CRM和其他vhS紅軟基地
一汽大眾對(duì)客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個(gè)服務(wù)站，都要活一個(gè)地方的服務(wù)。vhS紅軟基地
        一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評(píng)估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。vhS紅軟基地
新創(chuàng)建的《典范》客戶直郵雜志更是對(duì)客戶的關(guān)心和厚愛(ài)，上萬(wàn)個(gè)一汽大眾車主能夠得到《典范》雜志，同時(shí)也是CRM的最好體現(xiàn)。vhS紅軟基地
      細(xì)致的工作，無(wú)微不至的關(guān)懷，車主都會(huì)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。vhS紅軟基地
公關(guān) vhS紅軟基地
【二】提供財(cái)務(wù)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)vhS紅軟基地
1、獎(jiǎng)勵(lì)車友vhS紅軟基地
       積分兌獎(jiǎng)超值回饋活動(dòng)：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎(jiǎng)超值回饋活動(dòng)。08年的積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)于2008年12月25日-2009年1月15日舉行。vhS紅軟基地
        活動(dòng)禮品包括工時(shí)費(fèi)、電器、日用品、車飾和維修項(xiàng)目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品vhS紅軟基地
2、獎(jiǎng)勵(lì)大客戶vhS紅軟基地
    對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募��?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等。vhS紅軟基地
【三】提高轉(zhuǎn)移成本vhS紅軟基地
一汽大眾通過(guò)各種免費(fèi)的活動(dòng)，“拴”住客戶，是客戶依賴性較大，同時(shí)客戶流失的可能性也變小了。vhS紅軟基地
            一汽大眾的會(huì)員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S店可以享受以下的待遇：vhS紅軟基地
   1，全年免費(fèi)洗車（車身外表）、充氣；vhS紅軟基地
   2，免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時(shí)費(fèi)；vhS紅軟基地
   3，全年免費(fèi)四次全車打蠟；vhS紅軟基地
   4，全年六次36項(xiàng)全車免費(fèi)檢查、電腦檢測(cè)；  vhS紅軟基地
5，正常維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)7折（事故車除外），部分配件95折；vhS紅軟基地
6，免費(fèi)全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）；vhS紅軟基地
7，免費(fèi)提供保險(xiǎn)咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；vhS紅軟基地
8，定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動(dòng)，費(fèi)用AA制，并免費(fèi)提供救援車輛；vhS紅軟基地
9，免費(fèi)參加汽車知識(shí)方面講座，培訓(xùn)活動(dòng)與會(huì)員生活相關(guān)專業(yè)知識(shí)咨詢。vhS紅軟基地
【四】增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感牽掛vhS紅軟基地
一汽大眾承諾　 “嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。vhS紅軟基地
一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國(guó)的上百萬(wàn)輛車主提供一年３６５天、每天２４小時(shí)的全天候服務(wù)，并保證一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)２４小時(shí)內(nèi)回復(fù)、疑難投訴７２小時(shí)內(nèi)回復(fù)、緊急救援實(shí)時(shí)處理、每半小時(shí)跟蹤處理情況的服務(wù)保障等。如果接到消費(fèi)者對(duì)不遵守規(guī)定的經(jīng)銷商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。vhS紅軟基地
與此同時(shí)，一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“好禮送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。以真心、真誠(chéng)和真情回報(bào)廣大用戶，感謝用戶多年來(lái)對(duì)一汽的鼎力支持和關(guān)懷。vhS紅軟基地
在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國(guó)的經(jīng)銷商和特約維修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對(duì)2005年服務(wù)活動(dòng)回訪過(guò)的用戶及品牌忠誠(chéng)用戶進(jìn)行隨機(jī)采樣，從中抽取出20110個(gè)用戶進(jìn)行電話拜年及贈(zèng)送禮品的慰問(wèn)行動(dòng)。vhS紅軟基地
【五】加強(qiáng)內(nèi)部管理vhS紅軟基地
1、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍vhS紅軟基地
    一汽－大眾公司高度重視人力資源的利用和開(kāi)發(fā)，采取的措施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強(qiáng)化日常管理；啟動(dòng)跨世紀(jì)人才工程，建設(shè)核心人才隊(duì)伍；搭建培訓(xùn)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)人力資源潛能；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)入力資源開(kāi)發(fā)等。vhS紅軟基地
后備人才的開(kāi)發(fā)vhS紅軟基地
      一汽大眾以經(jīng)營(yíng)國(guó)際化為導(dǎo)向，加速高級(jí)經(jīng)理及后備人才開(kāi)發(fā)。有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷采購(gòu)、職能管理及合資合作等項(xiàng)目平臺(tái)上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，送到困難企業(yè)鍛煉。vhS紅軟基地
高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)vhS紅軟基地
　　通過(guò)崗位交流、崗位輪換的形式，實(shí)施高級(jí)經(jīng)理自主品牌與合資品牌的“雙崗位”鍛煉。采用國(guó)際流行的行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，結(jié)合集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，開(kāi)展高級(jí)經(jīng)理項(xiàng)目培訓(xùn)，提高高級(jí)經(jīng)理的實(shí)用管理技能。vhS紅軟基地
3. 避免員工的流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失vhS紅軟基地
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大眾汽車營(yíng)銷方案ppt：這是大眾汽車營(yíng)銷方案ppt，包括了前言，本案策劃目的，整體計(jì)劃概念，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析，市場(chǎng)環(huán)境分析，企業(yè)形象分析，產(chǎn)品分析，競(jìng)爭(zhēng)分析，消費(fèi)者分析，SWOT分析，營(yíng)銷目標(biāo)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，產(chǎn)品和價(jià)格策略，渠道和促銷策略，門戶網(wǎng)站的建立，網(wǎng)站推廣方案，客戶關(guān)系管理策略，實(shí)施計(jì)劃，費(fèi)用預(yù)算，方案調(diào)整等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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