這是一個(gè)關(guān)于導(dǎo)游實(shí)務(wù)教程PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），主要介紹了導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員、導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中的事故預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。

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《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》M85紅軟基地
導(dǎo)入：M85紅軟基地
1、你為什么選擇旅游管理專業(yè)？M85紅軟基地
2、你已經(jīng)或即將報(bào)考導(dǎo)游資格證考試嗎？ M85紅軟基地
3、你有做過導(dǎo)游嗎?如果有，請(qǐng)說說你的導(dǎo)游經(jīng)歷；如果沒有，那么你跟過團(tuán)旅游嗎？你對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)是否滿意？M85紅軟基地
4、如何看待導(dǎo)游這項(xiàng)工作？別人都認(rèn)為導(dǎo)游很好玩？可以免費(fèi)旅游？確實(shí)是如此簡(jiǎn)單嗎？ M85紅軟基地
5、你認(rèn)為一個(gè)合格（優(yōu)秀）的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？M85紅軟基地
全國(guó)旅游先進(jìn)工作者林青話：    一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該像：文學(xué)家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、軍事家、領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)員……M85紅軟基地
過四關(guān)：M85紅軟基地
1、語言關(guān)M85紅軟基地
2、體力關(guān)M85紅軟基地
3、思想關(guān)（服務(wù)意識(shí)）M85紅軟基地
4、業(yè)務(wù)關(guān)M85紅軟基地
本課程的實(shí)踐課內(nèi)容：M85紅軟基地
1、課堂15分鐘模擬導(dǎo)游M85紅軟基地
2、課堂案例分組討論M85紅軟基地
3、課堂20分鐘才藝表演（導(dǎo)游模擬廳)M85紅軟基地
  要求：講笑話、唱歌、跳舞、小品……M85紅軟基地
4、導(dǎo)游情景模擬（導(dǎo)游模擬廳）M85紅軟基地
5、周末和節(jié)假日帶團(tuán)實(shí)習(xí)M85紅軟基地
6、成績(jī)?cè)u(píng)定（100分）=才藝表演30分+平時(shí)成績(jī)30分+模擬導(dǎo)游40分M85紅軟基地
本課程理論課內(nèi)容：M85紅軟基地
第一章  導(dǎo)游服務(wù)                                                  M85紅軟基地
第二章  導(dǎo)游員                                                  M85紅軟基地
第三章  導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) M85紅軟基地
第四章  導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（團(tuán)隊(duì)和非團(tuán)隊(duì)）                                   M85紅軟基地
第五章  導(dǎo)游服務(wù)技能                                                 M85紅軟基地
第六章  導(dǎo)游服務(wù)中的事故預(yù)防與處理                                   M85紅軟基地
第七章  旅游者個(gè)別要求的處理M85紅軟基地
第一章   導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)  導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)M85紅軟基地
一、中國(guó)古代旅游與導(dǎo)游M85紅軟基地
真正具有“旅游”性質(zhì)的旅游活動(dòng)出現(xiàn)在奴隸社會(huì)M85紅軟基地
（一）古代旅行活動(dòng)的類型M85紅軟基地
  1、帝王巡游    2、公務(wù)行游M85紅軟基地
  3、商賈周游    4、宗教朝覲M85紅軟基地
  5、平民郊游M85紅軟基地
思考：為什么說古代導(dǎo)游服務(wù)只是偶爾為之的‘萌芽狀態(tài)’的導(dǎo)游服務(wù)？M85紅軟基地
二、世界近代的“導(dǎo)游”M85紅軟基地
1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).M85紅軟基地
2.1845年，托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.庫(kù)克旅行社，他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖，標(biāo)志著世界近代旅游業(yè)的誕生。M85紅軟基地
3.1846年，托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).M85紅軟基地
4、20世紀(jì)初期英國(guó)托馬斯.庫(kù)克旅行社、美國(guó)運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社業(yè)三大巨頭M85紅軟基地
三、中國(guó)近現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)簡(jiǎn)史M85紅軟基地
（一）新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況M85紅軟基地
1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織.M85紅軟基地
2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)M85紅軟基地
3.1923年，銀行家陳光甫先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”，1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”，1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志----<旅行雜志>，標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開始.M85紅軟基地
（二）新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況M85紅軟基地
新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段:M85紅軟基地
1.開創(chuàng)階段(1949-1978)M85紅軟基地
標(biāo)志性事件:M85紅軟基地
（1）華僑服務(wù)社和中國(guó)國(guó)際旅行社的成立標(biāo)志新中國(guó)旅游業(yè)的誕生.M85紅軟基地
  中國(guó)旅行社的發(fā)展M85紅軟基地
  A 1949年11月籌建第一家旅行社-廈門華僑服務(wù)社M85紅軟基地
  B 國(guó)旅――中國(guó)國(guó)際旅行社（CITS，1954年）（1954年4月，周恩來總理，中國(guó)國(guó)際旅行社）M85紅軟基地
  C 中旅――中國(guó)旅行社（CTS，1974年）（1923，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行，陳光甫成立旅游部，1927年獨(dú)立成立中國(guó)旅行社，今為香港中國(guó)旅行社股份有限公司。1974年，國(guó)務(wù)院決定成立中國(guó)旅行社，并與華僑服務(wù)社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社）M85紅軟基地
（2）中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國(guó)客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.M85紅軟基地
導(dǎo)游隊(duì)伍狀況：“三過硬”；數(shù)量不多，素質(zhì)很高M85紅軟基地
2.大發(fā)展階段(1978-1989)M85紅軟基地
這一階段國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施:M85紅軟基地
（1）完善旅游管理機(jī)構(gòu)，形成從中央到地方的一整套管理體制，制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;M85紅軟基地
（2）打破高度集中的旅游業(yè)管理格局，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加速旅游業(yè)的發(fā)展.M85紅軟基地
             主要措施:一是企業(yè)化M85紅軟基地
                      二是實(shí)行多元化的經(jīng)營(yíng)體制M85紅軟基地
                      三是簡(jiǎn)政放權(quán)M85紅軟基地
  青旅―中國(guó)青年旅行社（CYTS，1980年）（1979年11月，全國(guó)青年旅游部，1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立M85紅軟基地
3.全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段(1989-至今)M85紅軟基地
四、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)M85紅軟基地
1.專門化導(dǎo)游：運(yùn)用專門的知識(shí)和特長(zhǎng)； （沙漠探險(xiǎn)――對(duì)沙漠的了解；海底世界導(dǎo)游――豐富的海底知識(shí)）                                        M85紅軟基地
2.知識(shí)化導(dǎo)游：對(duì)導(dǎo)游人員知識(shí)要求不斷提高； （新知識(shí)、新信息，比如說北京奧運(yùn)）                                                                  M85紅軟基地
3.科技化導(dǎo)游：運(yùn)用科技手段、講解科技知識(shí)； （運(yùn)用圖文聲像、多媒體的運(yùn)用）                                                                     M85紅軟基地
4.藝術(shù)化導(dǎo)游：引導(dǎo)旅游者去發(fā)現(xiàn)美、感受美、體驗(yàn)美；（畫家一樣，依靠自己的語言（幽默）行為、儀態(tài)等創(chuàng)造藝術(shù)美，增添旅游的樂趣和色彩）                           M85紅軟基地
5.個(gè)性化導(dǎo)游：導(dǎo)游服務(wù)中把握旅游者的心理特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)（探險(xiǎn)旅游者應(yīng)當(dāng)滿足他們求職、好奇的心理） M85紅軟基地
第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)概述M85紅軟基地
 一、什么是導(dǎo)游服務(wù)M85紅軟基地
思考：“導(dǎo)游”與“向?qū)?rdquo;一樣嗎？M85紅軟基地
  定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。M85紅軟基地
三、導(dǎo)游服務(wù)的類型1.物化導(dǎo)游方式圖文導(dǎo)游（導(dǎo)游圖）聲像導(dǎo)游（隨聲導(dǎo)游器）多媒體導(dǎo)游（錄影帶） 2.實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游方式）M85紅軟基地
思考題：M85紅軟基地
隨著現(xiàn)代科技越來越發(fā)達(dá)，科技導(dǎo)游是否可以代替人工導(dǎo)游？ （導(dǎo)游人員是否有下崗的可能性？為什么？ ）M85紅軟基地
★實(shí)地口語導(dǎo)游的優(yōu)越性：                                                      M85紅軟基地
☆有利于提供個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)（圖文聲像一般是千篇一律的講解，人工導(dǎo)游則可以把握游客的心理、根據(jù)游客的喜好，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地講解）                                            ☆有利于及時(shí)解決各種問題（變化無常，要求靈活、及時(shí)地處理突發(fā)事件）                                                  ☆有利于人際交往和情感交流（通過與人的交流，旅游者能夠更加深刻、確切地感受到異地文化，導(dǎo)游員也是一條很重要的途徑，這是物化導(dǎo)游無法提供的）M85紅軟基地
第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)地位和作用M85紅軟基地
一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)M85紅軟基地
1.社會(huì)性M85紅軟基地
2.文化性M85紅軟基地
3.服務(wù)性M85紅軟基地
4.經(jīng)濟(jì)性M85紅軟基地
5.涉外性M85紅軟基地
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)M85紅軟基地
1.獨(dú)立性強(qiáng)M85紅軟基地
2.腦體高度結(jié)合M85紅軟基地
3.復(fù)雜多變M85紅軟基地
4.跨文化性M85紅軟基地
三、導(dǎo)游服務(wù)的地位M85紅軟基地
★沒有導(dǎo)游員的旅行，是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行                M85紅軟基地
★在旅行社業(yè)務(wù)處于主導(dǎo)地位 M85紅軟基地
四、導(dǎo)游服務(wù)的作用 M85紅軟基地
1.紐帶作用M85紅軟基地
(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右） M85紅軟基地
2.標(biāo)志作用 M85紅軟基地
3.反饋?zhàn)饔?M85紅軟基地
4.擴(kuò)散作用 M85紅軟基地
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則M85紅軟基地
一、“游客至上”的原則 M85紅軟基地
1.“賓客至上”是服務(wù)行業(yè)的座右銘，是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動(dòng)指南，也是服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。                 M85紅軟基地
2.在旅游服務(wù)中“游客至上”                                      M85紅軟基地
  “游客第一”                                                     M85紅軟基地
   尊重游客、全心全意為游客服務(wù)                                    M85紅軟基地
   處處以游客的利益為重M85紅軟基地
二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則                                 M85紅軟基地
1.保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全                                M85紅軟基地
2.明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得有欺詐行為                        M85紅軟基地
3.必須簽訂合同，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目作出明確約定                     M85紅軟基地
4.旅游者有投訴和索取賠償?shù)臋?quán)利M85紅軟基地
三、履行合同的原則                                            M85紅軟基地
1.導(dǎo)游人員要以簽訂的契約為基礎(chǔ)來提供服務(wù)                        M85紅軟基地
2.導(dǎo)游人員既要設(shè)身處地為旅游企業(yè)著想，又要為旅游者著想M85紅軟基地
四、平等待客的原則                                           M85紅軟基地
1.要求導(dǎo)游人員對(duì)所有的賓客一視同仁                          M85紅軟基地
2.導(dǎo)游人員必須對(duì)旅游團(tuán)的每一個(gè)成員保持等距離，堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則M85紅軟基地
五、合理而可能的原則                                          M85紅軟基地
1.設(shè)法滿足旅游者的正當(dāng)要求M85紅軟基地
2.對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)事實(shí)求是、合情合理地耐心解釋M85紅軟基地
六、個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合的原則                      M85紅軟基地
1.導(dǎo)游人員應(yīng)該按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，向旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)                                                  M85紅軟基地
2.導(dǎo)游人員還應(yīng)當(dāng)按照旅游者的合理要求，提供個(gè)性化的特殊服務(wù)或超常服務(wù)M85紅軟基地
七、追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則M85紅軟基地
1.導(dǎo)游服務(wù)是有償?shù)姆��?wù)M85紅軟基地
2.優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)能夠?yàn)槟康牡貏?chuàng)造潛在的客源M85紅軟基地
3.優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)國(guó)家和民族的精神文明M85紅軟基地
案例一M85紅軟基地
　　王剛與親友七人計(jì)劃去高原旅游勝地旅游，找到了擔(dān)任一家旅行社副總的朋友李欣。王剛說明來意以后，李欣一口應(yīng)承下來，并說：“朋友出游，理當(dāng)鼎立相助，價(jià)格優(yōu)惠，一定派最好的導(dǎo)游人員陪同前往”，還建議從陸路上高原，返城可乘坐飛機(jī)。根據(jù)王剛提供的人數(shù)、線路和時(shí)間，李欣報(bào)了價(jià)。王剛與其他旅行社的報(bào)價(jià)比較，確實(shí)便宜了20％左右，于是決定由李欣的旅行社來安排他們的旅游活動(dòng)。王剛問是否要簽個(gè)協(xié)議，李欣卻說：“我們是朋友，你還信不過我嗎？簽什么協(xié)議？”王剛想想也是，就支付了旅游款。              M85紅軟基地
　　但是，旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)，李欣指著一個(gè)小伙子抱歉地說：“近來業(yè)務(wù)很忙，導(dǎo)游人員都在團(tuán)上，找了個(gè)熟人帶你們出游。”還解釋說：“全陪作用不大，到了旅游目的地，地接社一定會(huì)派最好的導(dǎo)游接待你們。”王剛他們無奈，只能隨小伙子出發(fā)了。出發(fā)后，預(yù)想不到的事情接二連三地出現(xiàn)了。下了火車，第一晚住店，全陪竟要王剛為他付房費(fèi)，還振振有辭地說：“你們?nèi)藬?shù)少，報(bào)價(jià)低，旅行社是不可能派全陪的，李總為了方便你們活動(dòng)，才讓我?guī)兔�。我沒有導(dǎo)游證，以后住店、門票都應(yīng)由旅游團(tuán)承擔(dān)。”王剛他們哭笑不得。M85紅軟基地
上高原前的最后一站，地接社給每人發(fā)了幾條黃瓜和幾個(gè)西紅柿，說是上高原必備品，但要每人交150元。既然是必備品，王剛他們又不得不交了錢。到了高原，全陪的高山反應(yīng)強(qiáng)烈，不僅不能照顧旅游者，反而要旅游者照顧。每到一地游覽時(shí)，地陪說這個(gè)景點(diǎn)不在包價(jià)范圍之內(nèi)，那個(gè)項(xiàng)目不在團(tuán)費(fèi)內(nèi)，一路上都要交納額外的費(fèi)用。更為過分的是，在乘坐飛機(jī)返回的頭天晚上，全陪竟然向王剛索要小費(fèi)。王剛問：“你沒有為我們服務(wù)，怎么要小費(fèi)呢？”全陪卻說：“你們不給也行，不過，如果明天你們走不了，可別怪我。”為了安全回家，王剛又支付了一筆錢。                                                          M85紅軟基地
　　回家后一算，這次高原游不僅沒有省錢，反而比別的旅行社的報(bào)價(jià)高出了20％。大家都很生氣，想去找李欣理論，但礙于朋友的面子，想去旅游局投訴，又苦于沒有書面證據(jù)，弄得他們進(jìn)退兩難。M85紅軟基地
　思考：1.旅行社在組織這次旅游活動(dòng)中違反了哪些導(dǎo)游服務(wù)的原則？M85紅軟基地
       2.按照規(guī)定這名“全陪”是否可以帶領(lǐng)游客出行？M85紅軟基地
案例二M85紅軟基地
    李林帶領(lǐng)一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)在中國(guó)參觀游覽，他的英語水平不高，所以很少與旅游者聊天、討論問題，但卻與其中幾個(gè)幾位經(jīng)常大量購(gòu)物的游客打得火熱。有些地方的地陪過多地安排購(gòu)物次數(shù)，旅游者很有意見，他卻說地陪帶去的商店里出售的都是本地特產(chǎn)，幫助旅游者購(gòu)買各地的特產(chǎn)是地陪的責(zé)任。在某一個(gè)城市，飯菜量少質(zhì)差，旅游者向他訴苦，可他回答說這里物價(jià)貴，不能怪地接旅行社，而他每頓飯都喝得滿臉通紅，旅游者頗有微辭。游客請(qǐng)求多參觀幾處景點(diǎn)或品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，他都以不在計(jì)劃之內(nèi)而拒絕。                        M85紅軟基地
    旅游團(tuán)對(duì)這次活動(dòng)很不滿意，回國(guó)后寄了幾封投訴信，其中不少是針對(duì)李林的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找他時(shí)，李林很氣憤，大叫冤枉，說該旅游團(tuán)中刁民太多，弄得他筋疲力盡，并說他完全是按照規(guī)范化服務(wù)原則為旅游團(tuán)提供全程導(dǎo)游服務(wù)的。                                    M85紅軟基地
思考：1.請(qǐng)分析，上述案例中李林在帶團(tuán)過程中違背了哪些原則？M85紅軟基地
2.隨著社會(huì)的發(fā)展和旅游活動(dòng)的不斷變化，旅游者的要求越來越高。如果你是這名導(dǎo)游員，你將怎么做？M85紅軟基地
課后思考題M85紅軟基地
1、什么是導(dǎo)游服務(wù)？                                                M85紅軟基地
2、導(dǎo)游服務(wù)方式可分為哪幾類？                                     M85紅軟基地
3、導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括哪些方面？                                M85紅軟基地
4、托馬斯·庫(kù)克對(duì)世界旅游業(yè)的發(fā)展作出了哪些貢獻(xiàn)？               M85紅軟基地
5、我國(guó)三大旅行社分別于何時(shí)成立？                             M85紅軟基地
6、導(dǎo)游服務(wù)的原則有那些？                                      M85紅軟基地
7.未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)如何？　 M85紅軟基地
第二章  導(dǎo)游員M85紅軟基地
課前案例：M85紅軟基地
案例一：珠海市有家旅行社發(fā)往昆明一個(gè)三十多人的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)地接社因人手緊張，竟派出公司財(cái)務(wù)人員頂替導(dǎo)游帶團(tuán)。                        M85紅軟基地
    由于路途不熟，景點(diǎn)一問三不知，加上飯店、賓館“人頭不熟”，特別是將昆明去版納的飛機(jī)換成汽車。                                        M85紅軟基地
    游客沒玩好、吃好，一路顛簸，不該花的冤枉錢花了不少，回來一肚子氣向珠海這家旅行社發(fā)泄，使得發(fā)團(tuán)社的聲譽(yù)蒙受很大損失。M85紅軟基地
案例二：某旅行社委托王某擔(dān)任一旅游團(tuán)的導(dǎo)游。在中途某城市，王某看望其親戚，私下委托另一導(dǎo)游李某替其帶團(tuán)。                          M85紅軟基地
    但李某并不很熟悉所經(jīng)游覽點(diǎn)的情況，言辭拙劣，言語不清，而且導(dǎo)游過程中服務(wù)也非常差，令旅游團(tuán)大為掃興。                                 M85紅軟基地
    返回后，旅游團(tuán)向旅行社索賠。但旅行社以王某應(yīng)為責(zé)任承擔(dān)者而拒不賠償，旅游團(tuán)遂訴至旅游行政管理部門。                                   M85紅軟基地
    經(jīng)查，導(dǎo)游李某未取得導(dǎo)游資格證書。                         M85紅軟基地
思考：你認(rèn)為上面兩個(gè)案例中的導(dǎo)游員是否合格？如果不合格？到底是哪些地方不合格？一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些條件？M85紅軟基地
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類M85紅軟基地
一、導(dǎo)游員的概念M85紅軟基地
    導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)lM85紅軟基地
例》的規(guī)定取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游員資M85紅軟基地
格證書，并接受旅行社委派，為游客提供向M85紅軟基地
導(dǎo)、講解和旅游服務(wù)的人員.M85紅軟基地
二、導(dǎo)游人員的分類M85紅軟基地
(一)按業(yè)務(wù)范圍分類：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)講解員M85紅軟基地
1.出境領(lǐng)隊(duì)(簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì))M85紅軟基地
   領(lǐng)隊(duì)職責(zé):M85紅軟基地
(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同 M85紅軟基地
(2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計(jì)劃的實(shí)施，維護(hù)游客的權(quán)益 M85紅軟基地
(3)做好組織、協(xié)調(diào)工作M85紅軟基地
(4)聯(lián)絡(luò)工作M85紅軟基地
(5)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全M85紅軟基地
2．全程導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱全陪）M85紅軟基地
主要職責(zé):M85紅軟基地
（1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃M85紅軟基地
（2）聯(lián)絡(luò)工作M85紅軟基地
（3）組織協(xié)調(diào)工作M85紅軟基地
（4）維護(hù)安全、處理問題M85紅軟基地
（5）宣傳、調(diào)研M85紅軟基地
3．地方導(dǎo)游員（地陪）M85紅軟基地
主要職責(zé)：M85紅軟基地
（1）安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)M85紅軟基地
（2）做好接待工作M85紅軟基地
（3）導(dǎo)游講解M85紅軟基地
（4）維護(hù)安全、處理問題M85紅軟基地
4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員M85紅軟基地
主要職責(zé)：M85紅軟基地
  負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作M85紅軟基地
(二)按職業(yè)性質(zhì)分類M85紅軟基地
1．專職導(dǎo)游員M85紅軟基地
2．兼職導(dǎo)游員M85紅軟基地
（三）按技術(shù)等級(jí)分類M85紅軟基地
（四）按工作語言分類M85紅軟基地
1.中文導(dǎo)游人員（普通話、地方話、少數(shù)民族語言）M85紅軟基地
2.外語導(dǎo)游人員（英語、日語、韓語以及其他語種）M85紅軟基地
三.導(dǎo)游員的職責(zé) M85紅軟基地
1、根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽M85紅軟基地
2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化（地方）和旅游資源M85紅軟基地
3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全M85紅軟基地
4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題M85紅軟基地
5、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)M85紅軟基地
第二節(jié)  導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范M85紅軟基地
一、職業(yè)道德 M85紅軟基地
（一）愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)（行業(yè)道德）M85紅軟基地
（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗（行為準(zhǔn)則）M85紅軟基地
（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（商業(yè)道德）M85紅軟基地
（四）克勤克儉、賓客至上（服務(wù)道德）M85紅軟基地
（五）熱情大度、清潔端莊（行為標(biāo)準(zhǔn)）M85紅軟基地
（六）一視同仁、不卑不亢（國(guó)際主義）M85紅軟基地
（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（業(yè)務(wù)要求）M85紅軟基地
（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局（協(xié)作原則）M85紅軟基地
（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（提高要求）M85紅軟基地
二、行為規(guī)范M85紅軟基地
（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則M85紅軟基地
（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度M85紅軟基地
（三）自覺遵紀(jì)守法M85紅軟基地
（四）自尊、自愛，不失人格、國(guó)格M85紅軟基地
 （五）注意小節(jié)M85紅軟基地
第三節(jié)   導(dǎo)游員的素養(yǎng)要求M85紅軟基地
二、知識(shí)豐富：M85紅軟基地
１、史地文化知識(shí)M85紅軟基地
２、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)M85紅軟基地
３、政策法規(guī)知識(shí)M85紅軟基地
４、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)M85紅軟基地
５、國(guó)際知識(shí)M85紅軟基地
６、旅行知識(shí)M85紅軟基地
三、技能合格：M85紅軟基地
１、組織技能M85紅軟基地
２、交際技能M85紅軟基地
３、協(xié)作技能M85紅軟基地
４、講解技能M85紅軟基地
5、專項(xiàng)技能（救護(hù)、表演、駕駛、其他技能）M85紅軟基地
四、身心健康M85紅軟基地
1.身體健康                                                                    M85紅軟基地
2.心理平衡                                                                   M85紅軟基地
3.頭腦冷靜                                                                     M85紅軟基地
4.思想健康 M85紅軟基地
五、良好的形象M85紅軟基地
儀容、儀表M85紅軟基地
言行、舉止M85紅軟基地
案例一：圓夢(mèng)M85紅軟基地
      一次，上海國(guó)際翻譯導(dǎo)游小張接待了一個(gè)，美國(guó)旅游團(tuán)。帶團(tuán)中，他發(fā)現(xiàn)一對(duì)老年夫婦下飛機(jī)時(shí)情緒異常激動(dòng)，游覽途中又緊隨在他身邊，幾次欲言又止，似有難言之隱。經(jīng)小張主動(dòng)與他們交談，了解到這對(duì)老夫婦此次來滬是希望尋覓年輕時(shí)曾居住過的舊居。盡管小張已經(jīng)工作了一天十分疲勞，次日清晨六點(diǎn)還要送這批外賓，但他還是要幫助老人了卻多年的心愿。他叫了一輛出租車，沿路慢慢行駛。老夫婦怎么也記不清當(dāng)年的路名，依稀記得弄堂對(duì)面是個(gè)電話公司。小張借助平時(shí)積累的知識(shí)，仔細(xì)分析辨別，居然在南京西路摩士達(dá)商廈對(duì)面的弄堂內(nèi)，找到了他們當(dāng)年住過的小樓。老人深情地一遍又一遍地?fù)崦�著那木質(zhì)扶梯的把手、大門、信箱，那激動(dòng)沉醉的神情使小張心頭也洋溢著一種滿足的快感……M85紅軟基地
思考：M85紅軟基地
你覺得導(dǎo)游員小張最值得我們學(xué)習(xí)的是什么？這個(gè)案例當(dāng)中體現(xiàn)了他哪些方面的能力和素質(zhì)？M85紅軟基地
案例二：游客葉某與一家旅行社鑒定了一份某地四月游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級(jí)賓館，提供導(dǎo)游員全程陪同服務(wù)等。到達(dá)目的地以后，迎接旅游團(tuán)的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時(shí)候說的是本地話，游客要求她講普通話，可她的普通話不“普通”，游客們聽了半天不知所云。此后，游客們請(qǐng)她出示導(dǎo)游證，過了老半天她才拿出一張旅行社開具的證明，證明她去年考到導(dǎo)游合格證，只是導(dǎo)游證還沒有辦下來。到了三星級(jí)賓館后，大家在服務(wù)總臺(tái)卻沒有看到掛牌的“三顆星”。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害得游客只能跟隨著其他旅游團(tuán)的導(dǎo)游員東聽一下，西聽一陣。游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償住賓館和導(dǎo)游服務(wù)的損失費(fèi)。旅游質(zhì)監(jiān)部門接信以后十分重視，經(jīng)調(diào)查研究決定：M85紅軟基地
1.責(zé)戒旅行社賠償游客的住房損失以及賠償20％的差價(jià)；M85紅軟基地
2.旅行社開具的證明不能代表導(dǎo)游證，退還游客的全部導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，罰款1000元上交國(guó)庫(kù)。                                                          M85紅軟基地
請(qǐng)思考：1.旅游質(zhì)監(jiān)部門的做法是否正確？                                M85紅軟基地
        2.從本案例中你得到了哪些啟示？M85紅軟基地
案例三：幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為，并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和處分導(dǎo)游員。事情經(jīng)過是這樣的：M85紅軟基地
    這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車）。游客抵達(dá)目的地以后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等有意見，時(shí)常當(dāng)著大家的面向地陪提出意見。為此，地陪心里憋著一股氣。此后，游客對(duì)地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐的時(shí)候喝了一點(diǎn)酒，過了集合時(shí)間，于是地陪采取“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報(bào)警，通過當(dāng)?shù)毓�安部門的幫助才找到了旅游車……M85紅軟基地
請(qǐng)思考：M85紅軟基地
1.一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)，這位導(dǎo)游員缺乏什么素質(zhì)？M85紅軟基地
2.在導(dǎo)游工作中，面對(duì)游客提出的意見，應(yīng)當(dāng)采取什么態(tài)度對(duì)待？M85紅軟基地
課后思考題M85紅軟基地
1.按業(yè)務(wù)范圍劃分，我國(guó)的導(dǎo)游人員可以分為哪幾種類型？M85紅軟基地
2.什么是地陪？什么是全陪？什么是領(lǐng)隊(duì)？他們的職責(zé)分別是什么？M85紅軟基地
3.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素質(zhì)？M85紅軟基地
校園導(dǎo)游詞演講比賽M85紅軟基地
規(guī)則：M85紅軟基地
    每組派一位代表上臺(tái)演講，模擬導(dǎo)游，時(shí)間一般在五分鐘以內(nèi)，演講后由12個(gè)組的評(píng)委（組長(zhǎng)）打分，去掉一個(gè)最高分和一個(gè)最低分后算平均分即為該組得分，評(píng)選出前三位得分最高者并頒發(fā)獎(jiǎng)品，同時(shí)，對(duì)上臺(tái)的所有同學(xué)根據(jù)評(píng)分情況加5-10分（期末總成績(jī)）。另外，演講后請(qǐng)每組上交一份導(dǎo)游詞。M85紅軟基地
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（總分100分）M85紅軟基地
1.完全脫稿演講  （20分）M85紅軟基地
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)、語速適中、聲音洪亮、清晰（最高得20分）M85紅軟基地
3.導(dǎo)游詞完整、條理清晰、富有感染力并能充分體現(xiàn)出小組成員的分工合作（最高得30分）M85紅軟基地
4.形象大方、得體，表情自然、面帶微笑（最高得15分）M85紅軟基地
5.演講生動(dòng)形象，注意與游客之間的互動(dòng)，能夠引起游客的共鳴（最高得15分）M85紅軟基地
第三章   導(dǎo)游員帶團(tuán)程序M85紅軟基地
二、導(dǎo)游工作集體的合作M85紅軟基地
（一）合作基礎(chǔ)M85紅軟基地
共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該團(tuán)的旅游計(jì)劃M85紅軟基地
共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的游客M85紅軟基地
共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議M85紅軟基地
全陪和地陪有共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)M85紅軟基地
全陪和地陪有共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)的法律、法規(guī)和行規(guī)M85紅軟基地
（二）合作的方法M85紅軟基地
（一）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合M85紅軟基地
交流、溝通、商量M85紅軟基地
（二）尊重各方的權(quán)限和利益M85紅軟基地
相互平等、互利互補(bǔ)、互不干預(yù)M85紅軟基地
（三）建立友情關(guān)系M85紅軟基地
工作關(guān)系（理性關(guān)系）與情感關(guān)系（人情關(guān)系）相互統(tǒng)一M85紅軟基地
（四）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)��?zé)任M85紅軟基地
1.相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短M85紅軟基地
2.顧全大局、勇于承擔(dān)各自的責(zé)任M85紅軟基地
第二節(jié)  地陪服務(wù)規(guī)程M85紅軟基地
一、前期準(zhǔn)備M85紅軟基地
（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.熟悉、研究計(jì)劃，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息M85紅軟基地
（1）旅游團(tuán)的情況M85紅軟基地
（2）旅游團(tuán)組成成員的情況M85紅軟基地
（3）熟悉接待計(jì)劃、安排好整個(gè)行程M85紅軟基地
（4）落實(shí)好預(yù)定業(yè)務(wù)M85紅軟基地
（5）特殊要求與注意事項(xiàng)M85紅軟基地
2.落實(shí)接待事宜M85紅軟基地
（1）核實(shí)日程表M85紅軟基地
（2）落實(shí)車輛 M85紅軟基地
（3）落實(shí)住房和用餐 M85紅軟基地
（4）落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目M85紅軟基地
（5）落實(shí)出入本地交通 M85紅軟基地
（6）落實(shí)行李安排M85紅軟基地
（7）掌握聯(lián)系電話M85紅軟基地
（8）與全陪聯(lián)系M85紅軟基地
（二）物質(zhì)準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.證件：導(dǎo)游證、胸卡、工作證、身份證M85紅軟基地
2.票據(jù)：門票結(jié)算單、餐飲費(fèi)結(jié)算單M85紅軟基地
3.導(dǎo)游服務(wù)用品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、接站牌、旅游車標(biāo)志、宣傳材料、名片、記事本、擴(kuò)音器等。M85紅軟基地
（三）語言與知識(shí)準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.外語知識(shí)＆目的地相關(guān)資料信息M85紅軟基地
2.相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯M85紅軟基地
3.時(shí)事、熱門話題M85紅軟基地
4.語言表達(dá)能力的強(qiáng)化M85紅軟基地
（四）形象準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.著裝M85紅軟基地
2.妝飾M85紅軟基地
3.導(dǎo)游證的佩戴（導(dǎo)游證）M85紅軟基地
（五）心理準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作M85紅軟基地
2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴M85紅軟基地
突然，一位游客問她是否知道去年美國(guó)宇航員對(duì)“哈勃”太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的情況。孟小姐坦誠(chéng)地回答，對(duì)那件事的細(xì)節(jié)并不十分了解。希望他詳細(xì)地講解一下�？腿说靡獾匕�1998年2月7名宇航員乘坐“發(fā)現(xiàn)號(hào)”航天飛機(jī)升空，對(duì)在太空飛行了7年的太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的事件作了詳細(xì)描述。M85紅軟基地
    一路上，孟小姐還結(jié)合游客所了解的一些歷史事件向他們介紹了長(zhǎng)城的歷史和修建情況，把長(zhǎng)城與二戰(zhàn)期間法國(guó)人所修建的“馬其若防線”作了比較，講到中國(guó)長(zhǎng)城和荷蘭防洪大堤被登月的美國(guó)宇航員看到的事實(shí)。大家對(duì)孟小姐的講解很感興趣，不斷夸獎(jiǎng)她知識(shí)廣博。但孟小姐仍對(duì)剛才缺乏了解有關(guān)宇航員改造太空望遠(yuǎn)鏡的事情而自責(zé)，心想回去后一定要好好查看一下資料，為今后的接待工作做好準(zhǔn)備。M85紅軟基地
思考：你覺得這位孟小姐作為一名導(dǎo)游，她有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？如果你是孟小姐，面對(duì)這樣一群外國(guó)導(dǎo)游，你會(huì)怎么辦？M85紅軟基地
分析提示：M85紅軟基地
    導(dǎo)游講解是一門口才藝術(shù)，也是導(dǎo)游員必須熟練掌握的基本功。導(dǎo)游講解的源泉是知識(shí)。知識(shí)的掌握要注意廣博性和延伸性，只了解與中國(guó)有關(guān)的知識(shí)還不夠，還要了解游客本國(guó)本土的情況，做到“知己知彼”，當(dāng)然國(guó)內(nèi)外的一些重大新聞和熱點(diǎn)問題也是與游客交流的好話題，導(dǎo)游員平時(shí)應(yīng)多關(guān)注。M85紅軟基地
二、迎接工作M85紅軟基地
（一）接站準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.核實(shí)時(shí)間M85紅軟基地
5、引導(dǎo)登車M85紅軟基地
（三）車內(nèi)服務(wù)M85紅軟基地
“啊－羅－哈”M85紅軟基地
美國(guó)夏威夷的一位導(dǎo)游員在向我國(guó)訪美旅游團(tuán)致歡迎詞的時(shí)候，這樣說：M85紅軟基地
“�。�羅－哈（夏威夷語，歡迎之意）！我叫孫葦葦，能為大家導(dǎo)游感到非常高興。大家看我曬得很黑，一定會(huì)以為我是當(dāng)?shù)氐牟ɡ锬嵛鱽喨��？墒�，我和大家一樣是中�?guó)人，是臺(tái)灣長(zhǎng)大的中國(guó)人！前些日子，我們接待了咱們的總理，今后我為大家安排的節(jié)目，同咱們的總理參觀的節(jié)目一樣。咱們中國(guó)人常說“四海之內(nèi)皆兄弟”，我有緣和大家相識(shí)，我感到十分高興。我要努力，使大家在夏威夷過得愉快。“這樣的一席話，一下子拉近了導(dǎo)游和游客之間的關(guān)系，使游客們感到很親切、很放心。M85紅軟基地
現(xiàn)在我們的旅游車正在駛出長(zhǎng)沙火車站廣場(chǎng)。長(zhǎng)沙火車站建于七十年代初，是當(dāng)時(shí)的全國(guó)十大城市建筑之一。它最獨(dú)特、最引人注目之處無疑就是高聳的鐘樓了。各位請(qǐng)注意看這座鐘樓的頂端，您覺得它像什么呢？對(duì)，像一把熊熊燃燒的火炬！火炬代表著光明，代表著希望，也代表著前進(jìn)的方向。眾所周知，湖南是中國(guó)革命的發(fā)祥地之一，也是毛澤東、劉少奇、彭德懷、賀龍、羅榮桓等革命先輩們的故鄉(xiāng)。我們用火炬作為火車站鐘樓的造型，就是要提醒自己永遠(yuǎn)銘記革命前輩的豐功偉績(jī)，沿著老一輩無產(chǎn)階級(jí)革命家們開創(chuàng)的有中國(guó)特色的社會(huì)主義道路繼續(xù)奮勇前行！M85紅軟基地
    好了，現(xiàn)在讓我們把目光從火車站鐘樓上收回來，看看前面這條寬闊的大馬路。這是長(zhǎng)沙市的五一路。五一路始建于建國(guó)初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它東起長(zhǎng)沙火車站，西接湘江一橋，全長(zhǎng)4.138公里，是長(zhǎng)沙城最長(zhǎng)、最直的東西走向交通主干道，因而也被人形象地稱為“長(zhǎng)沙市的十里長(zhǎng)安街”。M85紅軟基地
……各位朋友！我們即將下榻的賓館是芙蓉華天賓館。聽到這個(gè)名字，可能很多朋友就會(huì)聯(lián)想到一個(gè)美麗的稱號(hào)“芙蓉國(guó)”。沒錯(cuò)，三湘大地自古便有種植芙蓉花的傳統(tǒng)。唐朝詩人譚用之曾賦詩道：“秋風(fēng)萬里芙蓉國(guó)，暮雨千家薛荔村。”從此，湖南便有了“芙蓉國(guó)”這一雅號(hào)。毛澤東同志在《七律·答友人》中的那句“芙蓉國(guó)里盡朝暉”更使得它家喻戶曉了。M85紅軟基地
    芙蓉華天賓館是長(zhǎng)沙市的第一家涉外星級(jí)賓館。現(xiàn)在是四星級(jí)，由湖南華天國(guó)際酒店管理公司全面管理。酒店地處長(zhǎng)沙市中心商業(yè)區(qū)，交通十分便利，距黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)30分鐘車程，距火車站不到10分鐘車程。酒店設(shè)有伊豆桑拿中心、棋藝中心、KTV、美容美發(fā)中心，并擁有全市最大的美食城，匯聚了全國(guó)2000余種著名風(fēng)味小吃，大家有興趣的話到時(shí)可以盡情享用。  M85紅軟基地
    朋友們！芙蓉華天賓館到了。請(qǐng)大家9：00準(zhǔn)時(shí)在大堂前停車坪集合登車，記住我們旅游車的車牌號(hào)是湘A×。好，請(qǐng)帶上您的隨身物品準(zhǔn)備下車。M85紅軟基地
這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動(dòng)更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對(duì)我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！M85紅軟基地
    接下來，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。首先，我們將前往下榻的酒店——湖南××國(guó)際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××書院。從明天開始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒?dòng)是到世界自然遺產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時(shí)差。我們湖南采用的是北京時(shí)間，與貴國(guó)有九個(gè)小時(shí)的時(shí)差，請(qǐng)大家同我對(duì)一下手表，現(xiàn)在是北京時(shí)間10：56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲?chǎng)上車吧。”M85紅軟基地
思考：請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程知識(shí)，分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。M85紅軟基地
三、住店服務(wù)M85紅軟基地
1、協(xié)助辦理住店手續(xù)M85紅軟基地
2、協(xié)助照顧行李進(jìn)房M85紅軟基地
3、辦理次日叫早和早餐手續(xù)M85紅軟基地
4、其他事宜M85紅軟基地
A、檢查客人房間設(shè)施，協(xié)助處理問題M85紅軟基地
B、通知司機(jī)行程安排M85紅軟基地
四、核對(duì)商定日程M85紅軟基地
（一）領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)M85紅軟基地
1.向旅行社匯報(bào)M85紅軟基地
2.根據(jù)有關(guān)規(guī)定加收費(fèi)用M85紅軟基地
3.無法滿足時(shí)，說明原因并耐心解釋M85紅軟基地
（二）領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格M85紅軟基地
1.一般婉言拒絕M85紅軟基地
2.請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門M85紅軟基地
（三）領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入M85紅軟基地
1.及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任M85紅軟基地
2.若是接待方的原因，應(yīng)當(dāng)說明情況，賠禮道歉M85紅軟基地
案例：小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。M85紅軟基地
五、參觀游覽活動(dòng)M85紅軟基地
（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作M85紅軟基地
1.提前到達(dá)集合地點(diǎn)M85紅軟基地
2.核實(shí)人數(shù)M85紅軟基地
3.提醒注意事項(xiàng)M85紅軟基地
4.準(zhǔn)點(diǎn)集合登車M85紅軟基地
（二）往途M85紅軟基地
1.重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容M85紅軟基地
2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游M85紅軟基地
3.組織沿途活動(dòng)M85紅軟基地
4.介紹將要參觀景點(diǎn)的概況M85紅軟基地
（三）景點(diǎn)講解M85紅軟基地
1．游前充分提醒M85紅軟基地
2.“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合M85紅軟基地
3.維護(hù)安全M85紅軟基地
（四）返途M85紅軟基地
1.回顧當(dāng)天活動(dòng)M85紅軟基地
2.沿途導(dǎo)游M85紅軟基地
3.預(yù)告次日或當(dāng)晚活動(dòng)安排M85紅軟基地
黃鶴樓導(dǎo)游詞M85紅軟基地
    黃鶴樓二絕之一的楹聯(lián)：爽氣西來，云霧掃干天地憾；大江東去，波濤洗凈古今愁。意思是清爽怡人的空氣自西而來，驅(qū)散了積于云層的迷霧，將天地間令人遺憾的事情一掃而光；奔騰不息的長(zhǎng)江滾滾東去，將古往今來令人感到煩惱的事都沖洗干凈了。） 　　好，下面再請(qǐng)大家和我一起上樓去游覽。 　　這里是一樓半的跑馬廊�，F(xiàn)在大家也許已經(jīng)注意到了，黃鶴樓外觀為五層，但里面卻不是這樣，它實(shí)際上有九層。這是因?yàn)橹袊?guó)古代稱單數(shù)為陽數(shù)，“9”為陽數(shù)之首，又與漢字長(zhǎng)久的“久”同音，有天長(zhǎng)地久的意思。在這個(gè)跑馬廊里主要是陳列一些名人字畫，供大家觀賞。 　　各位朋友，來到了黃鶴樓的二樓，我們就可以看到黃鶴樓的歷史，先請(qǐng)看這幅題為《孫權(quán)筑城》的壁畫，再現(xiàn)了當(dāng)年修建黃鶴樓時(shí)的歷史背景。赤壁之戰(zhàn)后，劉備借荊州，取四川，勢(shì)力大盛，卻不肯歸還荊州。東吳大將呂蒙用計(jì)殺了關(guān)羽，奪回荊州后不久，劉備親率十幾萬大軍伐吳，孫權(quán)知道戰(zhàn)事不可避免，便一面向魏稱臣求和，一面集中力量對(duì)付劉備。為了就近指揮這場(chǎng)大戰(zhàn)，孫權(quán)在長(zhǎng)江邊上依黃鶴山之險(xiǎn)筑夏口城，并在城頭黃鶴磯上建樓作觀察了望之用，這便是最初的黃鶴樓。 　　大家再看中間的《黃鶴樓記》，論三大名樓，黃鶴樓排在首位，而論樓記，最沒有名的就屬黃鶴樓樓記了�，F(xiàn)在我們看到的這篇是從十多篇樓記中選出的，它偏重于寫實(shí)景，整篇文章不足三百字，但卻寫清了黃鶴樓的地理位置、建筑形式、傳說以及人們?cè)邳S鶴樓上活動(dòng)的情形。 　　另外在這里還展出了歷代黃鶴樓的模型，共有六個(gè)，這從一個(gè)側(cè)面也反映出了黃鶴樓飽經(jīng)了歷史的滄桑。我們現(xiàn)在這個(gè)黃鶴樓就是以清同治樓為雛形重新設(shè)計(jì)建造的。 　　M85紅軟基地
下面請(qǐng)各位再和我一起上三樓看看。 　　 三樓展示的是黃鶴樓的文化淵源。這組《文人薈萃》的板畫再現(xiàn)了歷代文人墨客來黃鶴樓吟詩作賦的情景。在壁畫的中間大家可以看到這位穿紅衣的詩人，他就是崔顥，雖然很有才氣，但因奸臣當(dāng)?shù)�，他仕途頗不得意，這種懷才不遇的心境使他萌生了學(xué)道成仙的念頭，《黃鶴樓》這首詩就是這種心情的傾訴。 　　 現(xiàn)在可以收集到關(guān)于黃鶴樓的詩詞共有一千七百多首，但因版面有限，這里只選擇了十一位著名詩人的詩句。 　　 登上了黃鶴樓的四樓，大家可以看出這里是黃鶴樓的文化活動(dòng)場(chǎng)所，它專門陳列當(dāng)代書畫家游覽黃鶴樓留下的即興作品。中間為李可染先生的山水畫，右邊是李苦禪先生的遺作，左邊則是吳作人先生特為黃鶴樓作的《翔千里》。另外，這里還備有文房四寶，可供游客即興揮毫。（有興趣的話大家也可以試試，說不定將來這里也會(huì)陳列您的作品。） 　　 好了各位朋友，下面我們就要登上黃鶴樓的頂樓了（，看看在那里各位是不是也會(huì)有一種不一樣的感覺呢？）。 　　大廳里展示的這是一組題為《江天浩瀚》的組畫，面積達(dá)99平方米，是全樓中規(guī)模最大的，它由十幅金碧重彩畫組成，表現(xiàn)了長(zhǎng)江的自然景觀和文明史話淵源。 　　 從這里放眼望去，武漢三鎮(zhèn)盡收眼底，或俯瞰，或眺望，一片綺麗風(fēng)光，令人賞心悅目。黃鶴樓坐落在蛇山頭，由于這列山丘東西延綿，形似長(zhǎng)蛇，俗稱蛇山。隔江對(duì)岸的則是漢陽的龜山，由于地層錯(cuò)動(dòng)和大江沖擊，造成龜蛇兩山隔江對(duì)峙的獨(dú)特地貌，長(zhǎng)江大橋則把兩岸山系連成一體，這樣，東西延綿的莽莽山嶺和南北穿行的浩浩長(zhǎng)江在武漢大地上劃了一個(gè)巨大的十字，黃鶴樓正好在這個(gè)交點(diǎn)旁。 　　東望則又是一番景象，山嶺延綿起伏，湖泊星羅棋布。在我們現(xiàn)在黃鶴樓所在的蛇山之東是雙峰山和洪山，這兩座山是武漢市的宗教勝地，其間有幾處著名的道觀及寺廟。再往東，則是著名的東湖風(fēng)景區(qū)和武漢市文教區(qū)，一些著名的大專院校都集中在這里。 　　 好了各位朋友，關(guān)于黃鶴樓呢我就給大家介紹到這里，希望我的講解能給大家留下一點(diǎn)印象，不詳盡的地方也請(qǐng)大家多多海涵。M85紅軟基地
六、其它服務(wù)M85紅軟基地
（一）餐飲服務(wù)M85紅軟基地
1.團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)M85紅軟基地
2.風(fēng)味品嘗服務(wù)M85紅軟基地
3.款待宴會(huì)M85紅軟基地
（二）文娛活動(dòng)M85紅軟基地
（三）購(gòu)物活動(dòng)M85紅軟基地
1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定M85紅軟基地
2.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購(gòu)物顧問M85紅軟基地
3.維護(hù)游客的利益M85紅軟基地
（四）自由活動(dòng)M85紅軟基地
七、送團(tuán)服務(wù)M85紅軟基地
（一）送站準(zhǔn)備 M85紅軟基地
1.核實(shí)離境交通M85紅軟基地
2.商定交付行李時(shí)間 M85紅軟基地
3.商定出發(fā)時(shí)間（叫早、早餐時(shí)間）M85紅軟基地
確保旅游團(tuán)提前到達(dá)送站地點(diǎn)M85紅軟基地
4.協(xié)助飯店結(jié)清帳目 M85紅軟基地
5.及時(shí)歸還證件M85紅軟基地
（二）離店服務(wù)M85紅軟基地
1.集中交運(yùn)行李M85紅軟基地
2.辦理退房手續(xù)M85紅軟基地
3.集合登車M85紅軟基地
（三）送行服務(wù)M85紅軟基地
1.致歡送詞動(dòng)之于情、娛之于樂M85紅軟基地
內(nèi)容：A、表示惜別 M85紅軟基地
      B、感謝合作 M85紅軟基地
      C、小結(jié)旅游M85紅軟基地
      D、征求意見      M85紅軟基地
      E、期盼重逢M85紅軟基地
2.提前到達(dá)送站地點(diǎn)，辦理離站手續(xù)M85紅軟基地
3.告別M85紅軟基地
4.與司機(jī)結(jié)帳M85紅軟基地
“兩天來，由于各位的盛情和通力合作，我們?cè)谥貞c的瀏覽就要結(jié)束了。在此，謹(jǐn)向各位表示深深的謝意！重慶和東京相距幾千公里，但只不過是一水之隔。‘我在長(zhǎng)江頭，君在長(zhǎng)江尾’，我們兩國(guó)是一衣帶水的友好鄰邦。我惟一的遺憾是不能按照你們?nèi)毡竟爬系娘L(fēng)俗，給你們一束彩色的紙帶，一頭在你們手里，一頭在我們手里，船開了，紙帶一分兩半。但卻留下不盡的思念。雖然沒有這種有形的紙帶，但卻有一條無形的彩帶，那就是友誼的紐帶。雖然看不見，摸不著，我卻感受得到它已經(jīng)存在兩千多年了。當(dāng)年唐代詩人李白從這里去三峽的時(shí)候，有感于親友不能登舟隨行，寫下了‘仍憐故鄉(xiāng)水，萬里送行舟’的詩句。我也不能登舟隨各位遠(yuǎn)行，就讓我的故鄉(xiāng)水——長(zhǎng)江水，送各位去三峽，經(jīng)武漢、上海，回東京好了。M85紅軟基地
    “中國(guó)有句古話說，‘物惟求新，人惟求舊’，東西是新的好，朋友還是老的好。這次我們是新知，下次各位有機(jī)會(huì)再來重慶，我們就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路順風(fēng)！謝謝大家！”M85紅軟基地
2.總結(jié)式M85紅軟基地
    用熱情而平靜的語氣，簡(jiǎn)要回顧一下瀏覽的旅程，并表示感謝合作，期待重逢，衷心祝福之意。請(qǐng)看北京一位地陪最后送別客人的致辭：M85紅軟基地
    “各位朋友：天下沒有不散的宴席。我們相處了二十多天，今天就要分別了，二十多天的時(shí)間不算很長(zhǎng)，但各位由南到北，由東到西，既觀賞了一些名山大川，又領(lǐng)略了一些古跡名勝，對(duì)中國(guó)有了一個(gè)概略的印象，通過這段時(shí)間的相處，得到了大家的協(xié)助和配合，旅行進(jìn)行得十分順利，對(duì)此我由衷地感謝大家。我有服務(wù)不周的地方，請(qǐng)各位多多諒解。我們有幸這次相逢，深信將來還有緣再會(huì)。最后，祝大家旅途順利，身體健康！謝謝！”M85紅軟基地
    這位導(dǎo)游員用樸實(shí)、真摯的語言對(duì)這次陪同旅行作了一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)，為整個(gè)旅行活動(dòng)畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)，這是一種普遍的、極常見的致辭形式，要使它推“陳”出“新”，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要情真意切。M85紅軟基地
我在長(zhǎng)江頭，君在長(zhǎng)江尾M85紅軟基地
      重慶一位日本導(dǎo)游員在送別一個(gè)日本東京漢詩研究團(tuán)隊(duì)時(shí)所致的歡送詞是：“兩天來，在各位的通力合作下，我們圓滿地完成了在重慶的游覽。在此，謹(jǐn)向各位表示深深的謝意！重慶和東京相距幾千公里，但只不過是一水之隔。‘我在長(zhǎng)江頭，君在長(zhǎng)江尾’，我們兩國(guó)是一衣帶水的友好鄰邦。我唯一的遺憾是不能按照你們?nèi)毡竟爬系娘L(fēng)俗，給你們一束彩色的紙帶，一頭在你們手里，一頭在我們手里，船開了，紙帶一分兩半，但卻留下不盡的思念。雖然沒有這種有形的紙帶，但卻有一條無形的彩帶，那就是友誼的紐帶。雖然看不見，摸不著，我卻感受得到它已經(jīng)存在兩千多年了。當(dāng)年唐代的詩人李白從這里去山峽的時(shí)候，有感于親友不能登舟隨行，寫下了‘仍憐故鄉(xiāng)水，萬里送行舟’的詩句。我也不能登舟隨各位遠(yuǎn)行，就讓我的故鄉(xiāng)水――長(zhǎng)江水，送各位去三峽，經(jīng)武漢、上海、回東京好了。中國(guó)有句古話說：‘物惟求新，人惟求舊’，東西是新的好，朋友還是老的好。這次我們是新知，下次各位有機(jī)會(huì)再來重慶，我們就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福、一路順風(fēng)！謝謝大家！M85紅軟基地
八、善后工作M85紅軟基地
（一）處理遺留問題M85紅軟基地
（二）結(jié)帳M85紅軟基地
（三）總結(jié)M85紅軟基地
（四）售后服務(wù)M85紅軟基地
第三節(jié)   全陪的帶團(tuán)程序M85紅軟基地
一、外賓團(tuán)隊(duì)的全陪服務(wù)規(guī)程M85紅軟基地
（一）前期準(zhǔn)備M85紅軟基地
1.熟悉團(tuán)隊(duì)信息M85紅軟基地
2.知識(shí)準(zhǔn)備M85紅軟基地
3.心理準(zhǔn)備M85紅軟基地
4.物質(zhì)準(zhǔn)備M85紅軟基地
5.首站聯(lián)系M85紅軟基地
（二）首站接團(tuán)服務(wù)（重要）M85紅軟基地
（二）進(jìn)住飯店服務(wù)M85紅軟基地
（三）核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程M85紅軟基地
（四）各站轉(zhuǎn)移服務(wù)M85紅軟基地
（五）末站送站服務(wù)M85紅軟基地
（六）善后工作M85紅軟基地
案例三：M85紅軟基地
十月的一天，阮先生一行12人赴四川樂山、峨眉山等地游覽，導(dǎo)游員是當(dāng)?shù)刈h價(jià)旅行社排除的唐小姐。行程的第一站是凌云寺。在大雄寶殿前，唐小姐開始了他的導(dǎo)游講解。她先用手指著大雄寶殿的寶塔說：“這座寶塔是十三層的，十三是佛教中功德圓滿的寓意。”接著她又指著大殿的門說：“這座寶殿的大門也是十三扇，也寓示佛教的最高境界、功德圓滿。”隨后，唐小姐一本正經(jīng)地說：“在樂山大雄寶殿進(jìn)香是十分靈驗(yàn)的，只要在此進(jìn)了香，既不必還愿，也不必去別的寺院進(jìn)香了。你們?nèi)绻�想�?qǐng)菩薩保佑你們自己平安的話，可進(jìn)三炷香；如果請(qǐng)菩薩保佑你和子女平安的話，可進(jìn)六炷香；如果想請(qǐng)菩薩保佑你們一家老小、親戚朋友都一生平安，萬事如意的話，就進(jìn)十三炷香。”聽了唐小姐的話，阮先生等都動(dòng)了心，每人花了130元錢，在大雄寶殿進(jìn)了十三炷香，然后心滿意足地進(jìn)了下一站樂山大佛。M85紅軟基地
途中，唐小姐又領(lǐng)他們進(jìn)了一家玉器店。剛在“貴賓室”落座，一位三十多歲的先生便過來說：“諸位來得恰是時(shí)候，適逢峨眉山白日開光的大典，這在峨眉山是盛事，對(duì)你們游客來說，更是難得的幸運(yùn)之事。峨眉山的寺院只有三種玉器可以開光，一是菩提子，二是象牙制品，三是刻有菩薩的玉器。”那講解的先生看著軟先生等人在聆聽，繼續(xù)講道：“諸位如能在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候帶幾樣法器去峨眉山開光，這對(duì)你的家庭、事業(yè)都有莫大的好處，甚至終身受益。”軟先生等人聽他這么一說，紛紛起立看柜中陳列的玉器，12個(gè)人一共購(gòu)買了4000多元的玉器。M85紅軟基地
行至峨眉山，在參加華藏寺開光時(shí)，華藏寺的人告訴軟先生等人，無論何種質(zhì)地的佛像都可以開光，玉器店說只有三種法器可以開光的目的是鼓勵(lì)他們買玉器，而進(jìn)香根本沒有三、六、十三之說，他們?cè)诹柙扑滤�進(jìn)香燭，在華藏寺僅賣三元錢一支，阮先生等人此時(shí)方知受騙。原來唐小姐一再提到“十三層寶塔”、“十三扇大門”是為了后面鼓動(dòng)他們買十三炷香而做的鋪墊，進(jìn)玉器店也是一個(gè)圈套，這一切都是為了錢。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：M85紅軟基地
    1.唐小姐有錯(cuò)嗎？若有，她錯(cuò)在哪里？如何處理？M85紅軟基地
    2.如果你是唐小姐，你會(huì)怎么做？M85紅軟基地
課后思考題M85紅軟基地
1.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般由哪些成員組成？M85紅軟基地
2.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作共事的方法有哪些？M85紅軟基地
3.請(qǐng)簡(jiǎn)述地方導(dǎo)游服務(wù)的八大程序。M85紅軟基地
4.全陪在導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際接待階段要做好哪些工作？M85紅軟基地
5.規(guī)范的導(dǎo)游歡迎詞應(yīng)當(dāng)包括哪五大要素？M85紅軟基地
6.某旅游團(tuán)因天氣原因未能按時(shí)到達(dá)旅游目的地，原定旅游計(jì)劃被迫取消，旅游者情緒非常低落，到達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)非常希望接團(tuán)的地陪能夠在致歡迎詞時(shí)設(shè)法改變一下客人沮喪的心境，如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何致歡迎詞？M85紅軟基地
第一次作業(yè)M85紅軟基地
1.針對(duì)目前導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客購(gòu)物收取“回扣”的現(xiàn)象，你如何看待？你覺得應(yīng)該從哪些方面著手來改善目前這種情況？M85紅軟基地
2.請(qǐng)分別撰寫一篇?dú)g迎詞和歡送詞。要求分別包含五大要素，字?jǐn)?shù)分別不少于300字。M85紅軟基地
（要求用正規(guī)的作業(yè)本寫，國(guó)慶收假以后各個(gè)班學(xué)習(xí)委員收齊上交）M85紅軟基地
課前案例：M85紅軟基地
案例一：寒山寺的導(dǎo)游M85紅軟基地
    蘇州的著名景點(diǎn)寒山寺在日本有著很高的知名度，因?yàn)樘拼�詩人張繼所作的《楓橋夜泊》一詩收在日本的小學(xué)課本里，日本小學(xué)生都會(huì)背。很多日本人過年時(shí)來中國(guó)都是為了聆聽寒山寺的鐘聲。蘇州一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員在接待不同的日本旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，提供的講解內(nèi)容就不同，使不同團(tuán)隊(duì)的客人都非常滿意。當(dāng)為一批文化水平低的客人講解時(shí)，她只照字面意思講解詩的內(nèi)容，重點(diǎn)則講唐代寒山寺香火興旺的勝景。唐代的寒山寺，規(guī)模很大。新年除夕，四方香客成千上萬，徹夜不眠，等待鐘聲、迎接新年。日本朋友遠(yuǎn)道而來和中國(guó)人民一同聆聽寒山寺的鐘聲，歡度新春佳節(jié)，是中日友好的象征。最后，她祝愿中日人民新年快樂，萬事如意。日本朋友聽后都熱烈鼓掌，連聲說：“哈伊，哈伊”（是的，是的）。而面對(duì)一批日本教師時(shí)，這位導(dǎo)游員則先講張繼的身世和寫詩的時(shí)代背景，又介紹了書寫詩碑的清代學(xué)者、書法家俞樾的情況，并逐句講解詩的涵義。之后，還帶領(lǐng)客人觀看碑廊和殿閣、走廊壁上名畫家羅聘、鄭文焯所繪高僧寒山等石刻像以及歷代名人如韋應(yīng)物、岳飛、陸游、康有為等的詩文碑刻。她還著重說明，寒山寺歷經(jīng)滄桑，詩中所詠古鐘，早已失傳。明嘉靖年間所鑄寺鐘傳說流入日本。1905年（光緒一年）寒山寺重建時(shí)，日本友人募捐鑄造仿唐式青銅乳頭鐘送還中國(guó)，懸于大殿右側(cè)。最后，她語重心長(zhǎng)地說：中日兩國(guó)同文同種，友好交往源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，愿友誼長(zhǎng)存，與年俱增。M85紅軟基地
案例二：事與愿違M85紅軟基地
   在一個(gè)炎熱的夏天，一位導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客游覽龍華古寺，在寶塔下她滔滔不絕地講解著。開始時(shí)，游客們津津有味地聽著，10分鐘后，游客走掉三分之一，15分鐘后，游客又走掉一半，當(dāng)她講解了20分鐘后，身旁地游客已經(jīng)寥寥無幾。這時(shí)，有幾位游客在一旁的遮陽處大聲地叫喊起來：“導(dǎo)游，差不多了，有人要中暑了。”顯然，這位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解，讓游客獲得更多的知識(shí)，但由于她不顧天氣炎熱，讓游客在太陽底下曬著，再加上滔滔不絕地講個(gè)沒完，因而造成事與愿違的結(jié)局也不足為奇了。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：M85紅軟基地
    同樣都是負(fù)責(zé)而又有講解能力的導(dǎo)游人員，為什么取得的效果會(huì)有如此大的差異？M85紅軟基地
二、交際技能M85紅軟基地
（一）樹立良好的形象M85紅軟基地
1.重視第一印象M85紅軟基地
（1）注重第一次交往的效果，給客人留下可以信任的感覺M85紅軟基地
（2）注重自己的形象，尤其是第一次“亮相”M85紅軟基地
（3）精神飽滿、待人自然大方M85紅軟基地
（4）談吐高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽M85紅軟基地
2.多干實(shí)事，不說空話、大話M85紅軟基地
1.提供個(gè)性化的服務(wù)M85紅軟基地
2.言必行，行必果M85紅軟基地
3.注意細(xì)節(jié)M85紅軟基地
注意自己的言行M85紅軟基地
4.及時(shí)彌補(bǔ)受損形象M85紅軟基地
（二）了解游客心理M85紅軟基地
1.從人口統(tǒng)計(jì)因素了解游客的心理（性別、國(guó)籍、年齡、職業(yè)等）M85紅軟基地
2.從旅游動(dòng)機(jī)的角度了解游客的心理M85紅軟基地
3.從游客個(gè)性的角度了解游客的心理（活潑、急躁、穩(wěn)重、憂郁）M85紅軟基地
4.從旅游活動(dòng)階段了解游客的心理（前期、中期、后期）M85紅軟基地
（三）正確處理好各種關(guān)系M85紅軟基地
1.處理好與領(lǐng)隊(duì)或全陪的關(guān)系M85紅軟基地
（1）尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪（多給顏面，多商量）M85紅軟基地
（2）支持領(lǐng)隊(duì)的工作M85紅軟基地
（3）避免正面沖突M85紅軟基地
2.正確處理好與旅游接待單位之間的關(guān)系M85紅軟基地
（1）及時(shí)協(xié)調(diào)（比如說客人要求在景點(diǎn)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)該提前將客人的用餐要求、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)告訴餐廳，并要及時(shí)通知下榻飯店做好退餐的準(zhǔn)備。）M85紅軟基地
（2）主動(dòng)爭(zhēng)取幫助（例如，游覽途中發(fā)現(xiàn)旅游者走失，首先應(yīng)該向旅游景點(diǎn)工作人員、旅游者與司機(jī)詢問是否看見游客離開旅游點(diǎn)或者上了別的交通車，然后向下榻飯店了解客人是否先回去了，并請(qǐng)旅游景點(diǎn)、旅行社和領(lǐng)隊(duì)等協(xié)助尋找走失的客人，請(qǐng)飯店及時(shí)告知客人是否回飯店。）M85紅軟基地
3.正確處理好與游客之間的關(guān)系M85紅軟基地
（1）平等待客；擺正自己的位置――服務(wù)與被服務(wù)，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系M85紅軟基地
（2）保持微笑服務(wù)――笑迎天下客，真誠(chéng)的笑，發(fā)自內(nèi)心的笑M85紅軟基地
（3）多提供個(gè)性化服務(wù)――善于了解游客的心情，游客的喜好，盡可能地滿足他們的要求M85紅軟基地
（4）善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系――增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)聚力。如果出現(xiàn)由于分房、餐飲等而發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，應(yīng)該怎么辦？一般情況下，地陪不宜出面，讓領(lǐng)隊(duì)或者全陪出面更加合適。M85紅軟基地
（5）處理好與“群頭”的關(guān)系：所謂的“群頭”是指團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自然產(chǎn)生的比較有影響力、有號(hào)召力的人，這些人一般很容易得到團(tuán)隊(duì)的支持。作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)這些“群頭”，并且使他們?yōu)槲宜�用，從而得到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極配合，有重要的事宜也可以找這些“群頭”來商量，處理好了與他們之間的關(guān)系，以后即使出現(xiàn)問題，也比較好解決。M85紅軟基地
（四）正確對(duì)待游客的口頭意見M85紅軟基地
1.耐心傾聽，保持情緒冷靜M85紅軟基地
2.正確分析意見是否合理M85紅軟基地
3.核實(shí)情況，區(qū)別對(duì)待M85紅軟基地
4.必要時(shí)請(qǐng)求協(xié)助M85紅軟基地
三、協(xié)作技能M85紅軟基地
（一）與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作M85紅軟基地
1.尊重領(lǐng)隊(duì)，努力支持其工作M85紅軟基地
2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合M85紅軟基地
3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性M85紅軟基地
4.堅(jiān)持原則立場(chǎng)，拒絕其過分要求M85紅軟基地
思考：面對(duì)不合作的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)如何處理？M85紅軟基地
案例：M85紅軟基地
飯店少給兩間客房M85紅軟基地
       導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。”說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。M85紅軟基地
[點(diǎn)評(píng)、處理]M85紅軟基地
導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?M85紅軟基地
正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。M85紅軟基地
（二）與相關(guān)旅游接待人員的協(xié)作M85紅軟基地
1.密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息M85紅軟基地
2.彼此尊重，認(rèn)真聽取意見M85紅軟基地
3.互相幫助，提供必要支持M85紅軟基地
4.嚴(yán)守合同，維護(hù)旅行社和游客的利益M85紅軟基地
（三）營(yíng)造旅游團(tuán)愉快的氣氛M85紅軟基地
給客人表演節(jié)目、講笑話等M85紅軟基地
案例：巧用幽默M85紅軟基地
     一位導(dǎo)游員在初次與游客見面時(shí)，自我介紹時(shí)說：“初次為大家服務(wù)，我感到十分榮幸。我姓馬。老馬識(shí)途的馬。今天，各位到我們這里旅游，大家放心好了，有我一馬當(dāng)先，什么事情都會(huì)馬到成功……”。這幾句幽默風(fēng)趣的話把客人們都逗笑了，初次見面的拘謹(jǐn)感一掃而光，主客關(guān)系一下子變得融洽起來。M85紅軟基地
    還有一次，一輛旅游車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱怨。這時(shí)，陪同的導(dǎo)游員說：“請(qǐng)大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運(yùn)動(dòng)，按摩時(shí)間大約十分鐘，不另收費(fèi)。”她的話音剛落，就引起游客哄然大笑，抱怨的情緒隨之化解。M85紅軟基地
    總之，一位優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)該在自己的團(tuán)隊(duì)面前樹立起良好的形象，應(yīng)該正確處理好各種關(guān)系，還應(yīng)該營(yíng)造旅游團(tuán)愉快的氣氛，幫助旅游者獲得最佳的審美效果。M85紅軟基地
例如：一個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游，還未到站，旅游者已經(jīng)在打聽杭州的名勝古跡了。然而天公不作美，團(tuán)隊(duì)到達(dá)靈隱寺時(shí)，偏偏下起雨來�？腿碎T好像受了打擊，個(gè)個(gè)都覺得掃興。千里迢迢來杭州，卻趕個(gè)大雨天！導(dǎo)游員發(fā)覺了大家情緒的變化，舉起話筒說：“各位游客，不要失望。你們看，寺中的濟(jì)公活佛笑得多開心，無論遇到什么煩惱事，他都是這樣開懷大笑。我們也應(yīng)該微笑地面對(duì)大千世界，況且這場(chǎng)雨又算得了什么呢？其實(shí)雨中的杭州更有一番風(fēng)韻，誰又能說這不是大家的幸運(yùn)呢？古往今來，許多文人墨客都留下了美麗的詩篇來贊美雨中的杭州，您今天也不妨來體驗(yàn)體驗(yàn)，嘗試嘗試吧。”客人們一聽，都來了興致。有的拉著導(dǎo)游，請(qǐng)她介紹詩文，有的真的跑到雨中去體會(huì)其中的趣味�？梢�，正是由于這位導(dǎo)游員靈活的語言技巧，使得本來很掃興的旅游團(tuán)隊(duì)變得游興大發(fā)，興致勃勃。M85紅軟基地
最后可以以八要素作為概括：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻。M85紅軟基地
三、掌握導(dǎo)游中常用的交際語M85紅軟基地
（一）稱呼M85紅軟基地
（二）寒暄M85紅軟基地
（三）說服M85紅軟基地
（四）解釋M85紅軟基地
四、掌握必要的體態(tài)語言M85紅軟基地
（一）表情語M85紅軟基地
（二）身姿M85紅軟基地
（三）動(dòng)作M85紅軟基地
第三節(jié)  導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解技能M85紅軟基地
一、導(dǎo)游講解的原則M85紅軟基地
（一）依托客觀現(xiàn)實(shí)的原則M85紅軟基地
（二）針對(duì)性的原則M85紅軟基地
案例：日本小游客的“歐吉－桑”M85紅軟基地
    老董是一位優(yōu)秀的日語導(dǎo)游員，他很講究導(dǎo)游藝術(shù)，特別擅長(zhǎng)體察人心。對(duì)于年歲大的游客，他就多介紹中國(guó)老年人的生活情況和退休制度；對(duì)年輕人，他就側(cè)重講中國(guó)的就業(yè)情況和婚姻制度，以及社會(huì)如何關(guān)心大齡男女們；而對(duì)于成年婦女，他就講工資收入、住房分配以及房租水電費(fèi)，還講米面、蔬菜、雞蛋多少錢一斤。M85紅軟基地
一次，老董陪同一個(gè)日本兒童少年訪華團(tuán)，孩子們看到為他們導(dǎo)游的是個(gè)小老頭，很是掃興。一開始就在汽車?yán)锩娲螋[起來。面對(duì)一群孩子，老董給他們講起了故事，還講了中國(guó)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期他家的悲慘遭遇，講了新中國(guó)建立以后他自己怎樣學(xué)會(huì)了日語，又怎樣從事中日友好交流工作。那傳情的動(dòng)人故事市孩子們都聽得入了神，感動(dòng)得流下了眼淚。一路上，他們結(jié)成了親密的伙伴，孩子們親昵地稱呼他“歐吉桑”（“日本爺爺”的意思）M85紅軟基地
（三）靈活性的原則（懂得隨機(jī)應(yīng)變）M85紅軟基地
案例：100元鈔票的故事M85紅軟基地
導(dǎo)游員小李帶一隊(duì)日本游客到西湖游覽。臨出發(fā)前，客人門集體在外幣兌換處換了一些錢�？墒�，團(tuán)員剛到西湖，兌換處的女出納員就找來了。她告訴小李，剛才兌換貨幣時(shí)，由于她自己的差錯(cuò)，多給了某位游客100元。她焦急地懇求小李向客人解釋清楚，把多付的錢收回來，這可使小李很為難。外國(guó)游客一般很好面子，讓客人把多給的錢掏出來無疑是給大家一個(gè)難堪。而客人對(duì)人民幣和外匯的兌換率并不一定了解。不過，再棘手，該辦的事還是得辦。小李安慰了那位出納員，讓她在公園門口等候，自己便不動(dòng)聲色地帶游客進(jìn)了公園。M85紅軟基地
在休息時(shí)，小李心平氣和地告訴日本游客：“大家早晨?jī)稉Q出來地那部分錢還沒有花完吧？請(qǐng)大家拿出來再清點(diǎn)一下。因?yàn)閯偛陪y行地出納員通知我說那部分錢可能有差錯(cuò)。如果哪位的錢少了，我立即通知銀行給您補(bǔ)齊。”M85紅軟基地
游客們紛紛將那沓原封不動(dòng)的錢拿出來數(shù)了起來。突然，一位游客舉手大聲叫道：“我這多了10張10員的票子！”后來的情況就不必說了。M85紅軟基地
你覺得這位導(dǎo)游那個(gè)字用得最靈活？M85紅軟基地
案例：尼羅河的故事M85紅軟基地
    中國(guó)政府一代表團(tuán)在訪問埃及時(shí)就遇到了一位善于講故事的女導(dǎo)游員。代表團(tuán)游覽埃及古城盧克索時(shí)，在尼羅河古碼頭遺址，這位導(dǎo)游員為他們講了這樣一個(gè)故事：“埃及人認(rèn)為，埃及是尼羅河的禮物，沒有尼羅河就沒有埃及，所以對(duì)尼羅河十分地崇拜。埃及人也相信尼羅河有河神，為了祈求河神不帶來災(zāi)難，自古以來，每年選一位美麗的少女，投入河中，予河神為妻。”――這個(gè)故事有點(diǎn)類似于我國(guó)的歷史故事。講到這里，故事并沒有結(jié)束。導(dǎo)游員繼續(xù)講：“為尼羅河娶妻的習(xí)俗一直延續(xù)到今天，現(xiàn)在每年埃及人仍然要選一位美麗的少女，在尼羅河這個(gè)碼頭上，將少女投入河中。”講到這里，聽講的游客面面相覷，感到埃及人為何到現(xiàn)在還用此殘酷的方法。大家正不解時(shí)，女導(dǎo)游員不慌不忙地說了個(gè)“但是”，接著她又說：“現(xiàn)在扔入河中的少女是塑料做成的了。”這樣一講，聽得大家哈哈大笑，覺得她的故事實(shí)在太有意思了。M85紅軟基地
案例：虎丘塔的懸念M85紅軟基地
一位蘇州的地陪在講解虎丘塔的建造年代時(shí)，講得有聲有色。當(dāng)游客登上虎丘山最高處致爽閣休息時(shí)，導(dǎo)游員開始了她的講解。“虎丘塔究竟有多少年了？幾百年還是幾千年？人們的說法一直不一致。這事直到20世紀(jì)50年代才弄清楚。”導(dǎo)游員停了一下，大家在想，是怎么弄清楚的呢？“有一次，建筑工人在加固塔基的時(shí)候，在古塔內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)窟窿，建筑工人探身進(jìn)去，在那里找到了一個(gè)石頭箱子。”導(dǎo)游員頓了一下，然后說：“工人們把它搬出來，打開一看，里面還有一個(gè)小木頭箱子，大概有這么大……”導(dǎo)游員比劃著，而游客們都在屏息靜聽，想知道箱子里面放著什么？“再把小木箱打開，里面有包東西，是用刺繡的絲織品包著的，解開一看，是一包佛經(jīng)，取出這包東西，只見箱底寫著年代，你們猜是什么年代？是中國(guó)北宋建隆二年，也就是公元961年。由此可見，虎丘塔距今已經(jīng)有一千多年的歷史，而蘇州的刺繡工藝至少也有一千多年的歷史。”M85紅軟基地
三、 副語言和態(tài)勢(shì)語言M85紅軟基地
課后案例分析M85紅軟基地
案例一：某國(guó)際旅行社的地陪胡導(dǎo)，帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽故宮時(shí)，是這樣導(dǎo)游和安排游客游玩的：“各位朋友，我們現(xiàn)在來到了故宮，故宮舊稱紫禁城，建于明永樂四年（1406年），歷時(shí)14年，于永樂18年（1420年）完成，距今已有590年的歷史。故宮是我國(guó)明清兩代24位皇帝的皇宮，它南北長(zhǎng)961米，東西寬753米，總面積約72萬平方米，建筑面積為15萬平方米，建造的宮殿房舍達(dá)9000多間。故宮的建筑布局，是我國(guó)歷史上首次以中軸線為中心的對(duì)稱建筑形式，主體突出，層次分明，外朝三殿（太和殿、中和殿、保和殿）和內(nèi)廷三宮（乾清宮、交泰殿、坤寧宮）從南到北，依次建筑在一條明顯的中軸線上。”M85紅軟基地
“各位朋友，今天是國(guó)慶黃金周旅游的第三天，來故宮游玩的人特別多。為了讓大家有充分的時(shí)間觀看，故宮的介紹到此為止，請(qǐng)大家從這里逐步向北邊走邊看。我在故宮的北門等大家，請(qǐng)務(wù)必在11：50趕到北門上車。”M85紅軟基地
請(qǐng)思考：地陪胡導(dǎo)陪同旅游團(tuán)游覽的全過程有沒有錯(cuò)誤？若有，請(qǐng)從九大導(dǎo)游的方法方面來分析她錯(cuò)在哪些地方。M85紅軟基地
案例二：某旅行社吳導(dǎo)陪同一外省旅游團(tuán)游覽泰山，他是這樣講解的：“各位朋友，歡迎大家來到我國(guó)五岳之首的泰山游覽。泰山位于山東省中部，古稱岱宗、岱山，漢初始稱泰山，也稱東岳。泰山山勢(shì)磅礴，巍峨壯麗，峰巒突�？“�，聳入云天。泰山成山于太古代，距今約25.5億年，是天然的歷史博物館，是東方文化的寶庫(kù)。云海和日出是泰山的兩大自然奇觀，1987年被列入《世界自然與文化遺產(chǎn)名錄》。好了，泰山導(dǎo)游講解到此，下面請(qǐng)隨我一起登泰山。”M85紅軟基地
請(qǐng)思考：請(qǐng)分析吳導(dǎo)在泰山導(dǎo)游的講解過程中是否存在錯(cuò)誤？若有，請(qǐng)分析他錯(cuò)在哪里？M85紅軟基地
案例三：某國(guó)際旅行社洪導(dǎo)陪同一國(guó)際旅游團(tuán)在云南旅游。擔(dān)任這個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)是一位剛參加工作不久的某國(guó)旅行社陪同。一路上，這個(gè)團(tuán)旅游很不順利，洪導(dǎo)一會(huì)處理這件事，一會(huì)處理那件事，一路上忙得不可開交。某天晚上，領(lǐng)隊(duì)未打招呼就帶領(lǐng)幾位游客上街，急得洪導(dǎo)到處尋找，直到很晚他們才回來。洪導(dǎo)看見他們回來以后，二話沒說就批評(píng)這位領(lǐng)隊(duì)和游客，結(jié)果引起二人大聲喊叫，領(lǐng)隊(duì)當(dāng)場(chǎng)表示，要投訴洪導(dǎo)。第二天，下榻的飯店因發(fā)生意外，熱水供應(yīng)不上，客人非常有意見，洪導(dǎo)氣沖沖地帶領(lǐng)游客代表找到飯店值班經(jīng)理，嚴(yán)厲指責(zé)飯店服務(wù)質(zhì)量太差，要經(jīng)理賠償客人損失。旅游結(jié)束以后，旅行社老總收到這個(gè)團(tuán)和下榻飯店的投訴，批評(píng)洪導(dǎo)，并發(fā)出警告，洪導(dǎo)不適宜當(dāng)陪同。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：1.旅游團(tuán)下榻的飯店指責(zé)洪導(dǎo)不適宜當(dāng)陪同，對(duì)嗎？M85紅軟基地
        2.如果當(dāng)時(shí)你是洪導(dǎo)，你會(huì)怎么樣處理這兩件事情？M85紅軟基地
案例四M85紅軟基地
      一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。M85紅軟基地
      請(qǐng)思考：地陪小王有哪些不妥之處？如果你是小王，你會(huì)怎么做？M85紅軟基地
第二次作業(yè)M85紅軟基地
1.請(qǐng)選擇自己比較熟悉的一個(gè)景點(diǎn)擬好一篇導(dǎo)游詞，字?jǐn)?shù)要求在1000字以上。M85紅軟基地
2.你覺得作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，應(yīng)該具備哪些方面的技能？我們應(yīng)該怎樣去培養(yǎng)和提升這些技能？M85紅軟基地
第五章 旅游事故的預(yù)防和處理 M85紅軟基地
事故:M85紅軟基地
      按事故的性質(zhì)可以分為技術(shù)性事故和安全性事故按照事故的責(zé)任可以分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故.M85紅軟基地
杜絕責(zé)任事故，不出或少出問題，處理好非M85紅軟基地
責(zé)任事故是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。M85紅軟基地
課前案例：M85紅軟基地
      2004年某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派李某作為全陪。在旅游團(tuán)要攀登天池的前一天晚上，一些團(tuán)員詢問李導(dǎo)上天池是否要多帶些衣服。李導(dǎo)根據(jù)其多次在該季節(jié)的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，回答游客說不必多帶衣物，輕裝上陣。第二天，該旅游團(tuán)上到天池，不料天氣驟變，下起大雪，李導(dǎo)趕緊組團(tuán)下山。但已造成不少游客耳、鼻和手腳凍傷，其中較嚴(yán)重的4人還住進(jìn)醫(yī)院治療。事后，這4名游客投訴，要求賠償醫(yī)療費(fèi)。M85紅軟基地
由上面的案例可以看出，一旦發(fā)生旅游事故，不論是對(duì)于游客、導(dǎo)游還是旅行社甚至是旅游地，都會(huì)產(chǎn)生不好的影響：M85紅軟基地
1、對(duì)旅游者而言：財(cái)產(chǎn)損失；旅游不便；精神傷害；生命受到威脅；影響工作如誤機(jī)。M85紅軟基地
2、對(duì)旅行社而言：經(jīng)濟(jì)損失；聲譽(yù)受到損失。M85紅軟基地
3、對(duì)旅游者親屬而言：如死亡事故或致殘，增加親人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和精神傷害。M85紅軟基地
4、對(duì)旅游地而言：破壞旅游目的地的旅游形象，可能在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)才可以恢復(fù)原像。M85紅軟基地
因此，我們要防止旅游事故的發(fā)生。M85紅軟基地
第一節(jié) 技術(shù)型事故的預(yù)防和處理 M85紅軟基地
一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的事故M85紅軟基地
（一）旅游團(tuán)或者旅游者要求變更計(jì)劃行程M85紅軟基地
處理方法：原則上按照合同執(zhí)行，特殊情況應(yīng)該報(bào)告上級(jí)。M85紅軟基地
案例：小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店以后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商量日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃表上的景點(diǎn)和自己接待任務(wù)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致。領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，而且他堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束以后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意，但小張回旅行社報(bào)帳時(shí)卻被經(jīng)理狠狠地批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。M85紅軟基地
（二）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程（氣候、交通或者是災(zāi)害）M85紅軟基地
案例：夜訪兵馬俑M85紅軟基地
西安的導(dǎo)游員小趙按計(jì)劃要接一個(gè)美國(guó)團(tuán)�？墒乔镉赀B綿，整整等了兩天才接到了來自美國(guó)的17人團(tuán)。該團(tuán)次日離陜赴滬的機(jī)票早已經(jīng)買好，因天氣和全運(yùn)會(huì)在上海召開等原因，去上海的機(jī)票無法更改日期。這樣，原計(jì)劃在西安停留兩天半的日程一下子變成了一個(gè)晚上。一見到該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，小趙便把情況悄悄地告訴了她。M85紅軟基地
   那時(shí)恰是農(nóng)歷8月15團(tuán)圓節(jié)。小趙特地請(qǐng)餐館為外賓準(zhǔn)備了可口的飯菜和月餅。用餐時(shí)，小趙給他們講了我國(guó)中秋節(jié)的由來�？腿藗冋�在高興時(shí)，小王和領(lǐng)隊(duì)將該團(tuán)在西安只停留一個(gè)晚上的情況告訴大家，客人先是驚訝，然后是議論紛紛。小趙向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，又和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)商量，決定連夜直奔秦始皇兵馬俑博物館。M85紅軟基地
一路上，小趙從十五的月亮講到了自己的結(jié)婚紀(jì)念日，從秦始皇和長(zhǎng)城講到了西安的變遷，小趙生動(dòng)的講解使客人的情緒漸漸高漲起來。M85紅軟基地
    秦始皇兵馬俑博物館專門為旅游團(tuán)開了館。小趙在展廳內(nèi)的精彩講解以及夜游兵馬俑博物館的獨(dú)特經(jīng)歷激發(fā)了旅游者的興奮情緒，使大家忘卻了不快。當(dāng)日夜里，旅游者面帶笑容登上了前往上海的飛機(jī)。M85紅軟基地
（三）處理方法M85紅軟基地
1.擬定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社M85紅軟基地
2.征得多數(shù)游客的同意M85紅軟基地
3.變更計(jì)劃的實(shí)施（路線的變更、日期的變更以及活動(dòng)項(xiàng)目的變更）M85紅軟基地
二、接送故障的處理M85紅軟基地
（一）漏接M85紅軟基地
1.概念（游客沒有導(dǎo)游員接待）M85紅軟基地
2.原因（責(zé)任性和非責(zé)任性）M85紅軟基地
3.處理M85紅軟基地
（1）全陪：聯(lián)系旅行社，查找原因；調(diào)節(jié)游客氣氛和情緒，有必要時(shí)道歉）M85紅軟基地
（2）地陪：道歉，做好彌補(bǔ)工作；分清責(zé)任，說明情況M85紅軟基地
（二）空接M85紅軟基地
1.概念：導(dǎo)游沒有接到旅游團(tuán)M85紅軟基地
2.原因（導(dǎo)游沒有及時(shí)接到通知）M85紅軟基地
3.預(yù)防（及時(shí)通知，最后核對(duì)）M85紅軟基地
4.處理（詢問、聯(lián)系、配合、等候）M85紅軟基地
（三）錯(cuò)接M85紅軟基地
1.概念：接錯(cuò)旅游團(tuán)M85紅軟基地
2.預(yù)防：方便認(rèn)找、認(rèn)真核實(shí)M85紅軟基地
3.處理：M85紅軟基地
（1）若是同家旅行社，地陪可以不換，全陪掉換并向游客道歉M85紅軟基地
（2）若不是同家旅行社，則都要掉換并表示道歉M85紅軟基地
（3）若被其他人員非法帶走，導(dǎo)游應(yīng)馬上聯(lián)系飯店并匯報(bào)情況，采取措施M85紅軟基地
案例M85紅軟基地
    2005年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶著這些游客上車。當(dāng)車子到達(dá)游客要入住的飯店門口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出了疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出自己的計(jì)劃和自己的對(duì)照后，小汪才知道自己接錯(cuò)了旅游團(tuán)。原來這是公司系列團(tuán)中的一個(gè)，境外旅行社今天有兩個(gè)團(tuán)發(fā)給自己的旅行社，團(tuán)號(hào)和人數(shù)都一樣，但有A、B團(tuán)區(qū)分，所住飯店也不一樣，而原來由小汪接的團(tuán)則被自己公司的另一名導(dǎo)游接走了。最后，經(jīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，此團(tuán)也就由小汪“將錯(cuò)就錯(cuò)”地帶下去。雖然這不算什么大差錯(cuò)，但旅游團(tuán)中的領(lǐng)隊(duì)卻有些不滿，因?yàn)樵谒�看來，發(fā)生這種問題至少說明了導(dǎo)游員工作不細(xì)心、責(zé)任心不強(qiáng)。M85紅軟基地
（四）誤機(jī)（車、船）事故M85紅軟基地
1.原因（責(zé)任性和非責(zé)任性）M85紅軟基地
2.預(yù)防（認(rèn)真落實(shí)、安排足夠的時(shí)間）M85紅軟基地
3.處理M85紅軟基地
（1）將成事故的處理（力爭(zhēng)讓旅游者按原計(jì)劃離開）M85紅軟基地
（2）已成事故（立即匯報(bào)，讓游客盡快離開；誠(chéng)懇道歉，安撫游客情緒）M85紅軟基地
案例一：M85紅軟基地
      某地接社在接待某旅游團(tuán)在青島嶗山旅游的過程中，導(dǎo)游員接到社內(nèi)緊急通知，第三天將有十級(jí)大風(fēng)。青島港的航班將全部停航，全額退票。該團(tuán)已經(jīng)購(gòu)買了第三天上午十點(diǎn)的船票，如遇大風(fēng)必須在該地逗留三天左右，最好是在臺(tái)風(fēng)來臨之前于第二天趕回，導(dǎo)游員應(yīng)采取何種措施，應(yīng)做好哪些工作？M85紅軟基地
案例二：疏忽鑄大錯(cuò)M85紅軟基地
     某年，北京某旅游團(tuán)按照通知將乘8月30日1301班機(jī)于14：15離開北京飛往廣州，9月1號(hào)早上離開廣州飛往香港。7月26日有關(guān)人員訂機(jī)票時(shí)，該航班已經(jīng)滿員，便改訂了同日的3102班機(jī)的票（12：05起飛）。訂票人員當(dāng)即在訂票單上注明：“注意航班變化，12：05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門。但是接待部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)勤沒有注意航班的變化，仍按照原通知中的航班起飛時(shí)間安排活動(dòng)日程，并預(yù)定了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送到飯店內(nèi)勤處后，內(nèi)勤也沒有核對(duì)把關(guān)，錯(cuò)誤地認(rèn)為有關(guān)的導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤只通知了行李員航班變化的時(shí)間，而沒有通知導(dǎo)游員。8月30號(hào)上午9：00行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留條上寫的時(shí)間和他的任務(wù)單上的時(shí)間不符，雖然提醒也沒有引起導(dǎo)游員應(yīng)該有的注意，結(jié)果造成了誤機(jī)的重大責(zé)任事故。M85紅軟基地
第三節(jié) 旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理M85紅軟基地
一、丟失事故的預(yù)防和處理M85紅軟基地
（一）預(yù)防M85紅軟基地
1.多提醒M85紅軟基地
2.保管好游客的證件M85紅軟基地
3.及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)和行李M85紅軟基地
（二）處理M85紅軟基地
1.證件丟失M85紅軟基地
（1）護(hù)照和簽證M85紅軟基地
（2）團(tuán)隊(duì)簽證M85紅軟基地
（3）通行證M85紅軟基地
（4）居民身份證M85紅軟基地
2.錢物丟失M85紅軟基地
（1）游客不慎丟失的情況M85紅軟基地
（2）游客財(cái)務(wù)被盜竊M85紅軟基地
（3）其他原因M85紅軟基地
案例：導(dǎo)游員小王正準(zhǔn)備在其旅游團(tuán)所住酒店的餐廳用晚餐，這時(shí)，旅游團(tuán)的成員歐陽先生急匆匆告訴他：“---我的數(shù)碼相機(jī)不見了，里面還有我今天剛拍攝到的旅游活動(dòng)---”這時(shí)導(dǎo)游員該如何處理？ M85紅軟基地
3.行李丟失或損壞M85紅軟基地
案例：真誠(chéng)的效應(yīng)M85紅軟基地
      一個(gè)去昆明觀光的旅游團(tuán)，當(dāng)他們高高興興地走出紅色通道來到行李輸送機(jī)前，團(tuán)中一名女游客發(fā)現(xiàn)少了一只自己的行李箱，怎么辦？箱內(nèi)有許多生活必需品和一些貴重物品。這名女游客十分著急，一時(shí)也不知道該怎么辦才好。這時(shí)，導(dǎo)游員一面安慰她，一面積極地采取措施。他從去機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理有關(guān)手續(xù)，到幫助失主購(gòu)置必要的生活用品，從向航空公司申請(qǐng)索賠，到沿途參觀游覽時(shí)不斷地打電話詢問關(guān)于行李的下落……每一件事都主動(dòng)熱心去辦，他的幫助就像無聲的安慰，給人以鼓舞，給人以關(guān)懷、給人以溫暖。這位女游客在旅途即將結(jié)束時(shí)，深有體會(huì)地說：“雖然我的行李不見了，我在經(jīng)濟(jì)上受到了損失，但是，我得到的卻是導(dǎo)游一顆火熱的心……”M85紅軟基地
      這就是真誠(chéng)的效應(yīng)。M85紅軟基地
二、旅游者走失的事故M85紅軟基地
（一）造成的原因M85紅軟基地
（二）預(yù)防M85紅軟基地
1.增強(qiáng)責(zé)任心M85紅軟基地
2.做好提醒M85紅軟基地
3.做好預(yù)報(bào)M85紅軟基地
4.分工合作M85紅軟基地
5.技高一籌M85紅軟基地
（三）處理M85紅軟基地
1.在景區(qū)丟失（尋找、爭(zhēng)取協(xié)助、善后）M85紅軟基地
2.在自由活動(dòng)時(shí)走失（匯報(bào)、善后、尋找、爭(zhēng)取協(xié)助）M85紅軟基地
案例：小王是某旅行社的導(dǎo)游員。九月的一天，他接到一個(gè)來自A市的旅游團(tuán)，在B市逗留三天。在這三天里，小王使出渾身解數(shù)，認(rèn)真講解，熱情服務(wù)，真可謂是“面面俱到”。游客對(duì)他也是信任有加，什么事情都愿意找他商量。依照旅游團(tuán)行程計(jì)劃，游客在第三天下午5點(diǎn)要乘飛機(jī)離開B市回到A市。第三天午后，當(dāng)小王正帶著全團(tuán)游客在逛一家大型商場(chǎng)時(shí)，有幾位熱衷古董的游客提出希望小王陪他們前往古玩市場(chǎng)。當(dāng)小王征求另外幾位游客意見時(shí)，這些游客既沒有同意，也沒有反對(duì)。于是小王就帶了那幾位游客前去古玩市場(chǎng)。其間，一位游客對(duì)一件黃楊木雕愛不釋手，遺憾的是，此物已經(jīng)被別人訂購(gòu)。那位游客找到小王，請(qǐng)他在下次有貨的時(shí)候幫忙購(gòu)買、托運(yùn)，并許諾付給他手續(xù)費(fèi)，小王爽快地答應(yīng)了。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：你覺得小王有哪些做得不妥的地方？如果你是小王，你會(huì)怎么做？M85紅軟基地
三、旅游者患病、死亡的事故M85紅軟基地
（一）患病M85紅軟基地
1.預(yù)防M85紅軟基地
2.對(duì)醫(yī)療費(fèi)用糾紛的預(yù)防（新增）M85紅軟基地
留下憑證、以便日后索還M85紅軟基地
3.處理M85紅軟基地
（1）一般疾病的處理M85紅軟基地
（2）突患重病的處理M85紅軟基地
（3）游客患特殊疾病的處理M85紅軟基地
案例：某導(dǎo)游從廣州帶團(tuán)去哈爾濱旅游，上飛機(jī)以后一位游客告訴他自己患有低微的糖尿病，而有糖尿病的人是不能進(jìn)行長(zhǎng)途旅行的。在飛機(jī)上這位游客出現(xiàn)了頭暈和嘔吐的現(xiàn)象。但是已經(jīng)上飛機(jī)了，就只能等到了目的地才能送她去醫(yī)院。在就醫(yī)的過程中，這位導(dǎo)游員白天帶團(tuán)游玩，晚上就去陪伴這位患病的游客，讓這位游客十分感動(dòng)，回到廣州以后該游客特地找到旅行社的經(jīng)理，向他表揚(yáng)了這位導(dǎo)游人員。M85紅軟基地
（二）死亡M85紅軟基地
案例：某旅游團(tuán)下榻在一家旅游飯店，第二天卻發(fā)現(xiàn)一名住單間的客人死在了客房中。導(dǎo)游員遇到這樣的情況該怎么辦？M85紅軟基地
1.了解死亡原因、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)M85紅軟基地
2.開具死亡證明M85紅軟基地
2.公正、清點(diǎn)遺物M85紅軟基地
4.處理遺體M85紅軟基地
四、旅游者越軌言行的事故M85紅軟基地
（一）不當(dāng)言論的處理M85紅軟基地
案例：一位來自臺(tái)灣的游客堅(jiān)持說西藏、蒙古以及臺(tái)灣要么都是屬于中國(guó)的一部分，要么都是獨(dú)立、特殊的國(guó)家和地區(qū)。遇到這樣的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？M85紅軟基地
1.積極宣傳和介紹M85紅軟基地
2.闡明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)M85紅軟基地
3.不要與之糾纏，適當(dāng)?shù)靥嵝押婉g斥M85紅軟基地
（二）不當(dāng)行為的處理M85紅軟基地
1.發(fā)放宗教宣傳品的處理M85紅軟基地
2.異性越軌行為的處理M85紅軟基地
3.酗酒鬧事行為的處理M85紅軟基地
（三）違法行為的處理M85紅軟基地
案例：某旅游團(tuán)在我國(guó)北方某地旅游時(shí)，發(fā)現(xiàn)團(tuán)中有位游客與我國(guó)境內(nèi)的文物走私犯有聯(lián)系。遇到這樣的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？M85紅軟基地
1.弄清情況，立即匯報(bào)M85紅軟基地
2.配合調(diào)查M85紅軟基地
2.如不宜立即處理，要報(bào)告有關(guān)部門M85紅軟基地
4.配合有關(guān)部門進(jìn)行處理M85紅軟基地
（三）違規(guī)行為的處理M85紅軟基地
案例：春節(jié)期間，一批香港的客人在飯店庭院內(nèi)燃放爆竹助興，違反了該市的“禁放”規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？M85紅軟基地
講清道理、指出責(zé)任M85紅軟基地
五、安全事故M85紅軟基地
（一）交通事故M85紅軟基地
1.預(yù)防M85紅軟基地
2.處理M85紅軟基地
案例：一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止。此時(shí)，導(dǎo)游馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷的游客送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。M85紅軟基地
請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處并寫出正確的處理步驟。M85紅軟基地
（二）治安事故M85紅軟基地
1.預(yù)防M85紅軟基地
2.處理M85紅軟基地
提問：遇到搶劫，怎么辦？M85紅軟基地
（三）火災(zāi)事故M85紅軟基地
（四）食物中毒M85紅軟基地
課后案例分析M85紅軟基地
案例一：1995年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶著這些游客上車。當(dāng)車子到達(dá)游客要入住的飯店門口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出了疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出自己的計(jì)劃和自己的對(duì)照后，小汪才知道自己接錯(cuò)了旅游團(tuán)。原來這是公司系列團(tuán)中的一個(gè)，境外旅行社今天有兩個(gè)團(tuán)發(fā)給自己的旅行社，團(tuán)號(hào)和人數(shù)都一樣，但有A、B團(tuán)區(qū)分，所住飯店也不一樣，而原來由小汪接的團(tuán)則被自己公司的另一名導(dǎo)游接走了。最后，經(jīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，此團(tuán)也就由小汪“將錯(cuò)就錯(cuò)”地帶下去。雖然這不算什么大差錯(cuò)，但旅游團(tuán)中的領(lǐng)隊(duì)卻有些不滿，因?yàn)樵谒�看來，發(fā)生這種問題至少說明了導(dǎo)游員工作不細(xì)心、責(zé)任心不強(qiáng)。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：1.這是一起什么事故？產(chǎn)生的原因是什么？M85紅軟基地
        2.為什么旅行社的領(lǐng)導(dǎo)同意小汪將旅游團(tuán)“將錯(cuò)糾錯(cuò)”地帶下去？M85紅軟基地
案例二：小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店以后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商量日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃表上的景點(diǎn)和自己接待任務(wù)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致。領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，而且他堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束以后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意，但小張回旅行社報(bào)帳時(shí)卻被經(jīng)理狠狠地批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：1.旅行社的經(jīng)理為什么要責(zé)令導(dǎo)游員小張賠償兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用？M85紅軟基地
2.假如你是小張，遇到類似問題，你會(huì)如何處理？M85紅軟基地
案例三：小王是某旅行社的導(dǎo)游員。九月的一天，他接到一個(gè)來自A市的旅游團(tuán)，在B市逗留三天。在這三天里，小王使出渾身解數(shù)，認(rèn)真講解，熱情服務(wù)，真可謂是“面面俱到”。游客對(duì)他也是信任有加，什么事情都愿意找他商量。依照旅游團(tuán)行程計(jì)劃，游客在第三天下午5點(diǎn)要乘飛機(jī)離開B市回到A市。第三天午后，當(dāng)小王正帶著全團(tuán)游客在逛一家大型商場(chǎng)時(shí)，有幾位熱衷古董的游客提出希望小王陪他們前往古玩市場(chǎng)。當(dāng)小王征求另外幾位游客意見時(shí)，這些游客既沒有同意，也沒有反對(duì)。于是小王就帶了那幾位游客前去古玩市場(chǎng)。其間，一位游客對(duì)一件黃楊木雕愛不釋手，遺憾的是，此物已經(jīng)被別人訂購(gòu)。那位游客找到小王，請(qǐng)他在下次有貨的時(shí)候幫忙購(gòu)買、托運(yùn)，并許諾付給他手續(xù)費(fèi)，小王爽快地答應(yīng)了。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：1.導(dǎo)游員小王帶領(lǐng)幾位游客前往古玩市場(chǎng)購(gòu)物，這種做法是否妥當(dāng)？M85紅軟基地
        2.小王爽快地答應(yīng)幫游客購(gòu)物是否妥當(dāng)？為什么？M85紅軟基地
課后思考題M85紅軟基地
1.什么是旅游事故？按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以將它分為哪些類型？M85紅軟基地
2.由于客觀原因需要縮短在某地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？M85紅軟基地
3.導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣預(yù)防漏接？M85紅軟基地
4.遇到接錯(cuò)旅游團(tuán)的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？M85紅軟基地
5.遇到游客丟失錢物的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？M85紅軟基地
6.如果在游覽活動(dòng)的過程中，發(fā)現(xiàn)游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？M85紅軟基地
7.遇到在旅游過程中發(fā)生交通事故的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取哪些措施？M85紅軟基地
第六章 游客個(gè)別要求的處理M85紅軟基地
第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的基本方法M85紅軟基地
一、針對(duì)合理而可行的個(gè)別要求M85紅軟基地
案例：“多走一里路者”優(yōu)M85紅軟基地
   優(yōu)秀的導(dǎo)游員和一般的導(dǎo)游員的主要差別在哪里？后者滿足于完成本職工作，而前者卻往往并不滿足于此，他們?cè)谡疹櫤靡话愕姆��?wù)對(duì)象基礎(chǔ)上，愿意多走一里路，去給予那些應(yīng)該得到特殊照顧的人以適當(dāng)?shù)奶厥庹疹櫋?span style="display:none">M85紅軟基地
昆明的優(yōu)秀導(dǎo)游員小葛每天帶團(tuán)之后都前往醫(yī)院探望一位年老的德國(guó)游客，向她介紹全團(tuán)當(dāng)天的活動(dòng)，使臥病在床的外國(guó)老人分享一點(diǎn)快樂。M85紅軟基地
    浙江的優(yōu)秀導(dǎo)游員小吳發(fā)現(xiàn)一位香港女年青游客因?yàn)殚L(zhǎng)得不漂亮而表現(xiàn)得孤獨(dú)、自憐，便經(jīng)常主動(dòng)地利用帶團(tuán)地間歇，與她聊一聊，送去微笑，讓女青年的臉上也露出了久違的笑容。M85紅軟基地
小葛、小吳提供的就是超常服務(wù)，“多走一里路者”優(yōu)。M85紅軟基地
二、針對(duì)游客合理但不可行的要求M85紅軟基地
耐心傾聽、微笑對(duì)待、合理解釋M85紅軟基地
三、針對(duì)游客不合理的要求M85紅軟基地
尊重旅游者不卑不亢M85紅軟基地
案例：教育游客M85紅軟基地
    一批剛參觀結(jié)束的游客在景點(diǎn)門口抽著煙正在等待另外一些上洗手間的游客，絕大多數(shù)的“煙民”將煙蒂扔進(jìn)了垃圾箱，但其中一位游客抽完煙以后隨手將煙蒂扔在草坪上。不巧，衛(wèi)生值班人員發(fā)現(xiàn)后無論如何也不讓這位游客上車，并且出示了10元錢的罰款單。這時(shí)，導(dǎo)游員主動(dòng)拿出錢向衛(wèi)生值班人員道歉，并且教育游客要自覺遵守當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)區(qū)域的有關(guān)規(guī)定，游客們聽后很受教育。那位抽煙蒂的游客上車后將錢交給了導(dǎo)游員，并立即表示以后要注意自己的行為。M85紅軟基地
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物等方面?zhèn)�別要求的處理M85紅軟基地
一、餐飲方面?zhèn)�別要求的處理M85紅軟基地
（一）特殊的飲食要求M85紅軟基地
清真餐M85紅軟基地
（二）要求換餐M85紅軟基地
中餐換西餐M85紅軟基地
案例：中國(guó)的西餐也是妙極了M85紅軟基地
    全陪小呂和這支來自美國(guó)的20人旅游團(tuán)要相處半個(gè)月。從北京到西安，一路上，大家玩得很開心，也喜歡和小呂聊天、開玩笑。湯姆是團(tuán)里少數(shù)的年輕人之一，愛說愛笑。在西安吃最后一頓晚餐時(shí)，他突然煞有介事地對(duì)小呂說：“你們中國(guó)的飯真好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包，是不是也想中國(guó)的大米飯呢？”旁邊的客人也笑了起來。雖然是一句半開玩笑的話，卻讓小呂恍然大悟�；叵肫饋恚�全團(tuán)在中國(guó)已經(jīng)將近一個(gè)星期，中國(guó)的美味佳肴確實(shí)吃了不少，在北京吃了烤鴨、御膳，在西安品嘗了風(fēng)味餃子，還真的還沒有吃一頓西餐。轉(zhuǎn)天就要去上海了，計(jì)劃上安排的第一餐還是中國(guó)風(fēng)味餐。能不能給客人一個(gè)意外的驚喜呢？吃過晚飯后，小呂馬上給上海接待社發(fā)了一封傳真，提出安排一頓西餐的要求，并說明了客人的情況。M85紅軟基地
    第二天，客人乘車抵達(dá)上海。當(dāng)?shù)嘏阆虼蠹倚�布�?dāng)晚要去著名的和平飯店吃西餐時(shí)，客人們心奮地拍起手來，不停地說“太好了”。小呂在一旁會(huì)心地笑了。M85紅軟基地
    后來，小呂接到了一封客人的來信，上面有這樣一句話：“中國(guó)的飯菜好吃，中國(guó)的西餐也是妙極了。我喜歡中國(guó)。”M85紅軟基地
（三）增加菜肴和飲料（可以滿足，但費(fèi)用自理）M85紅軟基地
（四）要求單獨(dú)用餐M85紅軟基地
（五）要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)M85紅軟基地
案例：一英國(guó)游客外出旅游，不慎扭傷腳踝，不能行走。該團(tuán)地陪通知飯店餐廳，請(qǐng)他們幫忙每天將飯菜送到這位游客的房間。另一國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)正好下榻該飯店。其中一位劉姓客人見到餐廳每餐都為英國(guó)游客送餐，而且都是免費(fèi)。一天，劉姓客人旅游回來感到很累，不想去餐廳用餐，打電話請(qǐng)餐廳送餐。餐廳回答，送餐可以，但要收送餐費(fèi)。劉姓客人一聽，認(rèn)為飯店另眼看人、崇洋媚外，并提出要投訴。M85紅軟基地
請(qǐng)分析：1.餐廳收取劉姓客人的送餐費(fèi)對(duì)嗎？為什么？M85紅軟基地
        2.劉姓客人要投訴客人另眼看人、崇洋媚外有道理嗎？為什么？M85紅軟基地
（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味的處理M85紅軟基地
（六）要求延遲晚餐時(shí)間M85紅軟基地
二、住房方面?zhèn)�別要求的處理M85紅軟基地
（一）要求調(diào)換房間M85紅軟基地
案例：一位客人剛?cè)刖硟商炀拖蛉�陪提出要求，因同房的游客夜間打鼾使其無法休息，所以想調(diào)換房間。那么全陪應(yīng)該如何處理呢？M85紅軟基地
1.首先應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)解M85紅軟基地
2.調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決M85紅軟基地
3.若重開單間，應(yīng)該事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者現(xiàn)付M85紅軟基地
（二）要求調(diào)換飯店M85紅軟基地
1.如果是未達(dá)到協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)給與補(bǔ)償M85紅軟基地
2.如果是游客主觀原因，則不退還房費(fèi)，調(diào)換后費(fèi)用自理M85紅軟基地
（三）要求住單間M85紅軟基地
（四）要求購(gòu)買房間的擺設(shè)M85紅軟基地
（五）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間M85紅軟基地
盡量滿足，但告知其費(fèi)用自理M85紅軟基地
三、文娛活動(dòng)個(gè)別要求的處理M85紅軟基地
（一）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)（予以協(xié)助，多余費(fèi)用自理）M85紅軟基地
（二）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)（自費(fèi)，必要時(shí)予以協(xié)助）M85紅軟基地
（三）要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所（拒絕）M85紅軟基地
四、購(gòu)物方面?zhèn)�別要求的處理M85紅軟基地
（一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物M85紅軟基地
（二）要求退換商品M85紅軟基地
（三）要求再去商店購(gòu)買相中的商品M85紅軟基地
（四）要求購(gòu)買特殊商品（煙花、古玩、藝術(shù)品、藥材等）M85紅軟基地
案例：小王是某旅行社的導(dǎo)游員。九月的一天，他接到一個(gè)來自A市的旅游團(tuán)，在B市逗留三天。在這三天里，小王使出渾身解數(shù)，認(rèn)真講解，熱情服務(wù)，真可謂是“面面俱到”。游客對(duì)他也是信任有加，什么事情都愿意找他商量。依照旅游團(tuán)行程計(jì)劃，游客在第三天下午5點(diǎn)要乘飛機(jī)離開B市回到A市。第三天午后，當(dāng)小王正帶著全團(tuán)游客在逛一家大型商場(chǎng)時(shí)，有幾位熱衷古董的游客提出希望小王陪他們前往古玩市場(chǎng)。當(dāng)小王征求另外幾位游客意見時(shí)，這些游客既沒有同意，也沒有反對(duì)。于是小王就帶了那幾位游客前去古玩市場(chǎng)。其間，一位游客對(duì)一件黃楊木雕愛不釋手，遺憾的是，此物已經(jīng)被別人訂購(gòu)。那位游客找到小王，請(qǐng)他在下次有貨的時(shí)候幫忙購(gòu)買、托運(yùn)，并許諾付給他手續(xù)費(fèi)，小王爽快地答應(yīng)了。M85紅軟基地
請(qǐng)思考：1.導(dǎo)游員小王帶領(lǐng)幾位游客前往古玩市場(chǎng)購(gòu)物，這種做法是否妥當(dāng)？M85紅軟基地
        2.小王爽快地答應(yīng)幫游客購(gòu)物是否妥當(dāng)？為什么？M85紅軟基地
（五）要求代為托運(yùn)M85紅軟基地
（六）要求代購(gòu)物品M85紅軟基地
第三節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理M85紅軟基地
一、要求自由活動(dòng)的處理M85紅軟基地
（一）要求不隨團(tuán)活動(dòng)M85紅軟基地
1.問清原因M85紅軟基地
2.提醒M85紅軟基地
3.留下聯(lián)系方式M85紅軟基地
4.幫助預(yù)定出租車，并告知費(fèi)用自理M85紅軟基地
（二）景區(qū)游覽時(shí)要求自由活動(dòng)M85紅軟基地
例如：某旅游團(tuán)中有一位攝影愛好者，參觀某景點(diǎn)時(shí)，他提出要求自由活動(dòng)，以便于他自由拍照。遇到這樣的情況，導(dǎo)游人員是否應(yīng)該同意游客的要求？M85紅軟基地
1.可以同意，但是必須向他講情集合的時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線路M85紅軟基地
2.提醒他單獨(dú)游覽時(shí)應(yīng)該注意的各類事項(xiàng)M85紅軟基地
3.留下聯(lián)系方式M85紅軟基地
二、轉(zhuǎn)遞物品或信件要求的處理M85紅軟基地
（一）旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品M85紅軟基地
（二）旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料M85紅軟基地
案例：某旅游團(tuán)中有一位境外游客找到導(dǎo)游人員說，有位中國(guó)援外人員托他給家中捎帶一些物品和書信，請(qǐng)導(dǎo)游員協(xié)助轉(zhuǎn)遞，如果你是這名導(dǎo)游人員，你會(huì)如何處理？M85紅軟基地
1.了解情況（委托人的情況及其與游客的關(guān)系，收件人的情況及其與委托人的關(guān)系）M85紅軟基地
2.了解物品的名稱和數(shù)量M85紅軟基地
3.請(qǐng)游客寫委托書，注明物品的名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)的通訊地址M85紅軟基地
4.收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章M85紅軟基地
第四節(jié) 其他個(gè)別要求的處理M85紅軟基地
一、旅游者要求探親訪友M85紅軟基地
例如：有一位臺(tái)灣游客，隨團(tuán)抵達(dá)某地后，要求離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)，探親訪友。遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？M85紅軟基地
1.如果活動(dòng)不影響整團(tuán)計(jì)劃，可以滿足他的要求，并提供相應(yīng)的幫助M85紅軟基地
2.提醒游客帶上飯店的店徽，不要在外過夜M85紅軟基地
3.記下游客要訪問的人員姓名及聯(lián)系方式M85紅軟基地
4.提醒游客記住晚餐時(shí)間和用餐地點(diǎn)M85紅軟基地
二、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)M85紅軟基地
1.征求全陪或領(lǐng)隊(duì)及其他游客的同意M85紅軟基地
2.請(qǐng)示旅行社，并辦理入團(tuán)手續(xù)M85紅軟基地
三、旅游者要求中途退團(tuán)M85紅軟基地
案例：一位境外客人在旅游活動(dòng)進(jìn)行一半時(shí)，突然接到家中急電，說是父親心臟病突發(fā)，要求急速趕回，所以不得不中途退團(tuán)，遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？M85紅軟基地
1.與中外兩方的組團(tuán)社協(xié)商，經(jīng)同意后可以滿足要求M85紅軟基地
2.旅游綜合費(fèi)用剩余部分可以按照協(xié)議規(guī)定部分退還或不予退還M85紅軟基地
3.協(xié)助客人辦理各種手續(xù)（包括機(jī)票、簽證等），費(fèi)用由客人自理。M85紅軟基地
四、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限M85紅軟基地
1.若不需要延長(zhǎng)簽證，可以滿足，并予以協(xié)助M85紅軟基地
2.若需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)婉拒，在個(gè)別特殊情況下，可以滿足并給與必要的協(xié)助M85紅軟基地
五、旅游者投訴的處理M85紅軟基地
（一）旅游者投訴的一般原因M85紅軟基地
（二）投訴處理的一般原則M85紅軟基地
（三）投訴處理的具體方法M85紅軟基地
課后案例分析M85紅軟基地
案例一：一英國(guó)游客外出旅游，不慎扭傷腳踝，不能行走。該團(tuán)地陪通知飯店餐廳，請(qǐng)他們幫忙每天將飯菜送到這位游客的房間。另一國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)正好下榻該飯店。其中一位劉姓客人見到餐廳每餐都為英國(guó)游客送餐，而且都是免費(fèi)。一天，劉姓客人旅游回來感到很累，不想去餐廳用餐，打電話請(qǐng)餐廳送餐。餐廳回答，送餐可以，但要收送餐費(fèi)。劉姓客人一聽，認(rèn)為飯店另眼看人、崇洋媚外，并提出要投訴。M85紅軟基地
請(qǐng)分析：1.餐廳收取劉姓客人的送餐費(fèi)對(duì)嗎？為什么？M85紅軟基地
        2.劉姓客人要投訴客人另眼看人、崇洋媚外有道理嗎？為什么？M85紅軟基地
案例二：一法國(guó)旅游團(tuán)原計(jì)劃6月15早上8：30到南昌，當(dāng)天即去景德鎮(zhèn)參觀，17日返昌，晚上乘車去廣州。由于這段時(shí)間上海、浙江一帶連續(xù)暴雨，該團(tuán)在杭州被困一天。該團(tuán)到達(dá)南昌時(shí)已經(jīng)是16日早上9：00，來不及去景德鎮(zhèn)了。地陪趕緊重新安排該團(tuán)在贛的日程，新的日程表中安排了游客去江西新興的瓷器工業(yè)區(qū)，離南昌只有60公里的高安市和江西省工藝美術(shù)館陶瓷館參觀。正當(dāng)?shù)嘏愦蛩闩c該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪商量時(shí)，該團(tuán)中兩位年輕人大喊大叫地跑過來，表示抗議，堅(jiān)持要去景德鎮(zhèn)參觀。M85紅軟基地
請(qǐng)分析：1.地陪重新安排旅游日程對(duì)嗎？M85紅軟基地
        2.兩位年輕客人堅(jiān)持要去景德鎮(zhèn)對(duì)嗎？M85紅軟基地
        3.若你是該團(tuán)全陪，怎樣處理為最好？M85紅軟基地
案例三：導(dǎo)游員小劉按計(jì)劃于7月18日18：00送團(tuán)乘飛機(jī)由S市飛抵H市。7月17日晚，小劉突然接到旅行社通知，該團(tuán)因故必須乘18日14：00的飛機(jī)提前離開S市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員山本先生忽然想起，他將剛剛購(gòu)買的一塊名貴玉佩忘在客房洗手間，要求立即返回飯店。M85紅軟基地
請(qǐng)分析：1.小劉所帶旅游團(tuán)須提前離開S市，應(yīng)該做哪些工作？M85紅軟基地
        2.旅游團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，客人山本先生提出要返回飯店取玉佩，小劉該如何處理？M85紅軟基地
課后思考題M85紅軟基地
1.處理旅游者個(gè)別要求的基本方法有哪些？M85紅軟基地
2.如何處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物各個(gè)方面的要求M85紅軟基地
3.旅游者請(qǐng)導(dǎo)游人員代為向有關(guān)部門或個(gè)人轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？M85紅軟基地
4.旅游者要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？M85紅軟基地
5.處理旅游者投訴的原則是什么？M85紅軟基地
第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)M85紅軟基地
第一節(jié)  旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)M85紅軟基地
一、旅行社性質(zhì)與組織機(jī)構(gòu)M85紅軟基地
1、性質(zhì)：旅行社是指取得“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”，以營(yíng)利為目的，從事招徠、組織、接待游客，為游客提供團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)和非團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)等旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。（概念）M85紅軟基地
2、組織機(jī)構(gòu)M85紅軟基地
（1）外聯(lián)部M85紅軟基地
（2）計(jì)調(diào)部M85紅軟基地
（3）接待部M85紅軟基地
（4）綜合業(yè)務(wù)部M85紅軟基地
（5）其他部門M85紅軟基地
二、旅行社的產(chǎn)品M85紅軟基地
1、概述M85紅軟基地
2、形態(tài)M85紅軟基地
團(tuán)體包價(jià)M85紅軟基地
散客包價(jià)M85紅軟基地
半包價(jià)M85紅軟基地
小包價(jià)M85紅軟基地
零包價(jià)M85紅軟基地
組合旅游M85紅軟基地
單項(xiàng)服務(wù)M85紅軟基地
三、旅行社的類型及工作范圍M85紅軟基地
（一）我國(guó)的旅行社M85紅軟基地
1.國(guó)際旅行社M85紅軟基地
2.國(guó)內(nèi)旅行社M85紅軟基地
（二）歐美地區(qū)的旅行社M85紅軟基地
1.旅游批發(fā)商M85紅軟基地
2.旅游經(jīng)營(yíng)商M85紅軟基地
3.旅游零售商M85紅軟基地
（三）日本的旅行社M85紅軟基地
1.旅行業(yè)M85紅軟基地
2.旅行業(yè)者代理業(yè)M85紅軟基地
第二節(jié) 出入境知識(shí)M85紅軟基地
一、持有效證件入境M85紅軟基地
（一）有效證件M85紅軟基地
1.護(hù)照M85紅軟基地
2.簽證M85紅軟基地
3.港澳同胞回鄉(xiāng)證M85紅軟基地
4.臺(tái)灣同胞旅行證明M85紅軟基地
（二）海關(guān)手續(xù)M85紅軟基地
1.出入口岸M85紅軟基地
2.海關(guān)通道M85紅軟基地
（1）紅色通道M85紅軟基地
（2）綠色通道M85紅軟基地
（三）入境衛(wèi)生檢疫M85紅軟基地
（四）不準(zhǔn)入境的幾種人M85紅軟基地
二、持有效證件出境M85紅軟基地
（一）外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)M85紅軟基地
（二）海外旅游者申請(qǐng)旅行證必須履行的程序M85紅軟基地
第三節(jié) 交通郵電知識(shí)M85紅軟基地
一、航班旅行知識(shí)M85紅軟基地
（一）航班與班次（定期航班與不定期航班）M85紅軟基地
（二）航班號(hào)（國(guó)內(nèi)和國(guó)際）M85紅軟基地
如：中國(guó)南方航空公司  CZ China southern airlinesM85紅軟基地
中國(guó)西南航空公司  SZ China southwest airlinesM85紅軟基地
深圳航空公司      ZH Shenzhen AirlinesM85紅軟基地
國(guó)內(nèi)：航空公司的兩字英文代碼加上四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成，如CA1501 中國(guó)國(guó)際航空公司北京至上海的飛機(jī)M85紅軟基地
國(guó)際：航空公司的兩字英文代碼加上三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成，如中國(guó)國(guó)際航空公司北京至新加坡的航班號(hào)為CA977，至東京的為919等M85紅軟基地
（三）機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)（什么人不用交）M85紅軟基地
（四）機(jī)票（OK票與OPEN票）M85紅軟基地
（五）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)M85紅軟基地
1．乘機(jī)時(shí)間M85紅軟基地
2．辦理登機(jī)手續(xù)M85紅軟基地
3．安檢M85紅軟基地
4．誤機(jī)（no-show）M85紅軟基地
5．航班不正常處理M85紅軟基地
（六）行李有關(guān)事項(xiàng)M85紅軟基地
1．行李M85紅軟基地
2．免費(fèi)行李額和可攜帶行李M85紅軟基地
3．不準(zhǔn)托運(yùn)或攜帶的行李 M85紅軟基地
4．行李價(jià)值聲明M85紅軟基地
5．行李賠償限額M85紅軟基地
二、鐵路交通知識(shí)M85紅軟基地
（一）車票 M85紅軟基地
1．客票M85紅軟基地
2．兒童票M85紅軟基地
3．加快票M85紅軟基地
4．臥鋪票M85紅軟基地
5．空調(diào)票M85紅軟基地
6．站臺(tái)票M85紅軟基地
7．傷殘軍人半價(jià)票M85紅軟基地
8．學(xué)生減價(jià)票M85紅軟基地
（二）旅客列車種類：M85紅軟基地
特快（以T開頭，如T1）M85紅軟基地
快速（以K開頭，如K998)M85紅軟基地
普快（如2161）M85紅軟基地
臨時(shí)旅客列車（以L開頭，L1）或臨時(shí)旅游列車（以Y開頭）M85紅軟基地
動(dòng)車（以D開頭）M85紅軟基地
三、公路常識(shí)M85紅軟基地
（一）我國(guó)的國(guó)道編號(hào)（三類）M85紅軟基地
（二）運(yùn)營(yíng)客車分類M85紅軟基地
四、水上客運(yùn)常識(shí)M85紅軟基地
五、郵電通訊常識(shí)M85紅軟基地
（一）郵件（分類）M85紅軟基地
（二）電話（撥打國(guó)際長(zhǎng)途）M85紅軟基地
（三）傳真M85紅軟基地
（四）電報(bào)M85紅軟基地
（五）電子郵件M85紅軟基地
第四節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)M85紅軟基地
一、導(dǎo)游員的儀容、儀表M85紅軟基地
1、衣著方面M85紅軟基地
整潔、大方、得體M85紅軟基地
“相稱”的原則M85紅軟基地
避免游客用“太”字形容你M85紅軟基地
2、修飾M85紅軟基地
化妝應(yīng)少而精M85紅軟基地
一般以淺妝、淡妝為宜M85紅軟基地
3、衛(wèi)生方面M85紅軟基地
養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣M85紅軟基地
二、導(dǎo)游服務(wù)交往禮儀M85紅軟基地
1、接待禮儀M85紅軟基地
（1）問候和致意M85紅軟基地
（2）介紹M85紅軟基地
自我介紹M85紅軟基地
介紹他人的順序M85紅軟基地
遞名片M85紅軟基地
（3）握手M85紅軟基地
誰先伸手M85紅軟基地
2、溝通禮儀M85紅軟基地
（1）交談禮儀M85紅軟基地
聚談M85紅軟基地
（2）電話禮儀M85紅軟基地
A撥打電話M85紅軟基地
B接聽電話M85紅軟基地
（3）拜訪禮儀M85紅軟基地
第五節(jié)  旅游急救知識(shí)M85紅軟基地
一、旅游現(xiàn)場(chǎng)急救的要點(diǎn)M85紅軟基地
1、只是應(yīng)急的處理M85紅軟基地
2、要有其他人員在場(chǎng)M85紅軟基地
3、導(dǎo)游自備藥不能給游客服用M85紅軟基地
第五節(jié)  其他知識(shí)M85紅軟基地
一、國(guó)際時(shí)差M85紅軟基地
二、度量衡換算M85紅軟基地
1、長(zhǎng)度M85紅軟基地
2、體積M85紅軟基地
3、質(zhì)量M85紅軟基地
4、面積M85紅軟基地
二、常見旅游急救的預(yù)防和處理M85紅軟基地
1、中暑M85紅軟基地
2、食物中毒M85紅軟基地
3、溺水M85紅軟基地
4、心臟病猝發(fā)M85紅軟基地
5、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷M85紅軟基地
6、暈機(jī)、暈船、暈車M85紅軟基地

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