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課程內(nèi)容 第一章 銷(xiāo)售流程管理的意義 第二章 銷(xiāo)售顧問(wèn)的現(xiàn)狀 第三章 銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 第四章 東風(fēng)標(biāo)致銷(xiāo)售培訓(xùn)介紹 第五章 銷(xiāo)售顧問(wèn)積極性提升探討 第一章 銷(xiāo)售流程管理的意義 銷(xiāo)售流程管理的意義 汽車(chē)價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來(lái)越難...結(jié)果就是，價(jià)格對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策的影響正在下降 隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識(shí)不斷覺(jué)醒，對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視 我們的業(yè)務(wù)為什么會(huì)流失？  -由于不佳的銷(xiāo)售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？ 銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)忠誠(chéng)度和推薦意向的影響 一個(gè)職業(yè)化的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢? 第二章 銷(xiāo)售顧問(wèn)的現(xiàn)狀 第三方調(diào)查資料分析 東風(fēng)標(biāo)致在JD Power調(diào)查中的位置 -銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意度排名 神秘客戶(hù)調(diào)查的背景資料 特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié) 總評(píng)分與環(huán)節(jié)評(píng)分 第三章 銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 銷(xiāo)售九大步驟 電話預(yù)約與咨詢(xún)環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 暗訪電話錄音 電話預(yù)約與咨詢(xún)環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 主動(dòng)報(bào)出姓名并預(yù)約來(lái)店時(shí)間 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)姓名及聯(lián)系方式 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說(shuō)出聯(lián)系方式 步驟1:客戶(hù)接待 電話接聽(tīng) 客戶(hù)接待環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 展廳接待 進(jìn)門(mén)后立即有人接待 銷(xiāo)售顧問(wèn)點(diǎn)頭微笑 主動(dòng)作自我介紹，主動(dòng)遞名片 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名 建議客戶(hù)進(jìn)入洽談區(qū)就座 步驟1:客戶(hù)接待1 目的: 表示對(duì)客戶(hù)的高度重視，極大關(guān)心，表示出標(biāo)致公司的與眾不同，同時(shí)體現(xiàn)無(wú)壓力接待. 要領(lǐng):? 步驟1:客戶(hù)接待1 要領(lǐng): 盡早地與來(lái)訪者取得眼神溝通(點(diǎn)頭). 微笑著走向來(lái)訪者。 向來(lái)訪者打招呼并做自我介紹，說(shuō)明你的姓名和職務(wù)。”您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致...店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)…”. 步驟1:客戶(hù)接待2 詢(xún)問(wèn)中性的問(wèn)題，例如，“我能幫助您嗎？” 若客戶(hù)表示愿意自己看看標(biāo)致產(chǎn)品 ，告訴來(lái)訪者如果他需要什么地方找到你 . 若客戶(hù)需要了解信息資料 ，提供來(lái)訪者所需的信息資料，建議來(lái)訪者在洽談區(qū)坐一會(huì)兒或陪來(lái)訪者到展廳看看客戶(hù)提到的車(chē)型。 (客戶(hù)坐下時(shí)，積極提供茶水) 若客戶(hù)答先看車(chē)，則開(kāi)始需求分析 步驟1:客戶(hù)接待2 目的: 讓客戶(hù)知道你是誰(shuí)，加深第一印象。 要領(lǐng):? 步驟1:客戶(hù)接待3 要領(lǐng): 1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是…公司銷(xiāo)售顧問(wèn)…，請(qǐng)多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶(hù)無(wú)表示伸手對(duì)應(yīng)，則…。 2.隨即請(qǐng)教客戶(hù)：尊姓大名(若有其它一起同來(lái)的人也須一起 請(qǐng)教如何稱(chēng)呼，并尊敬的向其索取名片。進(jìn)行下一階段 客戶(hù)需求分析環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 您以前是否開(kāi)過(guò)車(chē)? 請(qǐng)教您曾經(jīng)使用過(guò)哪個(gè)品牌的車(chē)? 準(zhǔn)確歸納總結(jié)客戶(hù)的需求. 步驟2:需求分析 目的: 采取積極的方法，了解客戶(hù)的具體需求; 使銷(xiāo)售顧問(wèn)采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞�，結(jié)合考慮客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，在客戶(hù)中建立誠(chéng)信。 確定客戶(hù)到了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的什么階段。 步驟2:需求分析 所需資料分類(lèi) 步驟2:需求分析 客戶(hù)資料 步驟2:需求分析 現(xiàn)有車(chē)型 步驟2:需求分析 車(chē)輛用途 步驟2:需求分析 購(gòu)車(chē)預(yù)算 步驟2:需求分析 購(gòu)車(chē)意向 步驟2:需求分析 建議客戶(hù) 步驟2:需求分析 賣(mài)點(diǎn)分析 什么是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)? 步驟2:需求分析 必問(wèn)核心問(wèn)題 要領(lǐng): 1.能請(qǐng)教一下您從事哪一行嗎? 【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】 2.請(qǐng)教您曾使用過(guò)哪個(gè)品牌的車(chē)? 【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。 3.您現(xiàn)在開(kāi)車(chē)嗎? 【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】 4.您現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)呀? 【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】 5.您對(duì)車(chē)輛是否有特殊用途? 【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。 6.大部分的時(shí)間是您或家人的使用的時(shí)間較多？【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。 7.在幫您推介前是否向您請(qǐng)一下，您購(gòu)車(chē)是否考慮的價(jià)位預(yù)算? 【探詢(xún)客戶(hù)，等客戶(hù)回答】 8.哪您對(duì)車(chē)輛哪些配置較重視? 【探詢(xún)客戶(hù)后，等客戶(hù)回答】。 9.您打算何時(shí)購(gòu)車(chē)啊? 10.探詢(xún)過(guò)程需適當(dāng)稱(chēng)贊客戶(hù)! 【著重互動(dòng)，讓客戶(hù)融入購(gòu)車(chē)的喜悅】。 進(jìn)行下一階段 產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 產(chǎn)品配置的功能利益解釋 步驟3:產(chǎn)品介紹 站立介紹階段 目的: 針對(duì)探詢(xún)的需求，結(jié)合六方位、NFBV 、 競(jìng)品的比較方式介紹。 要領(lǐng): 一.介紹前: 通過(guò)概述來(lái)確認(rèn)客戶(hù)所需的信息未確認(rèn)客戶(hù)需求前不急于進(jìn)行車(chē)輛展示 二.介紹中: 1.針對(duì)客戶(hù)主要需求開(kāi)始 2.對(duì)介紹車(chē)輛過(guò)程須強(qiáng)化突顯客戶(hù)在意的配置，在比較競(jìng)品時(shí) 須以顧問(wèn)式的分析方式，給客戶(hù)自行判斷，勿用批評(píng)方式。 3.介紹過(guò)程也需探詢(xún)客戶(hù)的看法。 【探詢(xún)客戶(hù)對(duì)車(chē)的理解程 度，及是否比較哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌】。 4.鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn)，讓客戶(hù)動(dòng)手. 5.針對(duì)著所介紹的車(chē)，探詢(xún)客戶(hù)對(duì)顏色的看法�！咎皆�(xún)客戶(hù)意向】。 6.試探性引導(dǎo)客戶(hù)坐下來(lái)【探詢(xún)客戶(hù)是否會(huì)當(dāng)場(chǎng)拍板】。 進(jìn)行下一階段 步驟3:產(chǎn)品介紹 繞車(chē)介紹 步驟3:產(chǎn)品介紹 介紹黃金話術(shù)(NFBV) 步驟3:產(chǎn)品介紹 就座階段 目的: 藉產(chǎn)品目錄的說(shuō)明，引導(dǎo)客戶(hù)就坐，提升客戶(hù)購(gòu)車(chē)確度。 要領(lǐng): 1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個(gè)茶，我來(lái)為您說(shuō)明“�！酒渌�人協(xié)助奉茶】。 2.針對(duì)客戶(hù)著重的”配置”以書(shū)面方式介紹�！窘榻B過(guò)程需創(chuàng)造虛擬 的情境，讓客戶(hù)感受己擁有此車(chē)】。 3.說(shuō)明過(guò)程，若提到競(jìng)品則翻開(kāi)工具夾數(shù)據(jù)及時(shí)說(shuō)明�！菊宫F(xiàn)專(zhuān)業(yè)性】。 4.探詢(xún)式-告知客戶(hù)最近車(chē)源由于供不應(yīng)求，您何時(shí)需要用到車(chē)，我先幫您問(wèn)問(wèn)何時(shí)有車(chē)。【探詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿】。 5.假如您用“現(xiàn)金”購(gòu)車(chē)的話，可縮短交車(chē)時(shí)間。若辦“按揭”， 只要您備妥合乎條件的資料，我們會(huì)盡快辦理，讓您在第一時(shí)間使用到車(chē)。【探詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方式】進(jìn)行下一階段 試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 主動(dòng)建議試乘試駕 試駕前解釋注意事項(xiàng) 不主動(dòng)建議試駕的原因分析 為什么不主動(dòng)建議試駕呢? 網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘試駕比例偏低原因分析 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果: 向所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問(wèn)卷，97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)，共計(jì)1052個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn) 步驟4:試駕 目的 目的: 通過(guò)強(qiáng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作，持續(xù)追求客戶(hù)最大滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)對(duì)品牌的忠實(shí)度。 步驟4:試駕  —提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響 提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶(hù)滿(mǎn)意度提高5%。 不提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶(hù)滿(mǎn)意度降低9%。 步驟4:試駕  —提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響 步驟4:試駕 基本流程 試駕四階段 步驟4:試駕 試駕準(zhǔn)備 文件準(zhǔn)備 車(chē)輛準(zhǔn)備 路線準(zhǔn)備 步驟4:試駕 靜態(tài)介紹 繞車(chē)介紹 步驟4:試駕 客戶(hù)試乘階段 步驟4:試駕 客戶(hù)試駕階段1 步驟4:試駕 客戶(hù)試駕階段2 步驟4:試駕 試駕結(jié)論 商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 當(dāng)客戶(hù)要求降價(jià)時(shí)，突出物有所值 介紹相關(guān)的服務(wù) 使用恰當(dāng)?shù)谋硎龃偈购炗喓贤? 步驟5:協(xié)商交涉 目的 目的: 相互妥協(xié)，達(dá)成雙贏 步驟5:協(xié)商交涉 七步篩選法 步驟5:協(xié)商交涉 全面報(bào)價(jià) 購(gòu)車(chē)信貸 質(zhì)量擔(dān)保及保養(yǎng)政策 車(chē)輛保險(xiǎn) 車(chē)輛救援 附件 俱樂(lè)部增值服務(wù) 步驟6:交車(chē) 交車(chē)的目的 給客戶(hù)留下良好印象 確保客戶(hù)回到4S店做售后服務(wù) 步驟6:交車(chē) 交車(chē)步驟 預(yù)約 問(wèn)候并接待客戶(hù) 介紹公司 新車(chē)介紹 文件交接 送別客戶(hù) 交車(chē)后回訪 步驟7:售后跟蹤 目的 目的: 維系銷(xiāo)售點(diǎn)與客戶(hù)之間的最佳關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，爭(zhēng)取客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 步驟8:潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 電話跟蹤 提升客戶(hù)意向級(jí)別，促使再次來(lái)店 步驟9:抗拒處理 抗拒的價(jià)值 含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地 提供我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 步驟9:抗拒處理 處理方式 處理的原則:? 靜聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和感覺(jué) 提問(wèn)，問(wèn)出抗拒的根源 說(shuō)明正確的事實(shí)或提供明證 確認(rèn)客戶(hù)能夠接受 第四章 東風(fēng)標(biāo)致銷(xiāo)售培訓(xùn)介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn)晉級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)介紹 薄弱環(huán)節(jié)專(zhuān)項(xiàng)提升 銷(xiāo)售工具介紹 電話接聽(tīng)技巧——演練 4 口袋書(shū) 案例 SPIN練習(xí)——4 撲克牌(SPIN分析法) 標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子的演練點(diǎn)評(píng)表 第五章 銷(xiāo)售顧問(wèn)積極性提升探討 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性 怎樣降低銷(xiāo)售顧問(wèn)的流失率? 保證銷(xiāo)售人員的數(shù)量 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員的構(gòu)成. 每家網(wǎng)點(diǎn)的最低銷(xiāo)售顧問(wèn)人數(shù). 銷(xiāo)售經(jīng)理的角色 組織銷(xiāo)售例會(huì) 量化銷(xiāo)售管理 活躍銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 量化銷(xiāo)售管理 目視化管理 三表一卡 活躍銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的方式 非正式的溝通活動(dòng) 討論 打造充滿(mǎn)活力的職業(yè)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 廠家培訓(xùn)指導(dǎo) 4S店落實(shí)執(zhí)行 第三方監(jiān)督改善iiY紅軟基地

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