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顧客異議處理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo)： 理解顧客異議的概念、類型及成因 了解處理顧客異議的原則和策略 掌握處理常見顧客異議的方法 技能目標(biāo)： 熟練應(yīng)用顧客異議處理的方法，解決實際推銷中遇到的問題； 了解處理顧客異議的原則，在實際推銷活動中能夠靈活運用。 主要內(nèi)容 一、顧客異議概述 1.顧客異議的概念 2.顧客異議的類型 3.顧客異議產(chǎn)生的原因 二、 處理顧客異議的原則和策略 1.處理顧客異議的原則 2.處理顧客異議的策略 三、處理顧客異議的方法 四、處理價格異議 五、思考練習(xí) 顧客異議的概念 顧客異議是推銷過程中存在的一種必然現(xiàn)象，是顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所作出的一種反應(yīng)。簡單來說，顧客異議就是指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反對意見。 顧客異議的類型 （1）根據(jù)顧客異議的性質(zhì)分類 真實異議 虛假異議 （2）根據(jù)顧客異議的內(nèi)容分類 （3）根據(jù)顧客自身的條件分類 真實的異議 客戶由于目前暫時沒有需要或?qū)δ愕钠�車不滿意或抱有偏見而表達出來的“異議”。 這些“異議”主要表現(xiàn)在： 價格太高、 質(zhì)量問題、 售后服務(wù)擔(dān)心、 交易條件、 對汽車公司不滿、 對銷售人員不滿等等。 對于顧客的真實異議（顧客的真實意見和不同的看法），推銷人員必須做出積極地響應(yīng)，認(rèn)真對待、正確理解、詳細分析顧客不同異議的原因，從根本上消除異議，有效地促進顧客的購買行為。 真實的異議 價格太高 銷售人員最常面對、同時也是最害怕的客戶異議是價格問題。銷售人員首先要有心理準(zhǔn)備，客戶只會強調(diào)產(chǎn)品價格高，而不會對銷售人員講價格太便宜。 因此，面對客戶提出的價格太高異議時，銷售人員首先應(yīng)明白，這種異議是一種絕大多數(shù)購買者所共有的人之常情的自然反應(yīng)。在商業(yè)思維中，銷售人員要明白客戶的標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)模式就是拒絕。 真實的異議 質(zhì)量問題 一方面是從新聞媒體、社會傳聞得到的有關(guān)質(zhì)量方面的信息；另一個方面是從競爭對手那里獲得的貶義信息以及對銷售人員所做的有關(guān)汽車質(zhì)量的解釋或說明有意見，特別是對那種“不著邊際的夸夸其談”抱有懷疑和不信任。 售后服務(wù)擔(dān)心 很多客戶都害怕售后服務(wù)不夠周到，買之前什么都說好，買了以后有了問題誰也不管，到處踢皮球，更談不上服務(wù)態(tài)度了。也有的客戶認(rèn)為你的特約服務(wù)站網(wǎng)點不夠多，維修不方便，也有的客戶擔(dān)心或懷疑你的技術(shù)能力是否能夠為他解決問題而提出售后服務(wù)擔(dān)心的異議。 真實的異議 交易條件 交易的條件也是一種客戶經(jīng)常提出的異議。如付款方式、交車時間、交車地點、贈送的物品、折扣、讓利幅度、免費保養(yǎng)的次數(shù)、車輛的裝潢、美容等等。 對汽車公司的不滿 客戶的異議還會涉及到對銷售人員所在的公司不滿。客戶對汽車公司的異議可能來自別的競爭對手的宣傳、朋友的抱怨、媒體的負(fù)面報道等。也有的客戶可能對汽車公司或汽車品牌的知名度不高而留下不好的印象。 真實的異議 對銷售人員不滿 在客戶見到銷售人員第一面時，可能由于銷售人員的衣冠不整、態(tài)度不好、三心二意、敷衍了事、技術(shù)生疏、夸夸其談、輕視客戶、怠慢客戶甚至不尊重客戶、不按時交車、隨便承諾等等而產(chǎn)生不滿。總之，銷售人員不能取得客戶的信任就會給客戶產(chǎn)生不好的印象，從而將不購買的理由轉(zhuǎn)移到銷售人員身上。 虛假的異議 對于顧客的虛假異議（顧客用來拒絕而故意編造的各種反對意見和看法），推銷人員可以采取不理睬或一帶在而過的方法進行處理。 虛假的異議有兩種： 1.客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售人員，目的就是不想和銷售人員進行實質(zhì)上的洽談，不是真心實意地介入到銷售活動中來； 2.客戶可能提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如： 虛假的異議 2.客戶可能提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如： ●這車價格太貴了； ●這車外觀不夠時尚； ●提出非常過分的要求； ●屬于客戶的隱性異議，通常表現(xiàn)在不愿說； ●堅持自己的錯誤觀點等等。 這種情況，雖然聽起來是異議，卻不是客戶真正的異議。這類客戶大多數(shù)是有購車的愿望，但是，由于車的價格超過了自己的預(yù)算，或?qū)λ�要購買的車型信心不足，還需要再比較比較，或還有其他什么原因包括個人隱私的原因暫時不能買車的。當(dāng)然也有那種非常想圓汽車夢但又無力購買的、純粹是趕來“過過癮”的人。 根據(jù)顧客異議的內(nèi)容分類 產(chǎn)品異議（對產(chǎn)品的效用、品牌、款式、 質(zhì)量、產(chǎn)地等的異議）、 價格異議（認(rèn)為價格過高或過低）、 服務(wù)異議（服務(wù)項目、期限、態(tài)度、質(zhì)量、 設(shè)施等的異議）、 購買時機異議（購買時間、交貨時間等方面 的時間異議）。 根據(jù)顧客自身的條件分類 需求異議（認(rèn)為自身不需要）、 財力異議（認(rèn)為缺乏支付能力）、 權(quán)力異議（認(rèn)為缺乏購買決策權(quán)）、 利益異議（擔(dān)心能否為自己帶來預(yù)期的利益）等 顧客異議產(chǎn)生的原因 為了更科學(xué)地預(yù)測、控制和處理各種顧客異議，推銷人員應(yīng)該了解產(chǎn)生顧客異議的主要原因。 顧客方面的原因：顧客的需要、顧客的購買習(xí)慣與消費經(jīng)驗、顧客的支付能力、客戶抱有隱藏式的異議等。 產(chǎn)品自身方面的原因：（產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的推銷服務(wù)） 推銷人員方面的原因：推銷員素質(zhì)不高、推銷員形象欠佳、推銷方法不當(dāng)。 其他方面的原因：企業(yè)經(jīng)營管理水平低、推銷服務(wù)的原因，交貨時間，企業(yè)信譽、知名度的原因。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 拒絕改變: 由于你的意見客戶是一個獨立的主體，他有自己的見解和思維。也就是說，客戶對某些產(chǎn)品抱有習(xí)慣性的認(rèn)識，他們對某一名牌、品種等受先入為主的心理影響，造成對某一產(chǎn)品的“情有獨鐘”或“不屑一顧”。這些思維見解和認(rèn)識往往帶有片面性，在你沒有取得客戶的信任之前，一般是難以用講解、說服的辦法來消除的。在這種情況下，能夠說服和改變的只能是客戶自己的認(rèn)識在實踐檢驗之后的轉(zhuǎn)變。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 情緒處于低潮 客戶的心情，也是客戶異議產(chǎn)生的一個原因。在洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時，他會受一時的心情驅(qū)動，故意提出各種異議、刁難甚至惡意反對，有意阻止成交。 沒有意愿 客戶的意愿感受沒有完全被激發(fā)出來，你的繞車介紹和你安排的試乘試駕活動做得不成功，沒有針對客戶的需求有的放矢，結(jié)果沒有引起客戶注意，更沒有取得客戶的確認(rèn)。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能得到充分的滿足，因而無法繼續(xù)買賣的行為。 預(yù)算不足 汽車的最終售價與客戶的心理價位不符，客戶的預(yù)算不足或客戶目前暫時缺乏資金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻煩而產(chǎn)生價格上的異議。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議，不愿說明，也會提出各式各樣的異議。比較常見的有： ●你的價格怎么比另一家的高呢？ ●如果買了以后不久又降價了怎么辦呢？ ●聽說這款車油耗蠻大的、動力也不足； ●在我們買車之前，每一個經(jīng)銷商都說自己的售后服務(wù)這也好那也好，其實，誰知道呢？ ●你的這款車上的進口件所占的比率怎么這么少呀； ●車身比人家短，空間怎么會大呢？等等。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 原因是客戶可能聽到了不正確的信息，或者是受到了競爭對手的惡意誘異，或者是客戶沒有理解銷售人員的話造成的。具體有： ●習(xí)慣性的抗拒心理，排斥銷售人員； ●銷售人員在做產(chǎn)品介紹時未說清楚或者有疏漏的地方； ●客戶為了達到自己降價的目的，虛張聲勢； ●客戶可能聽到了不正確的信息，既有競爭對手的，也有媒體誤導(dǎo)的； ●客戶都擔(dān)心在購車以后，經(jīng)銷商就不再理他們了。 ●銷售人員的原因 ●自身的行為舉止和態(tài)度是否讓客戶反感； ●夸夸其談，客戶懷疑不真實； ●過多地使用了專業(yè)術(shù)語，客戶無法理解，礙于面子又不好深究； ●說得太多，聽得太少，以至于沒有搞清楚客戶真實的購買需求； ●與客戶發(fā)生爭議、抬杠； ●對客戶沒有給予應(yīng)有的尊重； ●事實調(diào)查不正確，引用了不準(zhǔn)確的調(diào)查資料； ●故作姿態(tài)，讓客戶難堪。銷售人員總認(rèn)為自己是對的，要讓客戶聽命于自己，結(jié)果客戶感覺不愉快而提出許多主觀的異議。 正確認(rèn)識顧客提出的異議 ①異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好反映； ②異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，爭論只會擴大訂單的距離； ③沒有異議的客戶才是最難處理的客戶； ④有異議表示你給他的利益目前仍然沒能滿足他的需求； ⑤將異議視為客戶希望獲得更多的信息； ⑥有異議表示客戶仍有求于你。 處理顧客異議的原則 在處理客戶異議時，必須堅持三原則、五技巧。 三原則是： 五技巧是： 認(rèn)真傾聽、重復(fù)問題、認(rèn)同回答、提出證據(jù)、從容解答。 處理顧客異議的原則——正確對待 雖說客戶的異議是銷售的主要障礙之一，但在我們的日常汽車銷售中，很少有客戶不提出“異議”的，正如我們前面所說過的那樣，銷售人員必須勇于面對這一普遍存在的現(xiàn)象。要以良好的心態(tài)正確地對待客戶提出的異議，把這個過程看成是一個必經(jīng)的流程。 處理顧客異議的原則——避免爭論 銷售人員在回答客戶的問題或異議時常常會產(chǎn)生爭論，這種現(xiàn)象在日常的銷售活動中經(jīng)常會發(fā)生。有時你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺地和客戶爭論起來，還不知道是怎樣開的頭，也弄不清究竟是由誰引起的。與客戶爭論可以說是有百害而無一利，客戶一旦不高興，就有可能終止買賣。所以，這就要求你必須牢牢地記�。簾o論客戶怎樣挑你毛病，無論怎樣反駁你，甚至即使他的話是錯誤的，你也不要與他爭論。自己先要冷靜下來，待客戶降溫后再適當(dāng)?shù)丶右躁愂觥?處理顧客異議的原則——把握時機 從客戶心理科學(xué)學(xué)的角度來講，一般情況下，客戶為了證明自己的信息，自己的觀點，或者想急于達到某種目的，往往會越說越多。在客戶說的話語中，有的是正確的，有的是自編的、聽來的、沒有依據(jù)的。你得讓他說，在他說的過程中，及時地發(fā)現(xiàn)那些不正確的“異議”，這樣你就會變被動為主動。 處理顧客異議的策略 要有正解對待顧客異議的心態(tài)、消除顧客異議關(guān)鍵在于理解顧客、解決最棘手的異議 ——價格異議、借助其他因素軟化顧客異議 處理顧客異議的方法 （1）預(yù)防處理法 （2）否定處理法 （3）轉(zhuǎn)折處理法 （4）轉(zhuǎn)化處理法 （5）以優(yōu)補劣法 （6）委婉處理法 （7）沉默處理法 （8）詢問處理法 預(yù)防處理法 預(yù)防處理法也稱搶先處理法、排拆處理法，是指推銷人員在推銷拜訪過程中，確信顧客會提出某些異議，在顧客尚未提出異議時，自己就先把問題說出來，主動處理顧客異議的方法。 否定處理法 否定處理法有兩種情況：一種是直接否定法，另一種是間接否定法。 轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。 轉(zhuǎn)化處理法 轉(zhuǎn)化處理法也稱轉(zhuǎn)移處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理，可以緩解買賣雙方的緊張關(guān)系，給顧客以充分的時間進行理智思考，有利于轉(zhuǎn)化顧客由于情緒不佳而引起的異議。 以優(yōu)補劣法 以優(yōu)補劣法又稱補償法。如果顧客的反對意見的確反映了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，那么千萬不可以回避或直接否定。 委婉處理法 委婉處理法是客戶提出某些不購買的異議時，推銷人員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。 沉默處理法 沉默處理法又稱冷處理法、糊涂處理法等，是推銷人員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現(xiàn)推銷目的的無關(guān)的、無效的，甚至是虛假的異議而不答的處理異議方法。 詢問處理法 也稱引導(dǎo)法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員的觀點的處理方法。 處理價格異議的步驟 針對不同的價格異議原因，銷售人員具體處理方式也有區(qū)別。但不同的處理方式卻遵守一個共同的步驟，即： 處理價格異議的步驟——弄清 弄清就是面對客戶提出的價格異議，銷售人員首先要弄清客戶價格異議的來龍去脈。通過傾聽、詢問，搞清客戶認(rèn)為價格高的理由以及客戶提出價格異議的目的，以便銷售人員調(diào)整策略，對癥下藥。這是應(yīng)對客戶價格異議的第一個步驟。 處理價格異議的步驟——緩和 緩和就是在弄清客戶真正的價格異議之后，銷售人員要緩和客戶情緒。緩和是心理學(xué)中一種高明的應(yīng)用手法�？蛻粼谔岢鰞r格異議時，總希望能夠購買到更便宜的商品，其期望值很高。而銷售人員不可能無限制地降低價格以滿足客戶的要求。為解決購買與銷售之間的矛盾，銷售人員需要緩和客戶與自己的樹立心態(tài)。先認(rèn)同他的觀點，重復(fù)他的意見�？梢哉f“我能夠理解您的心情”等緩和性的語言。 處理價格異議的步驟——解答 解答就是提出證據(jù)，婉轉(zhuǎn)解答。即使客戶真的錯了，你也不能“理直氣壯”。 處理價格異議的方法 向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候，客戶一般都會說這個車的價格高，這也是在汽車銷售過程中遇見最多的問題。銷售人員如果與客戶就價格展開討價還價式的爭論，那簡直就是在浪費時間。所以，你一定要把客戶引導(dǎo)到認(rèn)識到這輛車的價值上來。 如你可以告訴客戶這輛車的品牌效應(yīng)是別的汽車所不能比的；專營店的口碑和服務(wù)也是別的公司所不能比的；拿出“性能、價格對比表”來向客戶展示。向客戶說明：您看，我們這臺車的鋼板要比別的車要厚一些，ABS+EBD是德國進口的。還有這里，配置是別的車上暫時還沒有的，這樣算起來，不論是安全性能方面還是整車的性價比方面都完全勝人一等。 處理價格異議的方法 當(dāng)客戶提到這個價格他還不能接受的時候，你要學(xué)會價值比較方法，告訴客戶一分價錢一份貨，讓他了解價格與價值之間的對應(yīng)性。 例如，你住五星級飯店與你住三星級飯店所享受到的服務(wù)舒適度肯定是不同的，因此這兩種不同星級飯店的價格自然是不同的，五星級飯店的價格高，是因為它提供的服務(wù)水準(zhǔn)絕對是超越三星級飯店的。價格是價值的反映，這就是價格和價值之間的關(guān)系。 能否正確地把握處理異議的最佳時機是考察銷售人員能力和素質(zhì)和重要條件之一，也是銷售人員必練的基本功。 思考練習(xí) 1.什么是顧客異議？為什么會產(chǎn)生顧客異議？ 2.顧客異議有哪些類型？你是怎樣處理的？ 3.造成顧客異議的原因有哪些？ 4.簡述顧客異議處理的一些基本方法。ZiX紅軟基地