這是處理客戶投訴流程ppt，包括了投訴流程圖，投訴的定義與分類，投訴處理相關(guān)流程及步驟，投訴處理的技巧，投訴處理人的心理調(diào)節(jié)，投訴判斷與處理等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

處理客戶投訴流程ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

客戶投訴處理流程和技巧    --完善的客戶投訴體系NcM紅軟基地
目的：NcM紅軟基地
及時(shí)有效地處理客戶的投訴，建立客戶投訴管理系統(tǒng)，對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)動(dòng)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。NcM紅軟基地
適用范圍：NcM紅軟基地
處理客戶投訴應(yīng)遵循的工作管理程序。NcM紅軟基地
客戶投訴的分類：NcM紅軟基地
按客戶投訴的內(nèi)容可分為：NcM紅軟基地
工程質(zhì)量的投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。NcM紅軟基地
服務(wù)質(zhì)量的投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。NcM紅軟基地
其他方面的投訴：指由社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。NcM紅軟基地
按客戶投訴的嚴(yán)重程度可分為：NcM紅軟基地
輕微投訴——一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償客戶投訴，此類投訴不屬于本流程范圍，可由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況處理。NcM紅軟基地
嚴(yán)重投訴——一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴，此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)流程處理。NcM紅軟基地
接待投訴和判斷投訴NcM紅軟基地
客戶來投訴時(shí)，堅(jiān)持投訴原則熟練運(yùn)用“五個(gè)一”投訴處理技巧，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，安撫客戶心情及登記投訴問題。NcM紅軟基地
對(duì)投訴問題進(jìn)行客觀判斷，明確責(zé)任歸屬及向客戶解釋問題成因；如遇客戶不明時(shí)，可向客戶提供相應(yīng)的技術(shù)數(shù)據(jù)及法律法規(guī)進(jìn)行講解。NcM紅軟基地
確定投訴處理責(zé)任部門NcM紅軟基地
 主管副總針對(duì)客戶投訴進(jìn)行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門（如工程部）調(diào)查及研究處理意見。NcM紅軟基地
主管副總根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬工程質(zhì)量問題，交工程部處理；屬售后服務(wù)問題，交銷售部處理。NcM紅軟基地
責(zé)任部門分析投訴原因    提出處理方案NcM紅軟基地
處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或施工單位進(jìn)行分析、討論，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的責(zé)任人。NcM紅軟基地
根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，形成初步的處理意見。NcM紅軟基地
提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示         并同客戶協(xié)商一致NcM紅軟基地
處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交主管副總批閱。對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。NcM紅軟基地
處理負(fù)責(zé)人根據(jù)批示意見向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，與客戶協(xié)商解決方案，直至客戶認(rèn)可為止。NcM紅軟基地
最終方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，要坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制，讓客戶被動(dòng)接受我方提出的解決方案。NcM紅軟基地
實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，回訪客戶，收集­­­­­反饋意見。NcM紅軟基地
處理責(zé)任人將解決方案?jìng)鬟f給各相關(guān)部門及人員處理實(shí)施，并設(shè)定處理時(shí)限的要求。NcM紅軟基地
注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程，及時(shí)將處理結(jié)果向客戶通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情況），應(yīng)即時(shí)向客戶解釋無法在時(shí)限內(nèi)完成，取得諒解延后處理時(shí)限。NcM紅軟基地
處理完畢后，關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，最終需取得客戶的簽字認(rèn)可建檔。NcM紅軟基地
對(duì)造成投訴問題的部門，進(jìn)行內(nèi)部整頓，追究相關(guān)部門或個(gè)人的責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。NcM紅軟基地
總結(jié)評(píng)價(jià)NcM紅軟基地
對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策， 不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理和各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率， 從而讓公司邁入良性發(fā)展軌道。NcM紅軟基地
投訴處理的技巧NcM紅軟基地
投訴的步驟NcM紅軟基地
投訴 → 接待 → 處理 → 回訪NcM紅軟基地
投訴方式 NcM紅軟基地
1、來人來訪 2、來電 3、其它NcM紅軟基地
客戶投訴的處理原則NcM紅軟基地
順序原則NcM紅軟基地
先處理感情，再處理事情NcM紅軟基地
尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍NcM紅軟基地
不做過度承諾NcM紅軟基地
交換條件，力爭(zhēng)雙贏NcM紅軟基地
接待原則：NcM紅軟基地
           客戶來投訴時(shí)，投訴接納人應(yīng)馬上起身迎接。在接待投訴的客戶的同時(shí)，也要安排好其他客戶，不會(huì)給客人一種冷落的感覺，堅(jiān)持做到“五個(gè)一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一雙耳、一支筆、一顆心。接待客戶時(shí)做到“先外后內(nèi)”即先接待處理客戶的事情然后再做自己的事情。NcM紅軟基地
“五個(gè)一”接待技巧 NcM紅軟基地
⑴ “一把椅”即：禮貌尊重，客戶來訪時(shí)，應(yīng)禮貌問候并立即起身接待，請(qǐng)客戶入座。NcM紅軟基地
⑵ “一杯茶”即：微笑熱情，及時(shí)端上一杯茶，根據(jù)客戶的性格、性別等尋找客戶感興趣的話題，平撫客戶的心態(tài)。 NcM紅軟基地
⑶ “一雙耳”即：學(xué)會(huì)傾聽，在接待客戶過程中，一定要聽懂、聽明白客戶的意思后再處理問題，切不可在未聽懂客戶的意思之前，隨便表態(tài)或斷章取義。NcM紅軟基地
“五個(gè)一”接待技巧NcM紅軟基地
⑷ “一支筆”即：登記備案，對(duì)于客戶反映的的問題，我們要認(rèn)真填寫入《客戶投訴表》上，既是對(duì)客戶的尊重也是避免自己遺忘或記錯(cuò)，登記之后再重復(fù)所登記的重點(diǎn)，講給客戶聽，確信內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。NcM紅軟基地
⑸ “一顆心”即：換位思考，站在客戶的角度去思考問題，感受客戶的心情；客服管理是服務(wù)性行業(yè)，以業(yè)主為中心、讓業(yè)主滿意是我們的根本追求目標(biāo)，因此在接待客戶過程中難免有時(shí)會(huì)被客戶誤解而受氣、受罵等現(xiàn)象，我們要保持寬容、平和心態(tài)、一笑而過。NcM紅軟基地
為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)NcM紅軟基地
1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)NcM紅軟基地
2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇NcM紅軟基地
3、對(duì)顧客理解的加深NcM紅軟基地
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義NcM紅軟基地
四、客戶投訴抱怨處理NcM紅軟基地
最佳的方法是預(yù)防勝于治療NcM紅軟基地
如果不幸出現(xiàn)問題，行動(dòng)要快，盡早解決，否則事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。NcM紅軟基地
顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而非故意找茬。NcM紅軟基地
難伺候的顧客NcM紅軟基地
易怒NcM紅軟基地
喋喋不休NcM紅軟基地
下流NcM紅軟基地
令人討厭NcM紅軟基地
古怪NcM紅軟基地
熱心但矜持NcM紅軟基地
猶豫不決NcM紅軟基地
霸道NcM紅軟基地
喝醉酒NcM紅軟基地
批評(píng)家NcM紅軟基地
愛爭(zhēng)辯NcM紅軟基地
故意搗亂NcM紅軟基地
  抱怨是一種信賴NcM紅軟基地
據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達(dá)出來。NcM紅軟基地
只有4%的抱怨聲被聽到。NcM紅軟基地
抱怨是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。NcM紅軟基地
挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力。NcM紅軟基地
—   松下幸之助NcM紅軟基地
零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望。NcM紅軟基地
顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。抱怨是顧客對(duì)我們信賴和期待的表達(dá)。NcM紅軟基地
   父愛——愛你沒商量NcM紅軟基地
   母愛——柔情似如水NcM紅軟基地
 誠(chéng)懇的接待態(tài)度：NcM紅軟基地
 顧客抱怨的原因：NcM紅軟基地
 服務(wù)承諾未兌現(xiàn)NcM紅軟基地
 服務(wù)速度不夠快NcM紅軟基地
 產(chǎn)品質(zhì)量欠佳NcM紅軟基地
 產(chǎn)品售后欠妥NcM紅軟基地
小不忍則亂大謀NcM紅軟基地
    一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見，不要怕花時(shí)間。因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)槟愕纳痰陰�來�?cái)富和成功。NcM紅軟基地
表示歉意，負(fù)起責(zé)任。NcM紅軟基地
   首先緩和情緒，消除爭(zhēng)執(zhí)。NcM紅軟基地
了解顧客抱怨原因，作出解釋。NcM紅軟基地
盡最大可能給予顧客滿意的答案。NcM紅軟基地
你講什么內(nèi)容并不重要。NcM紅軟基地
    你的面對(duì)態(tài)度更重要！NcM紅軟基地
— 誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。NcM紅軟基地
  聆聽和認(rèn)錯(cuò)：NcM紅軟基地
   “真是太對(duì)不起您了！我會(huì)妥善為您解決……”當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對(duì)與錯(cuò)，都要有雅量接受并道歉。NcM紅軟基地
心理凈化現(xiàn)象：NcM紅軟基地
   把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。NcM紅軟基地
服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)： NcM紅軟基地
您好!請(qǐng)問我們能為您做些什么? NcM紅軟基地
非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見， NcM紅軟基地
對(duì)不起！給你增添麻煩了。 NcM紅軟基地
我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。NcM紅軟基地
您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？NcM紅軟基地
您是否還有什么要求？NcM紅軟基地
請(qǐng)問有什么可以幫忙？        等…NcM紅軟基地
不該說的：NcM紅軟基地
“一分價(jià)錢一分貨。”NcM紅軟基地
“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。”NcM紅軟基地
“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問---。”NcM紅軟基地
“這個(gè)問題不太清楚。”NcM紅軟基地
“這是公司的規(guī)定。”NcM紅軟基地
“這事兒沒法辦。”NcM紅軟基地
良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。NcM紅軟基地
首先必須判斷投訴投訴問題是屬于客戶人為因素，還是確屬公司工程質(zhì)量問題所造成的。NcM紅軟基地
①如屬于客戶人為因素所造成的質(zhì)量問題，由客戶自行承擔(dān)責(zé)任。NcM紅軟基地
例：隨意改變房屋結(jié)構(gòu)；改動(dòng)拆除房屋承重墻；使用不當(dāng)造成下水道堵塞；破壞屋面、廚衛(wèi)防水層結(jié)構(gòu)；隨意更改窗頭散水坡度；破壞預(yù)埋下水管套；外墻面隨意打孔、鉆眼；客戶隨意安裝管道；砼梁板面集中荷載超過設(shè)計(jì)荷載造成結(jié)構(gòu)破壞的人為現(xiàn)象等。NcM紅軟基地
②如確定屬于我公司工程質(zhì)量問題的（非客戶人為因素造成的），根據(jù)住宅質(zhì)量保證書進(jìn)行保修服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)。NcM紅軟基地
例：屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修5年；墻面、頂棚抹灰層脫落、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管理滲漏保修1年；地面空鼓開裂、大面積起砂保修1年；門窗翹裂、五金件損壞保修1年；管道堵塞保修2個(gè)月；電、給排水管道保修2年；衛(wèi)生潔具保修1年等。NcM紅軟基地
③房屋已過住宅質(zhì)量保證書保修期限的，無論是客戶人為因素還是非人為因素，公司均沒有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任。（如：我們所購(gòu)的手機(jī)、家電過了保修期就要自己負(fù)責(zé)修理費(fèi)用同樣的道理。）但公司將本著“以客為尊”的服務(wù)宗旨，可從旁協(xié)助客戶處理，幫忙聯(lián)系相關(guān)修復(fù)單位，所產(chǎn)生的全部修繕費(fèi)用由客戶承擔(dān)。NcM紅軟基地
在判定投訴問題責(zé)任后，制定相應(yīng)的處理方式。  （1）如果投訴不能成立，即可用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。NcM紅軟基地
（2）如果確定是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望。然后立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門提出解決問題的方法。NcM紅軟基地
（3）不要讓客戶等待太久，當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。NcM紅軟基地
   (４)跟蹤投訴問題處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶通報(bào)處理結(jié)果，回訪客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。NcM紅軟基地
①客戶提不出保修期的證據(jù)，如何處理？NcM紅軟基地
可調(diào)閱公司存檔的購(gòu)房合同及交房時(shí)間（并提供了住宅質(zhì)量保證書），按合同交房時(shí)間起計(jì)算保修期限。NcM紅軟基地
例：客戶來公司投訴問題提供不了相關(guān)的保修證據(jù)的，以購(gòu)房合同為準(zhǔn)，必要時(shí)可到檔案保存室調(diào)取相關(guān)的資料為證，向客戶說明是否屬于保修期內(nèi)。NcM紅軟基地
房屋在保修期限內(nèi)發(fā)生了問題，經(jīng)過修復(fù)處理驗(yàn)收的。從修復(fù)驗(yàn)收時(shí)間起對(duì)修復(fù)區(qū)域延長(zhǎng)保修期限6個(gè)月；如人為破壞修復(fù)層造成的問題不予負(fù)責(zé)；除修復(fù)點(diǎn)可延期保修外，其他無關(guān)的責(zé)任均按住宅保證書保修期限為準(zhǔn)。NcM紅軟基地
例：某房屋在購(gòu)買第5年內(nèi)出現(xiàn)屋面滲水，向公司報(bào)修后，經(jīng)過對(duì)滲水區(qū)域作防水處理后。對(duì)該修復(fù)區(qū)我公司可延長(zhǎng)一次保修期限，如房屋修復(fù)驗(yàn)收后6個(gè)月內(nèi)發(fā)生原修復(fù)區(qū)域再次出現(xiàn)滲水，我公司負(fù)責(zé)修復(fù)（超過6個(gè)月后不再進(jìn)行保修）；但客戶對(duì)已修復(fù)防水層進(jìn)行破壞造成的責(zé)任，由客戶自行負(fù)責(zé)。NcM紅軟基地
②遇客戶無理取鬧的，怎么辦？NcM紅軟基地
⑴ 投訴接待人需不卑不亢，以事實(shí)說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。首先，在投訴處理前，就明確自己的目標(biāo)是什么？就是一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則。而且這個(gè)原則是有技術(shù)數(shù)據(jù)分析和法律法規(guī)支持的。NcM紅軟基地
⑵ 對(duì)予任何無理要求，達(dá)不成一致的可以明確告訴客戶：既然我們雙方達(dá)不成統(tǒng)一意見，可以由第三方來協(xié)調(diào)或裁判處理。如客戶可以向消協(xié)反映，由消協(xié)來協(xié)調(diào)調(diào)查處理；也可以向人民法院提起民事訴訟，由人民法院調(diào)解或判決處理。NcM紅軟基地
⑶ 如客戶威脅采用蠻橫極端手段，應(yīng)予嚴(yán)正警告，并表明我方立場(chǎng)：NcM紅軟基地
公司不懼怕任何無理取鬧的行為。NcM紅軟基地
 如客戶不聽勸告，一意孤行的無理取鬧，所造成的一切損失與后果必須承擔(dān)全部責(zé)任，我公司保留法律追究的權(quán)利。NcM紅軟基地

4s店客戶關(guān)懷PPT：這是4s店客戶關(guān)懷PPT，包括了客戶服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用，客戶的關(guān)懷與滿意度的提高，客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

如何與客戶有效溝通ppt：這是如何與客戶有效溝通ppt，包括了“溝通”的內(nèi)涵，溝通的要素，決定高效率溝通的因素，如何有效溝通？如何提高溝通技巧等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

如何做好客戶服務(wù)ppt：這是如何做好客戶服務(wù)ppt，包括了客戶服務(wù)的重要性，什么是服務(wù)？如何做好客服?案例分析等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。