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- 免費(fèi)下載
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- .ppt
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- 上傳時(shí)間:
- 2018-01-14
- 素材編號(hào):
- 182068
- 素材類別:
- 美食PPT
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這是一個(gè)關(guān)于餐飲服務(wù)禮儀的重要性PPT,包括了訂餐員服務(wù)禮儀,迎候領(lǐng)位服務(wù)禮儀,中餐臺(tái)面服務(wù)禮儀,西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀,投訴接待處理服務(wù)禮儀等內(nèi)容,酒店服務(wù)禮儀 ——餐飲接待服務(wù)禮儀 項(xiàng)目一 餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀(中、西餐) 一、學(xué)習(xí)目標(biāo)專業(yè)能力: 能夠運(yùn)用餐飲零點(diǎn)服務(wù)禮儀完成餐前準(zhǔn)備、餐廳領(lǐng)位、餐間服務(wù)、賓客送離等餐飲服務(wù)工作社會(huì)能力: 自覺運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀;養(yǎng)成忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的敬業(yè)精神;具備與他人合作的合作意思和團(tuán)隊(duì)精神 方法能力: 運(yùn)用禮儀知識(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析;提高專業(yè)資料閱讀、案例收集和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納能力;分析問題、處理問題能力 二、學(xué)習(xí)內(nèi)容三、案例導(dǎo)入 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳”,歡迎點(diǎn)擊下載餐飲服務(wù)禮儀的重要性PPT哦。
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酒店服務(wù)禮儀 ——餐飲接待服務(wù)禮儀 項(xiàng)目一 餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀(中、西餐) 一、學(xué)習(xí)目標(biāo)專業(yè)能力: 能夠運(yùn)用餐飲零點(diǎn)服務(wù)禮儀完成餐前準(zhǔn)備、餐廳領(lǐng)位、餐間服務(wù)、賓客送離等餐飲服務(wù)工作社會(huì)能力: 自覺運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀;養(yǎng)成忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的敬業(yè)精神;具備與他人合作的合作意思和團(tuán)隊(duì)精神 方法能力: 運(yùn)用禮儀知識(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析;提高專業(yè)資料閱讀、案例收集和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納能力;分析問題、處理問題能力 二、學(xué)習(xí)內(nèi)容三、案例導(dǎo)入 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。 這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。 幾位客人卻辯解說(shuō),沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。 當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。 “先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。 “不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。 服務(wù)員見事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 “這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 思考: 本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤?四、 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范(一)訂餐員服務(wù)禮儀(二)迎賓員服務(wù)禮儀(三)中餐臺(tái)面服務(wù)員禮儀(四) 西餐臺(tái)面服務(wù)員禮儀(五)投訴接待處理人員服務(wù)禮儀 1.崗位職責(zé)定位 接受客人預(yù)訂餐位;為客人預(yù)訂菜單提供建議 2.預(yù)訂服務(wù)禮儀 電話預(yù)訂: 電話禮儀——了解客人需求——核實(shí)查詢——接受預(yù)訂——確認(rèn)預(yù)訂 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂: 迎接禮儀——了解客人需求——核實(shí)查詢(推薦)——參觀推銷——接受預(yù)訂 ——確認(rèn)預(yù)訂 (二)迎賓員服務(wù)禮儀 1.迎送賓客服務(wù)迎候準(zhǔn)備(20分鐘)微笑問候:1.5M “您好,歡迎光臨” 禮貌道別:“謝謝光臨,請(qǐng)慢走,再見!” 例如:夫婦、情侶或服飾華麗的人,眾多家庭成員、好友或有老人,你該如何進(jìn)行合理安排餐位? 2. 領(lǐng)位服務(wù)禮儀確認(rèn)預(yù)訂信息:“請(qǐng)問是否有預(yù)訂?” “請(qǐng)問您貴姓?” 規(guī)范引導(dǎo)合理安排餐位拉椅落座:講究輕緩、順序 兩圓桌排列法 (三)中餐臺(tái)面服務(wù)人員禮儀 1、接待準(zhǔn)備禮儀 了解用餐預(yù)訂信息、負(fù)責(zé)區(qū)域的檢查、個(gè)人形象準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)區(qū)域迎候客人(20分鐘) 2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 餐前服務(wù):茶水、毛巾、衣帽 點(diǎn)菜服務(wù):規(guī)范站位(一般左側(cè)) 遞送菜單:左側(cè)遞上、雙手 有問必答: 適當(dāng)促銷(特價(jià)、新菜、熱推、 主打、時(shí)令菜) 確認(rèn)菜單(與客人) 3、餐位服務(wù)毛巾、口布、撤換酒杯斟酒:動(dòng)作規(guī)范、示瓶、順序、容量上菜:位置、語(yǔ)言“對(duì)不起,打擾一下” 順序、撤換餐間:添酒水、更換骨碟、意外情況處理 4、結(jié)算送別服務(wù)判斷結(jié)算賓客、及時(shí)送上賬單、等候、唱收唱付、找零(信封、小托盤)餐后服務(wù):茶水送別:提醒、感謝、道別清桌、擺臺(tái) (四)西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀 1、擺臺(tái) 2、迎候(20分鐘) 3、問候、拉椅、協(xié)助落座 4、點(diǎn)菜 5、上菜:餐具服務(wù) 6、臺(tái)面整理 7、結(jié)算送客服務(wù):賬單夾、托盤 8、臺(tái)面重整(3分鐘內(nèi))知識(shí)小鏈接——上菜順序 飲料(果汁)、冷盆,又稱開胃菜 湯類、需用湯勺。 蔬菜、冷菜或魚(也稱副菜) 主菜(肉食或熟菜) 甜品。一般為甜品(點(diǎn)心)、水果、冰淇淋等 咖啡或茶,喝咖啡應(yīng)配咖啡勺,并配上牛奶糖缸,紅茶可以征求客人要求,配牛奶或是檸檬。五、投訴接待處理禮儀 案例一:賀先生與夫人在某酒店用餐過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)其中菜肴中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)一根,非常生氣,把服務(wù)員小吳叫過(guò)來(lái),質(zhì)問并說(shuō)提出投訴,這時(shí)餐廳該如何處理? (1)如果你是小吳,你該如何處理? (2)如果你是主管,你該如何處理? 分析提示: 1、首先向客人致歉,安撫客人心情 2、服務(wù)人員快速查看菜肴實(shí)際情況,情況屬實(shí),經(jīng)客人同意,撤換菜肴,拿至后臺(tái)(廚房) 3、征求客人意見,給予換菜或退菜 4、匯報(bào)主管或領(lǐng)班,主管或領(lǐng)班主動(dòng)致歉,菜品給予折扣或附贈(zèng)菜肴或點(diǎn)心以實(shí)際行動(dòng)安撫客人不滿的情緒 5、主管或領(lǐng)班將情況記錄,分析責(zé)任人,在例行班會(huì)上做出處罰,進(jìn)一步對(duì)菜肴質(zhì)量提出嚴(yán)格要求,記錄在案。 案例二:賀先生與夫人在某酒店用餐過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)某道菜肴過(guò)辣,與菜單中描述不一致,把服務(wù)員小胡叫過(guò)來(lái),提出疑問并要求退菜,這時(shí)餐廳該如何處理? (1)如果你是小胡,你該如何處理? (2)如果你是主管,你該如何處理? 分析: 禮貌回應(yīng)客人的質(zhì)疑,表示歉意,表示立即去詢問廚房能否再加工,符合客人的口味;說(shuō)明該菜肴的實(shí)際口味稍微偏辣的事實(shí),若客人堅(jiān)持不能接受該菜肴,提出請(qǐng)示上級(jí),給予更換其他菜肴或退菜;詢問或上報(bào)要及時(shí),在2分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。企切不可因小失大,“菜肴事小,口碑事大”。提示:菜單標(biāo)注應(yīng)更準(zhǔn)確服務(wù)人員點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該詢問客人口味,以給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh點(diǎn)菜時(shí),辣、辛、麻等口味給與客人說(shuō)明和提醒詢問客人飲食的禁忌,以免發(fā)生意外事件 六、餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀 (中、西餐)情景模擬 情景1: 地點(diǎn):中餐零點(diǎn)(大廳) 沈先生一家三口來(lái)到某中餐廳用餐,迎候員迎接;領(lǐng)位,中餐服務(wù)員為其點(diǎn)菜、席間(酒水、上菜、餐間)服務(wù)、結(jié)賬送別服務(wù)。 情景2: 地點(diǎn):包廂(中餐廳) 某某公司王總經(jīng)理及下屬三人宴請(qǐng)客戶單位總經(jīng)理朱總及其下屬三人,共8人,領(lǐng)位員小陳將他們帶至二樓包廂,包廂服務(wù)員小李為客人提供點(diǎn)菜、席間服務(wù)和結(jié)算送別服務(wù)。
酒店餐飲服務(wù)禮儀ppt:這是酒店餐飲服務(wù)禮儀ppt,包括了餐飲六大操作技能,餐飲席間服務(wù)操作程序,餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),收餐具時(shí),切忌在顧客房間內(nèi)刮盤、疊盤,收回的餐具要用餐巾遮蓋,使用托盤托走等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。
餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)ppt:這是餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)ppt,包括了何為細(xì)節(jié)服務(wù)?細(xì)節(jié)服務(wù)理念,管理者要做什么,細(xì)節(jié)服務(wù)特點(diǎn),麥當(dāng)勞案例,麥當(dāng)勞細(xì)節(jié)服務(wù),意見卡pk意見本,送您一張幸運(yùn)條,書簽名片,餐前細(xì)節(jié),顧客點(diǎn)單細(xì)節(jié),顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié)等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。
餐飲服務(wù)食品安全ppt:這是餐飲服務(wù)食品安全ppt,包括了餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管對(duì)象,餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管職責(zé)與權(quán)利,相關(guān)責(zé)任,餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管依據(jù),餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管措施,食品安全事故處理,餐飲服務(wù)食品安全抽檢,餐飲服務(wù)食品安全行政處罰適用條款,行政處罰一般程序,餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管中應(yīng)注意等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。