經(jīng)驗分享：如何才能有效做好老顧客的營銷
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2013-08-26
客戶越少，其實我們更應(yīng)該重視老客戶營銷，老客戶的積累是一個一個積累起來的，而不是我們有了大量的老客戶的時候再想到集體運營。老客戶基數(shù)不大的時候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。
一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客
1） 轉(zhuǎn)化成本低，新顧客需要投入大量的廣告費用，女包的一個直通車用戶成交成本在60到100快，而老顧客卻可以達到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。
2） 產(chǎn)品認可度高，多次購買經(jīng)驗對店鋪或品牌有比較不錯的認知度，對于新品和客單價高的產(chǎn)品會用于購買，一般老顧客的客單價會遠高于新顧客。
3） 業(yè)績穩(wěn)定，抗風(fēng)險能力強，很多店鋪依靠淘客的流量增幅決定銷量的高低，而活躍老顧客的多少可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績輸出點。
4） 具備傳播性，老顧客愿意寫好評，同時也是新品的拓荒者，DSR評分高，運用還SNS帶動效應(yīng)強。
老客戶有哪些價值呢？
忠實的新款體驗者。大家上新款的時候是不是很想有些人能夠先來買了，這樣后邊人會有跟風(fēng)，對吧，那么新款第一批來買的應(yīng)該是誰呢？如果你老顧客做的好一定是老客戶，因為新客戶他對你沒有信任感，他不可能來體驗。
老客戶的評價總是最豐富和總能打動人的。
我們知道在淘寶很多新顧客第一個看的什么？第一個看的銷售記錄。有銷售記錄第二個看什么，看評價。那么新客戶跟老客戶的評價其實是有區(qū)別的，我們發(fā)現(xiàn)很多好顧客的評價可能不止50個字，100個字都有，甚至有的老顧客寫一首詩幫你評價的都有，對不對？那你覺得新顧客如果看到這些評價他會不會感動？他會更加認可你的產(chǎn)品是不是？所以說我們要建議老客戶去寫評價，而且去寫好的評價。當(dāng)然你可以給他一些利益的誘惑，還有他們會給你開發(fā)新品的靈感，需求和素材。
不斷給你新品開發(fā)的靈感，需求和素材。
我相信做電商的，產(chǎn)品應(yīng)該是最關(guān)鍵的。我們總是希望自己的產(chǎn)品是最好的，也就是我們選款也好，設(shè)計也好，那你這些產(chǎn)品從哪里來呢？其實有一個點是最好的，是誰呢？是你的客戶。你的客戶告訴你我現(xiàn)在需要什么，你的客戶告訴你現(xiàn)在有一個網(wǎng)站有一款產(chǎn)品非常好，我覺得你們也可以做�；蛘咚X得最近有一個朋友在國外有一個很好的元素你們可以用，應(yīng)該讓他們告訴你，所以我們是有專門的老客戶討論新款的這種群的，大家會經(jīng)常把他們看到的一些好的東西分享給你，然后你可以把他用到你的新品的開發(fā)中去。
品牌的傳播者。
我們說一個品牌其實它的客戶里面分為幾種類型，最好的類型是什么呢？叫做意見領(lǐng)袖，他們會不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對不對？等一下我給大家看一下我們的客戶的一些買家秀，大家就知道了。
老客戶會不斷為你指出問題，同時鼓勵你進步，我覺得這一點是最難得的。
我記得我們有一個客戶，他每期新款都會來買，但是買了之后每期都會批評我的，不是指這個問題就是指那個問題，而且他不是單獨跟你說，一般都是通過微博，然后別的人都知道了。那也沒關(guān)系啦，因為她每次批評了每次還買。后來記得有一次她的一個朋友問她，為什么你每次這么糾結(jié)，但是你每次還要去買呢？她說我就是喜歡這一家，我就是喜歡幫他們指出問題，這樣我才能不斷的喜歡這一家。這就是我們的老客戶。
他們會為你的榮譽和成績喝彩。
昨天年會發(fā)了一個“點亮人物”獎狀給大米，大米沒有到場，后來知道了，怎么會知道的呢？因為我們有一個客戶，他說大米微博上有你的名字，說你得獎了，他會覺得他自己也很自豪，因為他是我們的客戶，他覺得你這個品牌得獎了，你這個人得獎了，OK我也很自豪，所以他會為你的榮譽和為你的成績喝采。
義務(wù)成為你的市場監(jiān)督員。
還有什么？老客戶會幫你監(jiān)控競爭對手，會有的。比如說我們經(jīng)常有客戶，因為我們做的是女包，很多同行大家款式可能重復(fù)的會比較多對不對，有一家出來之后他上了他會第一時間告訴你，那個也說了賣多少錢，賣的情況怎么樣，他會告訴你，你們覺得是不是少了，不用招一些專門做市場競爭對手分析的員工，對不對，所以說老客戶其實挺好的。
老客戶是仿冒品的堅決抵制者。
因為我們自己做品牌，那一定會有仿冒者，而且我們現(xiàn)在有一個淘寶的知識產(chǎn)權(quán)維護的渠道，就是仿冒者幾天之內(nèi)把他處理掉，那么這些信息最多的獲得來源，目前我們得到的是老客戶那邊，他經(jīng)常會說這一家用了你們的模特圖，他都已經(jīng)非常熟悉一看就知道是用了模特圖。有一些仿冒者，把我們模特圖拿過去，然后把這個臉PS掉他也辨得出來，他們會告訴你，這個就是你們的模特，那個衣服那個樣子都是你們拍的，然后你就可以去處理對吧。
總結(jié)起來就是一句話，其實他跟你是朋友的關(guān)系，應(yīng)該不能說是一個客戶之間的關(guān)系。因為客戶之間的關(guān)系更多還是是商業(yè)的層面上，但是朋友是什么呢？其實是一種情感和交流，所以他會跟你分享生活中的酸甜苦辣，也會跟你分享工作當(dāng)中的一些事情。比如說我們有一個客戶，是去年在我們這里的購物冠軍，這個老客戶是一個老板娘，她經(jīng)常會跟大米交流，學(xué)習(xí)企業(yè)微博，學(xué)習(xí)和客戶互通。她跟你的關(guān)系已經(jīng)是你能帶給她除了產(chǎn)品以外的其他價值了。她能跟你一起成長我覺得這就是老客戶，所以這就是我們理解的老客戶高回頭的一些表現(xiàn)形式吧。
我們有很多新客戶會在新浪上發(fā)微博，只要新客戶去發(fā)了，她就會去回復(fù)。這是我對我們做微博的員工的要求，但是她也這樣做，只要新客戶發(fā)了微博她就回，說哎呀這個我也買了非常好，這個怎么怎么樣，OK，其實她對你的這個知名度是非常高的。這個人帶動了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因為這個人不止發(fā)了這么一張照片，她的小孩子剛剛幾個月吧，上次她發(fā)一張照片是坐嬰兒車的，背著我們的包，然后影響了很多媽媽。因為媽媽出門一般帶東西比較多，她那個分享里面也說了容量比較大，什么尿不濕都可以放，像類似有需求的都看到了。
我們微博上每天都在進行的活動是我們早期策劃的一個活動，話題是#我是包包控#，搜索你就會看到很多很多米粉秀包的故事，其實她秀的是包嗎？不是的，她秀的是那種溫馨的感覺，秀的那種幸福對吧。這個客戶她就把這種幸福表現(xiàn)出來了，她說她很幸福，她會鼓勵你。這個客戶我那天看到她秀出來我就很感動，我覺得充滿了動力，她說我愿意跟你長相廝守。
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