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2012-01-15
16個省市自治區(qū)54座城市簽約的授權(quán)維修網(wǎng)點布點
各位米粉朋友們：春節(jié)將至，從去年10月20日小米手機正式發(fā)售到現(xiàn)在，短短3個月的時間，小米手機的出貨量從0快速成長到50萬的規(guī)模。首先要感謝各位米粉的一路相伴。但是，隨著訂單量的激增，小米的售后服務也發(fā)現(xiàn)了一些問題，給大家?guī)砝_。對此我們表示歉意。
一直以來，從創(chuàng)始人到普通員工，都會在論壇和微博上關(guān)注用戶反饋，我們也正在對整個售后服務環(huán)節(jié)進行優(yōu)化和改進，以下是四個我們正在全力改進的具體方面。
一 、維修服務
我們選擇了高通，夏普，東芝等世界一流的元器件供應商，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，我們選擇了世界一流的代工廠英華達和富士康，采用嚴格的質(zhì)量監(jiān)管體系和測試。小米手機整體的返修率維持在1.5%左右，遠低于手機行業(yè)2%以上的平均返修率。
目前，小米公司已在包括北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢和南京等7座城市，建成了7家小米之家。并將在2012年一季度擴建至30家小米之家。
同時，我們也加快了簽約的授權(quán)維修網(wǎng)點布點。經(jīng)過嚴格的資質(zhì)篩選和專業(yè)培訓后，目前已在16個省市的54座城市(詳細列表附后，具體聯(lián)系方式隨后公布)開放了簽約加盟維修點，將在節(jié)前全面啟動，接受售后檢測維修服務。
2012年第一季度，小米公司將加速簽約授權(quán)維修點的布點，預計將擴展至25個省份超100個城市，基本覆蓋全國的重點城市。
二 、客服
小米公司已全力優(yōu)化客服系統(tǒng)、并加快客服團隊的擴張速度及客服團隊的專業(yè)培訓。目前，小米公司的客服團隊，在短短一個月內(nèi)增加了兩倍，由50人增加至150人。將在明年一季度將客服團隊再翻一倍，擴展到300人規(guī)模。
目前，我們在微博客服上也花費了很大的精力建設團隊，提供多渠道的客服服務。用戶遇到問題時可以在新浪微博和騰訊微博@小米手機，我們會第一時間為你解決問題。
三、送貨速度
最早遇到用戶抱怨如風達的陸路運輸方式比較慢的時候，我們和如風達一起，正在逐步將陸路改進為航空運送。目前，在如風達能直接覆蓋的28個城市外，我們啟用了順豐快遞，偏遠地區(qū)我們也和北京EMS簽訂了合作，這些均能提升送貨速度。
今后，一方面我們會優(yōu)化物流公司的選擇，挑選每個地區(qū)速度和服務質(zhì)量最好的快遞公司進行合作;另一方面我們也一直在和合作的物流公司洽談服務流程的優(yōu)化，比如我們正在合作開發(fā)更具效率的對接系統(tǒng)。
我們也正在考慮在一些重要的城市建立分倉，以提升送貨速度。
四、發(fā)票
從1月1日開始，購買小米手機以及相關(guān)配件，均同步附帶發(fā)票。而在1月1日前購物但還沒有收到發(fā)票的朋友也請放心，我們正在24小時不間斷的加速打印發(fā)票并即時快遞發(fā)送。
小米公司做為一家新興的創(chuàng)業(yè)公司，前期公司一直在努力申請企業(yè)冠名發(fā)票，以滿足發(fā)票數(shù)量的需求。國家政策規(guī)定，企業(yè)冠名發(fā)票申請周期較長，且有非常嚴格的審核標準以及流程，基本需要3到5個月的時間周期。小米公司經(jīng)過多方努力，并嚴格按照相關(guān)流程規(guī)定與稅務相關(guān)部門進行積極溝通，終于在12月中旬正式取得企業(yè)冠名發(fā)票。
由于1月1日之前，小米公司已經(jīng)完成了幾十萬單的交易，也意味著積壓了等量的發(fā)票。1月7日，公司專門搭建了發(fā)票打印系統(tǒng)，同時配備16臺打印機，進行24小時不間斷的工作。全速保證之前積累的發(fā)票在年前完成打印工作。
對于發(fā)票快遞的安排，目前全國各大院校、學校均已進入寒假階段，快遞可能暫時無人簽收。因此，對于校園用戶，小米公司將在學校開學前遞出發(fā)票，以保證大家都能及時簽收。此外，因春節(jié)期間，部分快遞公司收縮運營范圍，可能會導致少數(shù)用戶的發(fā)票快件延后，盡請大家諒解。
我們一直堅信好的產(chǎn)品自己會說話。建議有購買意向的用戶先向身邊用小米手機的朋友咨詢，再決定是否購買。
2012年，服務的優(yōu)化和提升是小米公司最核心的目標，歡迎大家多提意見和建議。
最后祝大家新年快樂!
黎萬強/小米科技
2012年1月15日
來源：紅訊頻道